Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách

Trong kinh doanh khách sạn, hàng ngày chúng ta gặp vô số tình huống không mong muốn. Một trong những tình huống trên thực tế chúng ta hay gặp phải đó là việc quản lý tài sản để quên của khách hàng tại khách sạn. Do đó mà nhân viên trong khách sạn cần nắm rõ quy trình xử lý đồ thất lạc, vừa để nâng cao hình ảnh – uy tín của khách sạn, vừa tránh những tranh chấp, kiện cáo không đáng có xảy ra.
ezCloudhotel xin chia sẻ quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn để các bạn tham khảo:
Tất cả những đồ vật do khách để quên trong phòng hay tại khu vực công cộng của khách sạn khi phát hiện được đều được chuyển đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc.

1. Người phát hiện có trách nhiệm điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung sau:

Nội dung

1. Người phát hiện có trách nhiệm điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung sau:
2. Bộ phận tiếp nhận tiến hành ghi chép lại với những nội dung cần có sau:
3. Quy định chi tiết về cách xử lý các món đồ thất lạc:
4. Khi nhận điện thoại của khách hỏi về đồ thất lạc, nhân viên xử lý cần khai thác thông tin từ khách và điền vào mẫu với những nội dung cần có sau:

Ngày phát hiện
Thời gian phát hiện
Đồ vật được phát hiện
Nơi phát hiện
Người phát hiện
Người tiếp nhận đồ thất lạc

Xem thêm:

2. Bộ phận tiếp nhận tiến hành ghi chép lại với những nội dung cần có sau:

Thời gian phát hiện
Địa điểm phát hiện
Người phát hiện
Đồ vật phát hiện (Miêu tả chi tiết đồ vật)
Người tiếp nhận đồ thất lạc

Bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc sẽ tiến hành sao thêm 1 bản ghi chép thông tin đồ thất lạc như thế này. Bản thông tin gốc cùng phiếu thông tin đồ thất lạc do người phát hiện điền sẽ được đính kèm với đồ vật. Bản sao sẽ được bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc lưu lại.

3. Quy định chi tiết về cách xử lý các món đồ thất lạc:

Đối với những đồ thất lạc có giá trị như tiền bạc, trang sức, điện thoại,… được cho vào két sắt theo quy định của khách sạn dưới sự chứng kiến của nhân viên an ninh và phải được ghi chép cẩn thận.
Nếu đồ thất lạc là thẻ tín dụng cần phải được giữ gìn cẩn thận trong vòng 24 giờ trước khi báo cho tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ.
Những đồ thất lạc có giá trị nhỏ sau 90 ngày mà khách không đến nhận thì đồ vật đó sẽ được chuyển cho người phát hiện.
Những đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày mà khách không đến nhận sẽ phải xin ý kiến của Tổng giám đốc khách sạn để đưa món đồ thất lạc đó cho người phát hiện. Người phát hiện khi được nhận món đồ phải giữ mẫu giấy ghi chép thông tin để làm giấy thông hành đưa đồ ra khỏi khách sạn.
Những đồ thất lạc như món ăn, đồ hộp, thức uống sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa cho người phát hiện.
Những đồ dễ hư hỏng như rau củ quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi đưa cho người phát hiện.

Xem thêm:

4. Khi nhận điện thoại của khách hỏi về đồ thất lạc, nhân viên xử lý cần khai thác thông tin từ khách và điền vào mẫu với những nội dung cần có sau:

Người gọi, Ngày giờ, Số điện thoại, Địa chỉ, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất. Đây chính là cơ sở để xác minh người gọi có đúng là chủ nhân của món đồ thất lạc hay không.
Nếu những thông tin người gọi cung cấp trùng khớp với thông tin mà người phát hiện ghi nhận và khách yêu cầu gửi trả lại đồ thất lạc thì nhân viên xử lý tiến hành thủ tục gửi trả cho khách hàng:

Nếu khách ở xa, nhân viên xử lý sẽ gửi đồ thất lạc cho bộ phận hành lý cùng với địa chỉ dưới hình thức tự ủy quyền để tính chi phí vận chuyển. Nhân viên hành lý phụ trách nhận gửi đồ thất lạc sẽ ký nhận vào bản ghi chép đồ thất lạc. Nhân viên xử lý phải gửi một email thông báo cho khách về việc đồ vật đã được gửi đi: qua đường nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện, thời gian dự kiến khách sẽ nhận được để khách được biết.
Nếu khách đến nhận trực tiếp thì phải ký vào bản thông tin xác nhận đã nhận lại đồ thất lạc.
Trong trường hợp khách nhờ cho một người khác đến nhận thay thì phải có thư ủy quyền của khách. Nhân viên xử lý sẽ yêu cầu người nhận phải điền những thông tin đầy đủ, ký xác nhận về việc được ủy quyền nhận đồ thất lạc.

Trên thực tế, đã có rất nhiều trường hợp tranh chấp liên quan đến đồ vật khách để quên tại khách sạn, thậm chí phải nhờ pháp luật can thiệp. Trong những tình huống tranh chấp như thế này, chưa nói đến vấn đề thời gian – tiền bạc, điều quan trọng là hình ảnh – uy tín của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng xấu. Vì thế mà mỗi khách sạn cần phải xây dựng một quy trình xử lý đồ thất lạc thật chặt chẽ và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng theo quy trình này.