SOP là gì?

SOP là gì? Một số mẫu SOP phổ biến trong kinh doanh khách sạn

Bạn đã từng nghe đến khái niệm SOP bao giờ chưa? Đây là một thuật ngữ khá phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

Vậy thực chất SOP là gì? Tại sao nó lại thường xuyên được áp dụng trong kinh doanh khách sạn? 

Cùng ezCloud đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi này qua bài viết dưới đây.

SOP là gì?

SOP là viết tắt của cụm từ Standard Operating Procedure, nghĩa là Quy trình thao tác chuẩn. Đây là một tập hợp các quy trình chuẩn dành cho các bộ phận trong khách sạn để hướng dẫn công việc cho nhân viên, đảm bảo chất lượng và tính nhất quán khi cung cấp dịch vụ trong khách sạn.

SOP là gì?

Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những SOP khác nhau. Thậm chí, một bộ phận có thể có nhiều SOP, tương ứng với từng nghiệp vụ riêng biệt. Ví dụ, bộ phận lễ tân sẽ có những SOP như: quy trình check-in cho khách lẻ, quy trình check-in cho khách đoàn, quy trình dẫn khách lên nhận phòng, quy trình kiểm soát chìa khóa phòng của khách…

Tại sao khách sạn lại áp dụng SOP?

  • Làm cơ sở để hướng dẫn công việc cho nhân viên của từng vị trí trong khách sạn
  • Tiết kiệm thời gian làm việc, nâng cao năng suất, tránh sai sót
  • Là cơ sở để đánh giá, thưởng phạt, đề bạt, thăng chức cho nhân viên
  • Là căn cứ chính xác để đào tạo nhân sự trong khách sạn

Một số mẫu SOP để bạn tham khảo

#1. Quy trình chào đón khách

Nhân viên lễ tân:

  • Chào mừng các vị khách.
  • Khi khách đến, chào đón họ với lời chào địa phương.

Lời chào phù hợp:

  • Sử dụng tên khách, khi đã biết.
  • Hãy thử chào khách bằng tên của họ. Ví dụ: Chào buổi sáng ông David, ông có khỏe không?
  • Kiểm tra lại thông tin đặt phòng.
  • Lịch sự hỏi xem họ đã đặt phòng chưa. Nếu rồi, hãy hỏi tên khách và check lại thông tin đặt phòng.
  • Nếu chưa, hãy hỏi thăm nhu cầu của khách để đặt phòng.

#2. Quy trình dẫn khách lên phòng

  • Giới thiệu bản thân với khách cùng một nụ cười thân thiện
  • Luôn yêu cầu được xách vali, đồ đạc giúp khách
  • Luôn đi bên phải khách khi dẫn họ lên nhận phòng
  • Đi chậm về phía trước và luôn giữ một khoảng cách khoảng 2 bước chân với khách
  • Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện
  • Trên đường đi, hãy giới thiệu với khách về những dịch vụ và tiện nghi của khách sạn (ví dụ như bữa sáng, thời gian nhà hàng mở cửa, bể bơi, spa…)
  • Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động
  • Ấn nút thang máy giúp khách
  • Khi cửa thang máy mở, hãy mời khách vào trước
  • Khi tháng máy dừng lại, hãy mời khách ra trước, sau đó hướng khách về phía phòng của họ
  • Khi đến phòng, mở cửa cho khách
  • Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa phòng
  • Mở cửa và mời khách vào phòng
  • Hãy xin phép khách khi vào phòng của họ và hỏi khách xem họ có cần hướng dẫn thêm gì không
  • Nếu câu trả lời của khách là có, hãy dẫn họ đi xung quanh phòng và hướng dẫn họ sử dụng những tiện nghi trong phòng, ví dụ như: TV, hệ thống điện, điều hòa nhiệt độ, minibar…
  • Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ
  • Rời khỏi phòng và đóng cửa phòng lại từ từ

*Một số lưu ý khác khi dẫn khách lên phòng:

  • Biết chính xác vị trí các căn phòng cũng như không gian xung quanh khách sạn
  • Luôn giải thích rõ ràng, đơn giản
  • Luôn hộ tống khách bất cứ lúc nào hoặc nếu cần có thể nhờ một đồng nghiệp khác
  • Biết vị trí lối thoát hiểm gần nhất

#3. Quy trình nhận order và phục vụ đồ uống trong một buổi tiệc

  • Nếu khách yêu cầu đồ uống không có trong menu của bữa tiệc thì cần cho khách biết có phải trả thêm phí hay không và mức phí (nếu có) là bao nhiêu.
  • Cho khách biết những đồ uống có trong menu
  • Hỏi xem khách có muốn gọi đồ uống không
  • Viết các order của khách theo cách khách ngồi
  • Nhận order từ phụ nữ trước, sau đó mới tới đàn ông
  • Tiếp tục nhận order theo chiều kim đồng hồ quanh bàn
  • Sử dụng những từ viết tắt tiêu chuẩn để cho nhanh
  • Lắng nghe cẩn thận từng order của khách
  • Nhắc lại một lần nữa yêu cầu của khách để xác nhận
  • Xác minh ID (CMT của khách) để chắc chắn họ đủ tuổi uống rượu

Đặt đồ uống lên khay:

  • Xếp khay bằng khăn ăn bằng vải lanh sạch để trông lịch sự và để hấp thụ nước nếu có xảy ra sự cố tràn, đổ
  • Đặt ly vào khay sao cho đảm bảo khay được cân bằng. Đặt những chiếc ly cao và nặng vào giữa khay
  • Đặt một chồng khăn ăn đồ uống trên khay

Phục vụ đồ uống:

  • Phục vụ từng đồ uống từ khách bên phải bằng tay phải của bạn
  • Đặt một chiếc khăn ăn đồ uống trên bàn trước mỗi khách
  • Nếu khăn ăn đồ uống tại khách sạn có logo, thì hãy đặt khăn ăn để logo đối diện với khách
  • Đảm bảo phục vụ đúng đồ uống mà khách đã order. Đừng hỏi lại ai gọi món nào

Khi phục vụ cocktail hay tiệc chiêu đãi, cần tuân thủ những nguyên tắc sau:

  • Từ thời điểm khách bắt đầu đến, tối thiểu 2 nhân viên phục vụ sẽ được bố trí tại lối vào phòng với một lựa chọn đồ uống trên khay
  • Mỗi nhân viên phục vụ sẽ có trên khay một bộ khăn ăn cocktail được trình bày độc đáo
  • Trang trí khay đơn giản, thanh lịch để tăng sức hấp dẫn

#4. Quy trình set-up và phục vụ tiệc buffet

Set-up tiệc buffet:

Khách sạn cung cấp nhiều loại buffet khác nhau. Mỗi khách sạn sẽ có các tiêu chuẩn buffet để lựa chọn theo ngân sách và lựa chọn các món ăn.

Các bữa tiệc buffet phải được set-up nghiêm ngặt theo các bố cục được thiết lập trước. Bất kỳ set-up buffet nào cũng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

  • Hiệu quả cho cả dịch vụ khách hàng và bổ sung.
  • Bố trí và trang trí hấp dẫn cho khách hàng.
  • Ánh sáng đầy đủ, với màu sắc nếu được yêu cầu.
  • Có đủ ổ cắm để kết nối tất cả các thiết bị điện cần thiết.
  • Đủ số lượng nhiên liệu để thay thế, ví dụ, gas, và các tính năng an toàn tương ứng đầy đủ.
  • Dịch vụ buffet tương tự như dịch vụ được áp dụng trong quy trình của nhà hàng.
  • Tiệc buffet sẽ sẵn sàng 15 phút trước thời gian bắt đầu được ghi trên BEO.

Phục vụ tiệc buffet:

Giữ nóng các món ăn nóng:

  • Nếu có ít hơn một phần tư inch nước trong các lớp lót của các món ăn nóng hổi, ​​hãy sử dụng bình đựng nước để đổ đầy các lớp lót.
  • Nếu các đĩa được làm nóng bằng nhiên liệu đóng hộp dạng sáp thì hãy đảm bảo rằng lon vẫn sáng và thay thế chúng khi chúng đã cháy hết.
  • Thay thế nắp phục vụ các món ăn khi khách không ở trong quầy buffet.

Giữ lạnh đồ lạnh:

  • Sử dụng bình để thêm đá vào quầy buffet khi cần thiết để giữ các thùng chứa các món lạnh được bao quanh bởi đá.
  • Hủy bỏ đá vào hộp đựng thực phẩm và thay thế bất kỳ vật dụng nào bị úng nước.

Đổ đầy thức ăn và nước uống:

  • Khi một đĩa chưa đầy một phần tư, hãy lấy một đĩa đầy đủ từ bếp.
  • Loại bỏ các đĩa cũ và thay thế bằng đĩa mới. Không dồn thực phẩm từ các đĩa cũ và mới.
  • Mang đĩa cũ ra bếp và đưa cho người phụ trách.
  • Đặt đủ đĩa đầy đủ mọi lúc.

Duy trì kho thực phẩm:

  • Đặt lại các món ăn khi có ít hơn mười món ăn trong một chồng. Không bao giờ để một chồng có được dưới năm món ăn.
  • Hãy chắc chắn rằng mỗi đĩa có một dụng cụ phục vụ thích hợp.
  • Trả lại dụng cụ phục vụ cho các đĩa chính xác.
  • Thay thế các dụng cụ đã rơi xuống sàn nhà bằng các dụng cụ sạch từ bếp.
  • Sử dụng khăn lau ẩm, an toàn thực phẩm để lau vết bẩn trên quầy buffet.

#5. Quy trình vệ sinh các vật dụng trong quầy bar

Lau bàn và ghế:

  • Sử dụng một miếng giẻ ẩm để lau từng mặt bàn một.
  • Quét vụn Bánh mì ở dưới ghế và trên mặt bàn.
  • Không bao giờ sử dụng khăn ăn lanh để làm sạch.

Đánh bóng đồ dùng bằng bạc:

  • Nhặt đồ dùng bằng bạc đã rửa từ khu vực rửa chén và đưa nó đến khu vực đánh bóng.
  • Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox, cho đồ dùng bằng bạc vào nước nóng trước khi đánh bóng.
  • Đánh bóng bằng cách sử dụng một miếng vải làm sạch.
  • Kiểm tra các đồ dùng bằng bạc xem có bị hư hại không.
  • Hãy chắc chắn rằng tất cả các đồ dùng bằng bạc được bảo quản theo đúng trình tự.

Đánh bóng đồ thủy tinh:

  • Lấy đồ thủy tinh đã rửa từ các kệ đặt tại khu vực rửa chén.
  • Đưa chúng đến khu vực đánh bóng bằng cách sử dụng giá đỡ thủy tinh.
  • Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox, hấp thủy tinh trong/trên nước nóng và đánh bóng chúng bằng khăn lau thủy tinh.
  • Giữ thủy tinh bằng thân hoặc đế bằng khăn sạch khi xử lý sau khi đánh bóng.
  • Cung cấp kính đánh bóng đến trạm dịch vụ bằng cách sử dụng các khay thích hợp.

Làm sạch gia vị và nước xốt:

  • Thu thập tất cả các chai nước xốt, xếp chúng trên bàn và đổ lên các chai khi cần thiết cho đến khi đầy đủ nhưng không trộn lẫn các nhãn hiệu.
  • Lau phần trên cùng bằng một miếng vải ướt và toàn bộ chai nếu bẩn.
  • Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox, cho tất cả nắp chai nước xốt vào nước nóng trong khoảng 10 phút.
  • Lấy mũ ra và lau chúng bằng một miếng vải ướt sạch và đánh bóng chúng bằng khăn khô.
  • Giao chai đến trạm dịch vụ sau khi làm sạch.

Kiểm tra muối và hạt tiêu hàng tuần:

  • Thu thập tất cả các bộ muối và hạt tiêu trong một thùng chứa lớn (khay hoặc bát bằng thép không gỉ).
  • Làm khô bất kỳ muối ẩm bằng cách đặt hộp chứa gần nhiệt trong nhà bếp (xin phép đầu bếp).
  • Chuẩn bị nước nóng trong một nồi inox, cho tất cả bình lắc vào nước nóng.
  • Lấy chúng ra sau 10 phút, lau và đánh bóng chúng bằng khăn sạch.
  • Đổ đầy chai bằng muối và hạt tiêu, và đưa chúng đến trạm dịch vụ chuẩn bị sau khi làm sạch.

Kiểm tra muối và hạt tiêu hàng ngày:

  • Thu thập tất cả các thùng chứa muối và hạt tiêu ở một nơi, loại bỏ các nắp và làm sạch bên ngoài của các thùng chứa.
  • Đổ đầy muối hoặc hạt tiêu mới cho đến khi đầy 90%.
  • Lau và đánh bóng ngọn và mũ (kiểm tra xem có lỗ rõ ràng trên mũ không) và giao chúng cho trạm dịch vụ sau khi làm sạch.

Bìa menu:

  • Kiểm tra và làm sạch các menu hàng ngày trước khi phục vụ khách.
  • Hủy các menu bị mòn, bị uốn hoặc nhuộm màu theo sự chấp thuận của người quản lý.

Trên đây là tất cả những điều bạn cần biết về SOP trong kinh doanh khách sạn. Hy vọng bạn sẽ áp dụng được những kiến thức này vào hoạt động quản lý và kinh doanh khách sạn của mình.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Đừng bỏ lỡ

Room Service là gì? Quy trình phục vụ room service trong khách sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì Room Service là một thuật ngữ rất quen thuộc. Tuy nhiên đối với những ai vừa mới tiếp xúc với lĩnh vực…

Reception là gì? Những điều cần biết về reception trong ngành khách sạn

Reception là thuật ngữ quen thuộc trong khối khách sạn, nhà hàng. Bạn có biết Reception là gì không, nó giữ vai trò như thế nào trong quá trình kinh…

Lounge là gì? Phù hợp với đối tượng nào trong khách sạn?

Lounge được biết đến là loại hình dịch vụ ăn uống hiện đại ngày càng được khách hàng ưa chuộng và mở ra ngày càng nhiều tại các khách sạn…

Hostess là gì? Những công việc của Hostess trong khách sạn

Trong một nhà hàng không thể thiếu vị trí Hostess. Vậy, bạn có biết công việc cụ thể của một Hostess bao gồm những gì? Nếu chưa thì hãy theo…

Foc là gì? 7 dịch vụ Foc phổ biến trong khách sạn

Foc là một thuật ngữ thường gặp trong các dịch vụ khách sạn 4-5 sao hiện nay. Bạn đang làm việc hay kinh doanh trong lĩnh vực này? Vậy bạn…

C&B là gì? Tất cả những điều bạn cần biết về C&B trong khách sạn

Trong một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn nói riêng không thể không có C&B. Vậy C&B là gì? Vai trò của vị…

Waitress là gì? 6 câu hỏi phỏng vấn tiếng anh thường gặp nhất

Được làm việc tại nhà hàng trong khách sạn sang trọng và đẳng cấp là mong muốn của rất nhiều bạn trẻ. Vậy ứng viên Waitress cần phải làm gì,…

Check-out là gì? Tiết lộ quy trình check-out chuẩn dành cho lễ tân khách sạn

Tại các nhà nghỉ, khách sạn, chúng ta đều có thể đã bắt gặp những động từ check-out rất quen thuộc. Vậy check-out là gì, quy trình như thế nào…

Giường king size là gì? 5 đặc điểm nổi bật của giường king size

Từ lâu, bên cạnh những chiếc xe hơi tiền tỷ và những căn biệt thự cao cấp thì giường king size được xem là một trong những chuẩn mực mới…

Amenities là gì? Vai trò của amenities trong kinh doanh khách sạn

Thuật ngữ amenities hiện đang rất phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Vậy Amenities là gì? Nó có vai trò như thế nào trong hoạt động kinh…
[X]
Đang tải...