SOP là gì?

SOP là gì? Một số mẫu SOP phổ biến trong kinh doanh khách sạn

Bạn đã từng nghe đến khái niệm SOP bao giờ chưa? Đây là một thuật ngữ khá phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

Vậy thực chất SOP là gì? Tại sao nó lại thường xuyên được áp dụng trong kinh doanh khách sạn? 

Cùng ezCloud đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi này qua bài viết dưới đây.

SOP là gì?

SOP là viết tắt của cụm từ Standard Operating Procedure, nghĩa là Quy trình thao tác chuẩn. Đây là một tập hợp các quy trình chuẩn dành cho các bộ phận trong khách sạn để hướng dẫn công việc cho nhân viên, đảm bảo chất lượng và tính nhất quán khi cung cấp dịch vụ trong khách sạn.

SOP là gì?

Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những SOP khác nhau. Thậm chí, một bộ phận có thể có nhiều SOP, tương ứng với từng nghiệp vụ riêng biệt. Ví dụ, bộ phận lễ tân sẽ có những SOP như: quy trình check-in cho khách lẻ, quy trình check-in cho khách đoàn, quy trình dẫn khách lên nhận phòng, quy trình kiểm soát chìa khóa phòng của khách…

Tại sao khách sạn lại áp dụng SOP?

  • Làm cơ sở để hướng dẫn công việc cho nhân viên của từng vị trí trong khách sạn
  • Tiết kiệm thời gian làm việc, nâng cao năng suất, tránh sai sót
  • Là cơ sở để đánh giá, thưởng phạt, đề bạt, thăng chức cho nhân viên
  • Là căn cứ chính xác để đào tạo nhân sự trong khách sạn

Một số mẫu SOP để bạn tham khảo

#1. Quy trình chào đón khách

Nhân viên lễ tân:

  • Chào mừng các vị khách.
  • Khi khách đến, chào đón họ với lời chào địa phương.

Lời chào phù hợp:

  • Sử dụng tên khách, khi đã biết.
  • Hãy thử chào khách bằng tên của họ. Ví dụ: Chào buổi sáng ông David, ông có khỏe không?
  • Kiểm tra lại thông tin đặt phòng.
  • Lịch sự hỏi xem họ đã đặt phòng chưa. Nếu rồi, hãy hỏi tên khách và check lại thông tin đặt phòng.
  • Nếu chưa, hãy hỏi thăm nhu cầu của khách để đặt phòng.

#2. Quy trình dẫn khách lên phòng

  • Giới thiệu bản thân với khách cùng một nụ cười thân thiện
  • Luôn yêu cầu được xách vali, đồ đạc giúp khách
  • Luôn đi bên phải khách khi dẫn họ lên nhận phòng
  • Đi chậm về phía trước và luôn giữ một khoảng cách khoảng 2 bước chân với khách
  • Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện
  • Trên đường đi, hãy giới thiệu với khách về những dịch vụ và tiện nghi của khách sạn (ví dụ như bữa sáng, thời gian nhà hàng mở cửa, bể bơi, spa…)
  • Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động
  • Ấn nút thang máy giúp khách
  • Khi cửa thang máy mở, hãy mời khách vào trước
  • Khi tháng máy dừng lại, hãy mời khách ra trước, sau đó hướng khách về phía phòng của họ
  • Khi đến phòng, mở cửa cho khách
  • Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa phòng
  • Mở cửa và mời khách vào phòng
  • Hãy xin phép khách khi vào phòng của họ và hỏi khách xem họ có cần hướng dẫn thêm gì không
  • Nếu câu trả lời của khách là có, hãy dẫn họ đi xung quanh phòng và hướng dẫn họ sử dụng những tiện nghi trong phòng, ví dụ như: TV, hệ thống điện, điều hòa nhiệt độ, minibar…
  • Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ
  • Rời khỏi phòng và đóng cửa phòng lại từ từ

*Một số lưu ý khác khi dẫn khách lên phòng:

  • Biết chính xác vị trí các căn phòng cũng như không gian xung quanh khách sạn
  • Luôn giải thích rõ ràng, đơn giản
  • Luôn hộ tống khách bất cứ lúc nào hoặc nếu cần có thể nhờ một đồng nghiệp khác
  • Biết vị trí lối thoát hiểm gần nhất

#3. Quy trình nhận order và phục vụ đồ uống trong một buổi tiệc

  • Nếu khách yêu cầu đồ uống không có trong menu của bữa tiệc thì cần cho khách biết có phải trả thêm phí hay không và mức phí (nếu có) là bao nhiêu.
  • Cho khách biết những đồ uống có trong menu
  • Hỏi xem khách có muốn gọi đồ uống không
  • Viết các order của khách theo cách khách ngồi
  • Nhận order từ phụ nữ trước, sau đó mới tới đàn ông
  • Tiếp tục nhận order theo chiều kim đồng hồ quanh bàn
  • Sử dụng những từ viết tắt tiêu chuẩn để cho nhanh
  • Lắng nghe cẩn thận từng order của khách
  • Nhắc lại một lần nữa yêu cầu của khách để xác nhận
  • Xác minh ID (CMT của khách) để chắc chắn họ đủ tuổi uống rượu

Đặt đồ uống lên khay:

  • Xếp khay bằng khăn ăn bằng vải lanh sạch để trông lịch sự và để hấp thụ nước nếu có xảy ra sự cố tràn, đổ
  • Đặt ly vào khay sao cho đảm bảo khay được cân bằng. Đặt những chiếc ly cao và nặng vào giữa khay
  • Đặt một chồng khăn ăn đồ uống trên khay

Phục vụ đồ uống:

  • Phục vụ từng đồ uống từ khách bên phải bằng tay phải của bạn
  • Đặt một chiếc khăn ăn đồ uống trên bàn trước mỗi khách
  • Nếu khăn ăn đồ uống tại khách sạn có logo, thì hãy đặt khăn ăn để logo đối diện với khách
  • Đảm bảo phục vụ đúng đồ uống mà khách đã order. Đừng hỏi lại ai gọi món nào

Khi phục vụ cocktail hay tiệc chiêu đãi, cần tuân thủ những nguyên tắc sau:

  • Từ thời điểm khách bắt đầu đến, tối thiểu 2 nhân viên phục vụ sẽ được bố trí tại lối vào phòng với một lựa chọn đồ uống trên khay
  • Mỗi nhân viên phục vụ sẽ có trên khay một bộ khăn ăn cocktail được trình bày độc đáo
  • Trang trí khay đơn giản, thanh lịch để tăng sức hấp dẫn

#4. Quy trình set-up và phục vụ tiệc buffet

Set-up tiệc buffet:

Khách sạn cung cấp nhiều loại buffet khác nhau. Mỗi khách sạn sẽ có các tiêu chuẩn buffet để lựa chọn theo ngân sách và lựa chọn các món ăn.

Các bữa tiệc buffet phải được set-up nghiêm ngặt theo các bố cục được thiết lập trước. Bất kỳ set-up buffet nào cũng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

  • Hiệu quả cho cả dịch vụ khách hàng và bổ sung.
  • Bố trí và trang trí hấp dẫn cho khách hàng.
  • Ánh sáng đầy đủ, với màu sắc nếu được yêu cầu.
  • Có đủ ổ cắm để kết nối tất cả các thiết bị điện cần thiết.
  • Đủ số lượng nhiên liệu để thay thế, ví dụ, gas, và các tính năng an toàn tương ứng đầy đủ.
  • Dịch vụ buffet tương tự như dịch vụ được áp dụng trong quy trình của nhà hàng.
  • Tiệc buffet sẽ sẵn sàng 15 phút trước thời gian bắt đầu được ghi trên BEO.

Phục vụ tiệc buffet:

Giữ nóng các món ăn nóng:

  • Nếu có ít hơn một phần tư inch nước trong các lớp lót của các món ăn nóng hổi, ​​hãy sử dụng bình đựng nước để đổ đầy các lớp lót.
  • Nếu các đĩa được làm nóng bằng nhiên liệu đóng hộp dạng sáp thì hãy đảm bảo rằng lon vẫn sáng và thay thế chúng khi chúng đã cháy hết.
  • Thay thế nắp phục vụ các món ăn khi khách không ở trong quầy buffet.

Giữ lạnh đồ lạnh:

  • Sử dụng bình để thêm đá vào quầy buffet khi cần thiết để giữ các thùng chứa các món lạnh được bao quanh bởi đá.
  • Hủy bỏ đá vào hộp đựng thực phẩm và thay thế bất kỳ vật dụng nào bị úng nước.

Đổ đầy thức ăn và nước uống:

  • Khi một đĩa chưa đầy một phần tư, hãy lấy một đĩa đầy đủ từ bếp.
  • Loại bỏ các đĩa cũ và thay thế bằng đĩa mới. Không dồn thực phẩm từ các đĩa cũ và mới.
  • Mang đĩa cũ ra bếp và đưa cho người phụ trách.
  • Đặt đủ đĩa đầy đủ mọi lúc.

Duy trì kho thực phẩm:

  • Đặt lại các món ăn khi có ít hơn mười món ăn trong một chồng. Không bao giờ để một chồng có được dưới năm món ăn.
  • Hãy chắc chắn rằng mỗi đĩa có một dụng cụ phục vụ thích hợp.
  • Trả lại dụng cụ phục vụ cho các đĩa chính xác.
  • Thay thế các dụng cụ đã rơi xuống sàn nhà bằng các dụng cụ sạch từ bếp.
  • Sử dụng khăn lau ẩm, an toàn thực phẩm để lau vết bẩn trên quầy buffet.

#5. Quy trình vệ sinh các vật dụng trong quầy bar

Lau bàn và ghế:

  • Sử dụng một miếng giẻ ẩm để lau từng mặt bàn một.
  • Quét vụn Bánh mì ở dưới ghế và trên mặt bàn.
  • Không bao giờ sử dụng khăn ăn lanh để làm sạch.

Đánh bóng đồ dùng bằng bạc:

  • Nhặt đồ dùng bằng bạc đã rửa từ khu vực rửa chén và đưa nó đến khu vực đánh bóng.
  • Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox, cho đồ dùng bằng bạc vào nước nóng trước khi đánh bóng.
  • Đánh bóng bằng cách sử dụng một miếng vải làm sạch.
  • Kiểm tra các đồ dùng bằng bạc xem có bị hư hại không.
  • Hãy chắc chắn rằng tất cả các đồ dùng bằng bạc được bảo quản theo đúng trình tự.

Đánh bóng đồ thủy tinh:

  • Lấy đồ thủy tinh đã rửa từ các kệ đặt tại khu vực rửa chén.
  • Đưa chúng đến khu vực đánh bóng bằng cách sử dụng giá đỡ thủy tinh.
  • Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox, hấp thủy tinh trong/trên nước nóng và đánh bóng chúng bằng khăn lau thủy tinh.
  • Giữ thủy tinh bằng thân hoặc đế bằng khăn sạch khi xử lý sau khi đánh bóng.
  • Cung cấp kính đánh bóng đến trạm dịch vụ bằng cách sử dụng các khay thích hợp.

Làm sạch gia vị và nước xốt:

  • Thu thập tất cả các chai nước xốt, xếp chúng trên bàn và đổ lên các chai khi cần thiết cho đến khi đầy đủ nhưng không trộn lẫn các nhãn hiệu.
  • Lau phần trên cùng bằng một miếng vải ướt và toàn bộ chai nếu bẩn.
  • Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox, cho tất cả nắp chai nước xốt vào nước nóng trong khoảng 10 phút.
  • Lấy mũ ra và lau chúng bằng một miếng vải ướt sạch và đánh bóng chúng bằng khăn khô.
  • Giao chai đến trạm dịch vụ sau khi làm sạch.

Kiểm tra muối và hạt tiêu hàng tuần:

  • Thu thập tất cả các bộ muối và hạt tiêu trong một thùng chứa lớn (khay hoặc bát bằng thép không gỉ).
  • Làm khô bất kỳ muối ẩm bằng cách đặt hộp chứa gần nhiệt trong nhà bếp (xin phép đầu bếp).
  • Chuẩn bị nước nóng trong một nồi inox, cho tất cả bình lắc vào nước nóng.
  • Lấy chúng ra sau 10 phút, lau và đánh bóng chúng bằng khăn sạch.
  • Đổ đầy chai bằng muối và hạt tiêu, và đưa chúng đến trạm dịch vụ chuẩn bị sau khi làm sạch.

Kiểm tra muối và hạt tiêu hàng ngày:

  • Thu thập tất cả các thùng chứa muối và hạt tiêu ở một nơi, loại bỏ các nắp và làm sạch bên ngoài của các thùng chứa.
  • Đổ đầy muối hoặc hạt tiêu mới cho đến khi đầy 90%.
  • Lau và đánh bóng ngọn và mũ (kiểm tra xem có lỗ rõ ràng trên mũ không) và giao chúng cho trạm dịch vụ sau khi làm sạch.

Bìa menu:

  • Kiểm tra và làm sạch các menu hàng ngày trước khi phục vụ khách.
  • Hủy các menu bị mòn, bị uốn hoặc nhuộm màu theo sự chấp thuận của người quản lý.

Trên đây là tất cả những điều bạn cần biết về SOP trong kinh doanh khách sạn. Hy vọng bạn sẽ áp dụng được những kiến thức này vào hoạt động quản lý và kinh doanh khách sạn của mình.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Đừng bỏ lỡ

Duvet là gì? Duvet cover là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover dành cho housekeeping

Là một nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ Duvet. Vậy Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet dành…

Xe đẩy Trolley là gì? Những vật dụng không thể thiếu trên xe đẩy Trolley

Là một nhân viên buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với thuật ngữ xe đẩy Trolley. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới thuật ngữ này.…

Floor Supervisor là gì? Công việc của Floor Supervisor trong khách sạn

Floor Supervisor là một vị trí đặc biệt quan trọng tại các khách sạn từ 4-5 sao, giúp khách sạn vận hành được trơn tru, đảm bảo chất lượng dịch…

Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn

Overstay là một trong những thuật ngữ chuyên ngành quen thuộc mà những người làm trong lĩnh vực lưu trú đều biết đến, đặc biệt là lễ tân khách sạn…

Airport Representative là gì? Công việc của Airport Representative trong khách sạn

Airport Representative là một vị trí mới trong khách sạn và resort cao cấp. Vậy bạn đã biết đến thuật ngữ này chưa? Sau đây, ezCloud xin chia sẻ với…

Turndown Service là gì? Các quy trình thực hiện Turndown Service

Là một nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với cụm từ Turndown Service. Vậy Turndown Service…

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Mỗi ngày, khách sạn sẽ đón tiếp một lượng lớn khách du lịch đến từ nhiều nơi khác nhau. Và một trong những khó khăn với lễ tân - bộ…

Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn: 4 tiêu chí cơ bản

Lễ tân có thể được xem là "bộ mặt" của khách sạn. Họ chính là người tương tác nhiều nhất với khách hàng khi thực hiện các công tác đặt…

Yêu cầu riêng của dịch vụ trà chiều trong khách sạn thu hút khách du lịch

Trà chiều (Afternoon tea) là dịch vụ bổ sung đang được nhiều khách sạn triển khai đưa vào kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên, đã có bao nhiêu khách…

Hướng dẫn quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú trong khách sạn

Bên cạnh việc vệ sinh phòng trống, Housekeeping còn phải thực hiện dọn phòng khách đang ở. Trong bài viết này, ezCloud sẽ hướng dẫn bạn quy trình dọn phòng…
Đang tải...