Các mánh khoé gian lận thường gặp ở tiếp tân – Cách khắc phục

Một trong những nỗi lo và thất thoát lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn đó chính là bộ phận tiếp tân. Nó không chỉ làm thất thoát doanh thu mà còn gây mất lòng tin của khách hàng dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Hãy tham khảo những mánh khoé gian lận phổ biến nhất của tiếp tân và cách khắc phục

Tính tiền quá giá qui định hoặc giảm giá ảo

Đây là tình trạng diễn ra phổ biến ở những khách sạn quản lý lỏng lẻo và giá cả khá linh động. Với việc linh động giá. Tiếp tân thường xuyên ghi vào sổ giá thấp hơn giá thực tế tính cho khách. Thậm chí kê giá cao hơn giá qui định của khách sạn.

– Hậu quả: Ngoài việc thoát thoát doanh thu mà bạn có thể thấy được thì việc ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu là mức độ hài lòng của khách hàng. Dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Chưa kể bạn thường xuyên bị làm phiền chỉ vì những câu hỏi hay áp lực từ chính tiếp tân đại loại như: “Khách muốn giảm giá hơn?. Nếu anh không đồng ý thì mất khách ráng chịu “

– Khắc phục: Ngoài việc thường xuyên kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn. Bạn phải xây dựng một chính sách giá càng rõ ràng càng tốt nếu muốn linh động về giá. Trong đó qui định rõ giảm giá trong trường hợp nào. Tuy nhiên tình trạng này chỉ giúp bạn đỡ làm phiền vì tiếp tân có thể lợi dụng một kẻ hở khác đó là vô tư giảm giá trên sổ sách nếu bạn thiếu một cơ chế giám sát hiệu quả. Vì vậy trước khi bạn có một cơ chế giám sát kiểm tra chặt chẽ thì biện pháp tốt nhất là chính sách giá rõ ràng, minh bạch, chỉ thay đổi giá vào các mùa chứ không nên linh động giá trong ngày.

Nên kèm bản giá cùng qui định giá rõ trong từng phòng và không nên thiếu ở quầy tiếp tân, nơi mà khách hàng dễ dàng quan sát được. Ngoài ra phần mềm quản lý khách sạn cũng là lựa chọn tốt. Đặc điểm của phần mềm là qui định giá rõ ràng, chặt chẽ cũng như tuỳ chọn linh động cao mà không gây phức tạp và khó khăn cho tiếp tân. Lắp đặt Camera không phải cách tốt và đầu tiền để giải quyết vấn đề này.

Không ghi sổ sách

Dù bạn có kiểm tra chặt chẽ tới đâu thì không cách gì bạn thường xuyên kiểm tra 24/24 được. Nhất là đối với khách sạn cho thuê theo giờ.

– Hậu quả: Thất thoát lớn nhất thường ở mục này nếu không quản lý chặt chẽ. Ngoài ra bạn phải tốn nhiều thời gian công sức cho việc quản lý. Thậm chí bạn phải làm thế công việc của một tiếp tân mặc dù công việc này chỉ cần thuê nhân viên với mức chưa tới 3tr/tháng

– Khắc phục: Thường xuyên kiểm tra không phải là cách tốt nhất vì bạn phải đầu tư công sức. Hãy thực hiện theo thứ tự sau đây:

1/ Xuất hoá đơn cho khách hàng: Đây là cách tốt nhất vì khách hàng sẽ giám sát số tiền họ trả, khi đó tiếp tân sẽ cảm thấy trở ngại nếu phải bắt khách hàng trả hơn những gì trên hoá đơn. Kiểm tra kỹ số hoá đơn xuất ra. Bạn sẽ làm điều này dễ dàng và chặt chẽ hơn nếu sử dụng một phần mềm quản lý khách sạn.

2/ Ghi nhật ký khách hàng:
Nếu bạn có bộ phận bảo vệ riêng biệt hãy yêu cầu ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở. Bạn nên sắm bộ đàm để việc này trở nên thuận tiện hơn và qui định cụ thể công việc. Ngoài ra việc này cũng giúp bạn chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc. Bạn cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng.

3/ Kiểm tra bất ngờ: Hãy thường xuyên kiểm tra mang tính bất ngờ việc ghi sổ sách và hoá đơn. Tất nhiên việc này chỉ hiệu quả tốt hơn nếu bạn có một qui định chặt chẽ đối với tiếp tân.

4/ Lắp đặt Camera: Việc này sẽ giúp giám sát tốt hơn, ngoài ra nó còn gây áp lực tiếp tân trước việc gian lận. Hãy đặt chế độ ghi của Camera theo cơ chế chỉ ghi hình chuyển động. Giúp bạn giảm thiểu thời gian kiểm tra trên Camera

Đem nước uống từ bên ngoài hoặc ghi sổ ít hơn nhiều số bán ra

Nước suối là mặt hàng tiêu thụ nhiều nhất trong khách sạn, trung bình 100 lượt phòng tiêu thụ 85 chai nước suối (khách sạn tập trung theo giờ) và cao hơn nhiều với khách sạn tập trung theo ngày. Vì thế nếu thấy tỉ lệ sử dụng nước quá thấp so với lượt phòng trên hay cân nhắc giá bán quá cao hoặc nhân viên khách sạn đã đêm nước vào bán thay thế cũng như việc thất thoát trong việc kiểm kê.

– Hậu quả: Bạn sẽ thất thu một khoản đáng kể doanh thu, ngoài ra việc làm này cũng khiến lễ tân có thái độ phục vụ không tốt (Phải lo đối phó và nghĩ cách) đôi khi thiệt hại hơn những thất thu từ nước uống

– Khắc phục: Không nên giao toàn bộ việc kiểm kê nước cho lễ tân, giao việc này cho cả lễ tân và dọn phòng. Thống kê hằng ngày hoặc hàng tuần số nước xuất và tiêu thụ và tất nhiêm bạn nên kèm một qui định mô tả công việc kèm nội qui phù hợp (Ví dụ: Tuyệt đối cấm mang nước từ ngoài vào, gởi túi sách và tư trang tại bảo vệ hoặc tủ qui định khi đi làm, phạt nặng những hành vi cố tình vi phạm)

Các mánh khoé phổ biến khác

Không ghi đầy đủ dịch vụ, ghi thủ tục trả phòng trước thực tế, tính phụ thu và không ghi sổ, cấu kết với bảo vệ để qua mặt quản lý
Khắc phục: 

– Xuất hoá đơn trong trường hợp này vẫn là biện pháp tốt nhất. Tham khảo phần trên.

– Công nghệ hoá việc quản lý và theo dõi khách sạn bằng phần mềm quản lý khách sạn.

*** Chú ý: Bạn cũng nên kỹ lưỡng trong việc tuyển dụng tiếp tân cũng như một mức lương hợp lý hơn. Ngoài ra qui trình quản lý cùng qui định chặt chẽ là điều rất cần thiết. Đa số tình trạng tệ khi môi trường làm việc thiếu kiểm soát một thời gian dài và thiếu một bản sắc văn hóa doanh nghiệp. Nếu có môi trường chặt chẽ ngay từ đầu sẽ hạn chế rất nhiều tình trạng gian lận của lễ tân.

Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên với ezCloudhotel!

Kinh doanh khách sạn

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

5 chiến lược kinh doanh khu vui chơi để thu hút khách hàng vào dịp đầu năm

Tết đến xuân sang là dịp lý tưởng để các gia đình có thời gian bên nhau với các hoạt động giải trí vui vẻ, lý thú, chính vì vậy các khu vui chơi lớn thường là lựa chọn hàng đầu cho các gia đình. Mặc dù tình hình dịch …

ezCloud cùng Bộ TT&TT chính thức Khởi động Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số

 Ngày 29/1, tại Hà Nội, Bộ Thông tin và Truyền thông đã chính thức khởi động Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số (gọi tắt là SMEdx). Đây là một trong những hoạt động thiết thực nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa …

6 xu hướng du lịch hàng đầu mà các khách sạn phải hành động để nắm bắt nhu cầu vào năm 2021

Trong “trận chiến” với covid 19, ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặp khá nhiều khó khăn, các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó. Làm sao để lấy lại thế cân bằng sau đại …

Bán phòng khách sạn đơn giản và tiết kiệm

Việc kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ gói gọn trong việc bán  phòng truyền thống thông qua các đại lý du lịch địa phương, nhờ công nghệ và các đối tác bán phòng toàn cầu như Booking.com, Agoda, Expedia… khách sạn của bạn dễ dàng tiếp cận khách …

[VnEconomy] 50.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ được hỗ trợ chuyển đổi số để giải quyết “nỗi đau”

Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ chuyển đổi số được triển khai nhằm giải quyết “nỗi đau” hiện nay của doanh nghiệp là không có đầu ra, thị trường truyền thống bị thu hẹp… Phó thủ tướng Vũ Đức Đam và Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng tặng …

[Báo Quân đội Nhân dân] Công bố chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số

QĐND Online – 12 nền tảng số “Make in Vietnam” đã được “mở hàng” Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số vừa được Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) công bố tại Hội nghị tổng kết năm 2020 và triển khai nhiệm vụ năm …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn