Các mánh khoé gian lận thường gặp ở tiếp tân – Cách khắc phục

Một trong những nỗi lo và thất thoát lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn đó chính là bộ phận tiếp tân. Nó không chỉ làm thất thoát doanh thu mà còn gây mất lòng tin của khách hàng dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Hãy tham khảo những mánh khoé gian lận phổ biến nhất của tiếp tân và cách khắc phục

Tính tiền quá giá qui định hoặc giảm giá ảo

Đây là tình trạng diễn ra phổ biến ở những khách sạn quản lý lỏng lẻo và giá cả khá linh động. Với việc linh động giá. Tiếp tân thường xuyên ghi vào sổ giá thấp hơn giá thực tế tính cho khách. Thậm chí kê giá cao hơn giá qui định của khách sạn.

– Hậu quả: Ngoài việc thoát thoát doanh thu mà bạn có thể thấy được thì việc ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu là mức độ hài lòng của khách hàng. Dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Chưa kể bạn thường xuyên bị làm phiền chỉ vì những câu hỏi hay áp lực từ chính tiếp tân đại loại như: “Khách muốn giảm giá hơn?. Nếu anh không đồng ý thì mất khách ráng chịu “

– Khắc phục: Ngoài việc thường xuyên kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn. Bạn phải xây dựng một chính sách giá càng rõ ràng càng tốt nếu muốn linh động về giá. Trong đó qui định rõ giảm giá trong trường hợp nào. Tuy nhiên tình trạng này chỉ giúp bạn đỡ làm phiền vì tiếp tân có thể lợi dụng một kẻ hở khác đó là vô tư giảm giá trên sổ sách nếu bạn thiếu một cơ chế giám sát hiệu quả. Vì vậy trước khi bạn có một cơ chế giám sát kiểm tra chặt chẽ thì biện pháp tốt nhất là chính sách giá rõ ràng, minh bạch, chỉ thay đổi giá vào các mùa chứ không nên linh động giá trong ngày.

Nên kèm bản giá cùng qui định giá rõ trong từng phòng và không nên thiếu ở quầy tiếp tân, nơi mà khách hàng dễ dàng quan sát được. Ngoài ra phần mềm quản lý khách sạn cũng là lựa chọn tốt. Đặc điểm của phần mềm là qui định giá rõ ràng, chặt chẽ cũng như tuỳ chọn linh động cao mà không gây phức tạp và khó khăn cho tiếp tân. Lắp đặt Camera không phải cách tốt và đầu tiền để giải quyết vấn đề này.

Không ghi sổ sách

Dù bạn có kiểm tra chặt chẽ tới đâu thì không cách gì bạn thường xuyên kiểm tra 24/24 được. Nhất là đối với khách sạn cho thuê theo giờ.

– Hậu quả: Thất thoát lớn nhất thường ở mục này nếu không quản lý chặt chẽ. Ngoài ra bạn phải tốn nhiều thời gian công sức cho việc quản lý. Thậm chí bạn phải làm thế công việc của một tiếp tân mặc dù công việc này chỉ cần thuê nhân viên với mức chưa tới 3tr/tháng

– Khắc phục: Thường xuyên kiểm tra không phải là cách tốt nhất vì bạn phải đầu tư công sức. Hãy thực hiện theo thứ tự sau đây:

1/ Xuất hoá đơn cho khách hàng: Đây là cách tốt nhất vì khách hàng sẽ giám sát số tiền họ trả, khi đó tiếp tân sẽ cảm thấy trở ngại nếu phải bắt khách hàng trả hơn những gì trên hoá đơn. Kiểm tra kỹ số hoá đơn xuất ra. Bạn sẽ làm điều này dễ dàng và chặt chẽ hơn nếu sử dụng một phần mềm quản lý khách sạn.

2/ Ghi nhật ký khách hàng: Nếu bạn có bộ phận bảo vệ riêng biệt hãy yêu cầu ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở. Bạn nên sắm bộ đàm để việc này trở nên thuận tiện hơn và qui định cụ thể công việc. Ngoài ra việc này cũng giúp bạn chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc. Bạn cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng.

3/ Kiểm tra bất ngờ: Hãy thường xuyên kiểm tra mang tính bất ngờ việc ghi sổ sách và hoá đơn. Tất nhiên việc này chỉ hiệu quả tốt hơn nếu bạn có một qui định chặt chẽ đối với tiếp tân.

4/ Lắp đặt Camera: Việc này sẽ giúp giám sát tốt hơn, ngoài ra nó còn gây áp lực tiếp tân trước việc gian lận. Hãy đặt chế độ ghi của Camera theo cơ chế chỉ ghi hình chuyển động. Giúp bạn giảm thiểu thời gian kiểm tra trên Camera

Đem nước uống từ bên ngoài hoặc ghi sổ ít hơn nhiều số bán ra

Nước suối là mặt hàng tiêu thụ nhiều nhất trong khách sạn, trung bình 100 lượt phòng tiêu thụ 85 chai nước suối (khách sạn tập trung theo giờ) và cao hơn nhiều với khách sạn tập trung theo ngày. Vì thế nếu thấy tỉ lệ sử dụng nước quá thấp so với lượt phòng trên hay cân nhắc giá bán quá cao hoặc nhân viên khách sạn đã đêm nước vào bán thay thế cũng như việc thất thoát trong việc kiểm kê.

– Hậu quả: Bạn sẽ thất thu một khoản đáng kể doanh thu, ngoài ra việc làm này cũng khiến lễ tân có thái độ phục vụ không tốt (Phải lo đối phó và nghĩ cách) đôi khi thiệt hại hơn những thất thu từ nước uống

– Khắc phục: Không nên giao toàn bộ việc kiểm kê nước cho lễ tân, giao việc này cho cả lễ tân và dọn phòng. Thống kê hằng ngày hoặc hàng tuần số nước xuất và tiêu thụ và tất nhiêm bạn nên kèm một qui định mô tả công việc kèm nội qui phù hợp (Ví dụ: Tuyệt đối cấm mang nước từ ngoài vào, gởi túi sách và tư trang tại bảo vệ hoặc tủ qui định khi đi làm, phạt nặng những hành vi cố tình vi phạm)

Các mánh khoé phổ biến khác

Không ghi đầy đủ dịch vụ, ghi thủ tục trả phòng trước thực tế, tính phụ thu và không ghi sổ, cấu kết với bảo vệ để qua mặt quản lý Khắc phục: 

– Xuất hoá đơn trong trường hợp này vẫn là biện pháp tốt nhất. Tham khảo phần trên.

– Công nghệ hoá việc quản lý và theo dõi khách sạn bằng phần mềm quản lý khách sạn.

*** Chú ý: Bạn cũng nên kỹ lưỡng trong việc tuyển dụng tiếp tân cũng như một mức lương hợp lý hơn. Ngoài ra qui trình quản lý cùng qui định chặt chẽ là điều rất cần thiết. Đa số tình trạng tệ khi môi trường làm việc thiếu kiểm soát một thời gian dài và thiếu một bản sắc văn hóa doanh nghiệp. Nếu có môi trường chặt chẽ ngay từ đầu sẽ hạn chế rất nhiều tình trạng gian lận của lễ tân.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

7 số liệu “cần nhớ” để giúp khách sạn tối đa hoá doanh thu

Là một nhà quản lý khách sạn, bạn luôn có câu hỏi làm thế nào để có thể tối đa hoá doanh thu khách sạn một cách tốt nhất, hiệu…

Cross-training là gì? Những điều cần biết về Cross-training trong khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, ngoài những chiến lược Sales - Marketing để thúc đẩy doanh số thì việc đào tạo nhân sự cũng là một trong những…

Airbnb là gì? Tất cả những điều bạn cần biết về Airbnb

Bạn đã từng nghe tới cái tên Airbnb? Tuy nhiên, bạn vẫn chưa hiểu rõ Airbnb là gì? Tại sao nó lại phát triển bùng nổ tới vậy? Trong bài…

Cách tạo động lực cho nhân viên khách sạn làm việc hiệu quả

Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, khách hàng trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ khách sạn, người trực…

5 Quy định về tiêu chuẩn thiết kế homestay bạn cần biết

Nhiều năm trở lại đây, homestay đang là lựa chọn rất được yêu thích của khách du lịch khắp mọi nơi. Vì vậy, kinh doanh homestay được xem là bí…

Bùng nổ khuyến mãi lớn vào tháng 06 – Trợ giá ưu đãi booking dành cho TA

Các Travel Agent thân mến, Trong tháng 06 này, ezCloud ra mắt sản phẩm công nghệ mới "OneInventory - Hệ thống bán phòng đại lý thông minh dành cho khách sạn/resort".…

ezCloud lên sóng chương trình “Quốc gia khởi nghiệp” trên kênh VTV1 ngày 14/6/2019

Ngày 14/06/2019 vừa qua, ezCloud đã lên sóng chương trình "Quốc gia khởi nghiệp" của kênh VTV1. Chương trình phát sóng xoay quanh chủ đề "Startup có nên thuê CEO…

Cách xử lý 15 tình huống thường gặp trong bộ phận buồng phòng khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều những tình huống phát sinh, và bộ phận buồng phòng khách sạn là một trong những bộ phận trực…

App ezCloudhotel manager cập nhật phiên bản mới 12.06.2019

Quý khách hàng thân mến, Để đáp ứng nhu cầu quản lý khách sạn từ xa của các chủ khách sạn, ezCloud đã ra mắt app ezCloudhotel manager vào năm…

12 Bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng…
Đang tải...