Các mánh khoé gian lận thường gặp ở tiếp tân – Cách khắc phục

Một trong những nỗi lo và thất thoát lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn đó chính là bộ phận tiếp tân. Nó không chỉ làm thất thoát doanh thu mà còn gây mất lòng tin của khách hàng dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Hãy tham khảo những mánh khoé gian lận phổ biến nhất của tiếp tân và cách khắc phục

Tính tiền quá giá qui định hoặc giảm giá ảo

Đây là tình trạng diễn ra phổ biến ở những khách sạn quản lý lỏng lẻo và giá cả khá linh động. Với việc linh động giá. Tiếp tân thường xuyên ghi vào sổ giá thấp hơn giá thực tế tính cho khách. Thậm chí kê giá cao hơn giá qui định của khách sạn.

– Hậu quả: Ngoài việc thoát thoát doanh thu mà bạn có thể thấy được thì việc ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu là mức độ hài lòng của khách hàng. Dẫn đến tình trạng ngày càng ế ẩm. Chưa kể bạn thường xuyên bị làm phiền chỉ vì những câu hỏi hay áp lực từ chính tiếp tân đại loại như: “Khách muốn giảm giá hơn?. Nếu anh không đồng ý thì mất khách ráng chịu “

– Khắc phục: Ngoài việc thường xuyên kiểm tra và giám sát chặt chẽ hơn. Bạn phải xây dựng một chính sách giá càng rõ ràng càng tốt nếu muốn linh động về giá. Trong đó qui định rõ giảm giá trong trường hợp nào. Tuy nhiên tình trạng này chỉ giúp bạn đỡ làm phiền vì tiếp tân có thể lợi dụng một kẻ hở khác đó là vô tư giảm giá trên sổ sách nếu bạn thiếu một cơ chế giám sát hiệu quả. Vì vậy trước khi bạn có một cơ chế giám sát kiểm tra chặt chẽ thì biện pháp tốt nhất là chính sách giá rõ ràng, minh bạch, chỉ thay đổi giá vào các mùa chứ không nên linh động giá trong ngày.

Nên kèm bản giá cùng qui định giá rõ trong từng phòng và không nên thiếu ở quầy tiếp tân, nơi mà khách hàng dễ dàng quan sát được. Ngoài ra phần mềm quản lý khách sạn cũng là lựa chọn tốt. Đặc điểm của phần mềm là qui định giá rõ ràng, chặt chẽ cũng như tuỳ chọn linh động cao mà không gây phức tạp và khó khăn cho tiếp tân. Lắp đặt Camera không phải cách tốt và đầu tiền để giải quyết vấn đề này.

Không ghi sổ sách

Dù bạn có kiểm tra chặt chẽ tới đâu thì không cách gì bạn thường xuyên kiểm tra 24/24 được. Nhất là đối với khách sạn cho thuê theo giờ.

– Hậu quả: Thất thoát lớn nhất thường ở mục này nếu không quản lý chặt chẽ. Ngoài ra bạn phải tốn nhiều thời gian công sức cho việc quản lý. Thậm chí bạn phải làm thế công việc của một tiếp tân mặc dù công việc này chỉ cần thuê nhân viên với mức chưa tới 3tr/tháng

– Khắc phục: Thường xuyên kiểm tra không phải là cách tốt nhất vì bạn phải đầu tư công sức. Hãy thực hiện theo thứ tự sau đây:

1/ Xuất hoá đơn cho khách hàng: Đây là cách tốt nhất vì khách hàng sẽ giám sát số tiền họ trả, khi đó tiếp tân sẽ cảm thấy trở ngại nếu phải bắt khách hàng trả hơn những gì trên hoá đơn. Kiểm tra kỹ số hoá đơn xuất ra. Bạn sẽ làm điều này dễ dàng và chặt chẽ hơn nếu sử dụng một phần mềm quản lý khách sạn.

2/ Ghi nhật ký khách hàng: Nếu bạn có bộ phận bảo vệ riêng biệt hãy yêu cầu ghi nhật ký khách hàng, giờ vào, giờ ra, phòng ở. Bạn nên sắm bộ đàm để việc này trở nên thuận tiện hơn và qui định cụ thể công việc. Ngoài ra việc này cũng giúp bạn chuyện nghiệp hơn trong phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi khách vào, nhiệm vụ của bảo vệ báo lễ tân để sẵn sàng đón khách, khi nhận phòng /trả phòng lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bảo vệ số phòng khách ở để ghi vào sổ nhật ký công việc. Bạn cũng có thể áp dụng tương tự với dọn phòng.

3/ Kiểm tra bất ngờ: Hãy thường xuyên kiểm tra mang tính bất ngờ việc ghi sổ sách và hoá đơn. Tất nhiên việc này chỉ hiệu quả tốt hơn nếu bạn có một qui định chặt chẽ đối với tiếp tân.

4/ Lắp đặt Camera: Việc này sẽ giúp giám sát tốt hơn, ngoài ra nó còn gây áp lực tiếp tân trước việc gian lận. Hãy đặt chế độ ghi của Camera theo cơ chế chỉ ghi hình chuyển động. Giúp bạn giảm thiểu thời gian kiểm tra trên Camera

Đem nước uống từ bên ngoài hoặc ghi sổ ít hơn nhiều số bán ra

Nước suối là mặt hàng tiêu thụ nhiều nhất trong khách sạn, trung bình 100 lượt phòng tiêu thụ 85 chai nước suối (khách sạn tập trung theo giờ) và cao hơn nhiều với khách sạn tập trung theo ngày. Vì thế nếu thấy tỉ lệ sử dụng nước quá thấp so với lượt phòng trên hay cân nhắc giá bán quá cao hoặc nhân viên khách sạn đã đêm nước vào bán thay thế cũng như việc thất thoát trong việc kiểm kê.

– Hậu quả: Bạn sẽ thất thu một khoản đáng kể doanh thu, ngoài ra việc làm này cũng khiến lễ tân có thái độ phục vụ không tốt (Phải lo đối phó và nghĩ cách) đôi khi thiệt hại hơn những thất thu từ nước uống

– Khắc phục: Không nên giao toàn bộ việc kiểm kê nước cho lễ tân, giao việc này cho cả lễ tân và dọn phòng. Thống kê hằng ngày hoặc hàng tuần số nước xuất và tiêu thụ và tất nhiêm bạn nên kèm một qui định mô tả công việc kèm nội qui phù hợp (Ví dụ: Tuyệt đối cấm mang nước từ ngoài vào, gởi túi sách và tư trang tại bảo vệ hoặc tủ qui định khi đi làm, phạt nặng những hành vi cố tình vi phạm)

Các mánh khoé phổ biến khác

Không ghi đầy đủ dịch vụ, ghi thủ tục trả phòng trước thực tế, tính phụ thu và không ghi sổ, cấu kết với bảo vệ để qua mặt quản lý Khắc phục: 

– Xuất hoá đơn trong trường hợp này vẫn là biện pháp tốt nhất. Tham khảo phần trên.

– Công nghệ hoá việc quản lý và theo dõi khách sạn bằng phần mềm quản lý khách sạn.

*** Chú ý: Bạn cũng nên kỹ lưỡng trong việc tuyển dụng tiếp tân cũng như một mức lương hợp lý hơn. Ngoài ra qui trình quản lý cùng qui định chặt chẽ là điều rất cần thiết. Đa số tình trạng tệ khi môi trường làm việc thiếu kiểm soát một thời gian dài và thiếu một bản sắc văn hóa doanh nghiệp. Nếu có môi trường chặt chẽ ngay từ đầu sẽ hạn chế rất nhiều tình trạng gian lận của lễ tân.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

ezCloud và Workway ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh

Quý khách hàng thân mến, Sáng nay, ngày 14/08/2019, tại văn phòng Công ty Cổ phần Workway đã diễn ra lễ ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa…

Giải pháp công nghệ để khách sạn đáp ứng những kỳ vọng mới của khách hàng

Sự đổi mới công nghệ, xu hướng cập nhập liên tục đã dẫn đến hành vi của khách hàng cũng thay đổi không ngừng. Đặc biệt, đối với ngành khách…

10 Điểm du lịch Quy Nhơn không thể bỏ lỡ 2019

Quy Nhơn đang vào mùa cao điểm du lịch trong năm, thu hút một lượng lớn khách du lịch nghỉ dưỡng tại đây. Ngoài những món ăn ngon hấp dẫn…

App ezCloudhotel Manager cập nhật phiên bản 3.0.2

Quý khách hàng thân mến, App ezCloudhotel được ezCloud ra mắt vào năm 2016 với mục đích giúp các chủ/quản lý có thể quản lý khách sạn, homestay của mình…

Room Service là gì? Quy trình phục vụ room service trong khách sạn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì Room Service là một thuật ngữ rất quen thuộc. Tuy nhiên đối với những ai vừa mới tiếp xúc với lĩnh vực…

Reception là gì? Những điều cần biết về reception trong ngành khách sạn

Reception là thuật ngữ quen thuộc trong khối khách sạn, nhà hàng. Bạn có biết Reception là gì không, nó giữ vai trò như thế nào trong quá trình kinh…

Lounge là gì? Phù hợp với đối tượng nào trong khách sạn?

Lounge được biết đến là loại hình dịch vụ ăn uống hiện đại ngày càng được khách hàng ưa chuộng và mở ra ngày càng nhiều tại các khách sạn…

Phó thủ tướng Vũ Đức Đam ghé thăm ezCloud tại Vietnam ICT Summit 2019

Quý khách hàng thân mến, Sáng ngày 08/08/2019 vừa qua, ezCloud đã tham dự Diễn đàn cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit…

Hostess là gì? Những công việc của Hostess trong khách sạn

Trong một nhà hàng không thể thiếu vị trí Hostess. Vậy, bạn có biết công việc cụ thể của một Hostess bao gồm những gì? Nếu chưa thì hãy theo…

Foc là gì? 7 dịch vụ Foc phổ biến trong khách sạn

Foc là một thuật ngữ thường gặp trong các dịch vụ khách sạn 4-5 sao hiện nay. Bạn đang làm việc hay kinh doanh trong lĩnh vực này? Vậy bạn…
[X]
Đang tải...