Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, là chủ hay là nhà quản lý bạn luôn cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách hàng đặt phòng trước nhưng lại đột ngột huỷ đặt phòng vào phút chót, khiến bạn không thể tối ưu công suất phòng cũng như doanh thu cho khách sạn. Một vài khách hàng có những lý do chính đáng như bận việc đột xuất hoặc thay đổi kế hoạch nhưng cũng có những trường hợp khách đã tìm được nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Vậy khách sạn làm thế nào để giảm tình trạng huỷ đặt phòng trên. Sau đây, ezCloud xin chia sẻ với bạn “6 giải pháp giúp giảm tỷ lệ huỷ đặt phòng tại khách sạn”.
1. Đơn giản hoá quy trình đặt phòng
Bạn càng đơn giản hoá các quy trình booking, thanh toán bao nhiêu chắc chắn tỷ lệ huỷ đặt phòng càng giảm. Bởi khách hàng luôn ưu tiên những gì thuận tiện nhất và đơn giản nhất. Do vậy, doanh nghiệp cần đơn giản hoá các quy trình đặt phòng, thanh toán, đăng ký. Tránh việc ép buộc khách hàng phải đăng ký tài khoản qua nhiều bước phức tạp rồi mới có thể tiến hành booking. Hãy đơn giản ngay từ bước đăng ký tài khoản để khách hàng có thể nhanh chóng tiến hành đặt phòng mà không gặp phải bất cứ khó khăn, trở ngại nào.
Ngoài ra, để tăng lượng đặt phòng khách sạn, bạn nên kết hợp sử dụng công cụ đặt phòng trực tuyến thông minh, đơn giản và đặc biệt là có thể tích hợp với website khách sạn thì việc đặt phòng của khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều. Ngoài ra, việc đặt phòng trực tuyến cũng mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
2. Tối ưu hoá trải nghiệm di động
Theo báo cáo Digital Marketing 2019, có đến 64 triệu người dùng internet tại Việt Nam hiện nay thì số lượng người dùng truy cập bằng thiết bị di động là 61.73 triệu người (chiếm 96% số người sử dụng internet và chiếm tới 64% dân số Việt Nam); theo thống kê có tới hơn 2.7 tỷ lượt tải về các ứng dụng trên điện thoại và số tiền người tiêu dùng chi ra cho những ứng dụng này là 161.6 triệu $.
Trung bình một ngày mỗi người chạm vào điện thoại hơn 150 lần; và chỉ từ 2018 – 2019, số lượng người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động đã tăng đến 16%. Do vậy, việc tối ưu hoá trải nghiệm di động là vấn đề bắt buộc mà các khách sạn phải làm để có thể thu hút khách hàng một cách hiệu quả nhất thông qua các kênh social.
Với lưu lượng truy cập nhiều hơn bao giờ hết đến các trang web du lịch thông qua thiết bị di động, điều quan trọng là website khách sạn phải thân thiện với thiết bị di động. Điện thoại di động hiện chiếm hơn 41% tổng lưu lượng truy cập vào các trang web du lịch – nhưng chỉ hơn 18% số lượng đặt phòng. Nếu khách hàng gặp phải bất kỳ khó khăn, vướng mắc nào trong quá trình đặt phòng trên điện thoại thông minh của họ, họ sẽ không lãng phí thời gian để tìm kiếm một khách sạn khác mang lại trải nghiệm trực tuyến không tốt cho khách hàng .
Cách đơn giản nhất để đảm bảo trang web khách sạn của bạn tương thích với tất cả các thiết bị là khách sạn nên có môt trang web được thiết kế chuyên nghiệp. Một trang web trực quan, tương thích với mọi thiết bị di động sẽ mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi đặt phòng trực tuyến thông qua website của khách sạn.
3. Đa dạng các phương thức thanh toán
Một trong những lý do khiến tỷ lệ huỷ đặt phòng cao là do khách hàng gặp khó khăn trong quá trình thanh toán. Do vậy, họ luôn mong muốn có thể đặt chỗ trực tiếp và thanh toán trực tiếp qua website của khách sạn. Nếu như khách sạn của bạn không thể làm được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽ rời bỏ bạn mà đi, lợi nhuận và doanh thu của khách sạn chắc chắn sẽ không được như kỳ vọng.
Để đảm bảo cho giao dịch booking được thuận lợi đến cuối cùng, khách sạn của bạn phải cho khách hàng ít nhất 3 phương thức thanh toán hàng đầu hiện nay như: thẻ Visa/Mastercard, Internet Banking và Ví điện tử. Nghiên cứu và tối ưu cách thức thanh toán sẽ gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu cho thấy khoảng 10% khách hàng bị mất ở giai đoạn thanh toán, vì vậy khách du lịch càng có nhiều sự lựa chọn khi trả tiền đặt phòng, họ sẽ càng vui hơn khi xác nhận đặt phòng.
4. Thu hút chú ý đến sự độc đáo của khách sạn
Để có thể thu hút khách hàng hiệu quả, bạn hãy thu hút sự chú ý của họ đến sự độc đáo của khách sạn bạn có. Ngay trên website khách sạn nên giới thiệu mọi thứ thú vị và độc đáo của khách sạn, cung cấp cho khách du ljch những lý do, lợi ích khi khách hàng đặt phòng tại khách sạn của bạn như: đưa đón sân bay, miễn phí bữa sáng tối, tặng thêm dịch dụ spa, fitness,… chắc chắn khách hàng sẽ rất thích thú với những dịch vụ đi kèm khi đặt phòng tại khách sạn.
Ngoài ra, du khách đặt phòng khách sạn thường mong muốn được nhận nhiều hình ảnh hơn về phòng ốc, vị trí khách sạn, địa điểm, món ăn nổi bật tại địa phương. Do vậy, bạn hãy cung cấp tới khách hàng của mình những hình ảnh hấp dẫn, nổi tiếng tại điểm đến nhằm kích thích khách hàng đặt phòng phòng khách sạn. Đây chính là cách giúp khách hàng trải nghiệm thực tế “ảo”, cảm nhận trước về sản phẩm mà mình lựa chọn: hình ảnh hấp dẫn về các điểm đến, khách sạn, đồ ăn,… giúp khách hàng có thể tự do lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà mình mong muốn.
5. Chính sách huỷ đặt phòng
Để giảm thiểu tình trạng huỷ đặt phòng hiện nay, khách sạn nên thiết lập các chính sách huỷ phòng với những quy định và điều khoản rõ ràng để giảm thiểu tình trạng khách đặt phòng rồi không đến. Trường hợp, khách đặt phòng mà không đến sẽ phải trả cho khách sạn một khoản phí nhất định cho việc đặt phòng của mình. Điều này tránh gây ảnh hưởng, thất thoát tới doanh thu của khách sạn.
Tuy nhiên, để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ một cách tốt nhất, chuyên nghiệp nhất, hoàn hảo nhất khách sạn nên nhắc nhở khách hàng trong trường hợp huỷ đặt phòng phải báo trước cho khách sạn ít nhất là trước 15 ngày sẽ không bị mất phí và ngược lại, nếu khách báo huỷ phòng sát giờ sẽ phải mất một khoản phí nhất định. Điều này, giúp khách sạn có những giải pháp tối ưu để tiếp nhận yêu cầu đặt phòng mới.
6. Nhắc nhở khách hàng về việc đặt phòng
Thông thường khi vào mùa cao điểm du lịch, khách hàng có xu hướng đặt phòng từ rất sớm. Điều này, dẫn tới tình trạng khách quên hoặc thậm chí không nhận phòng đúng như thoả thuận. Bởi vậy, việc nhân viên của khách sạn khéo léo gửi đến khách hàng những lời nhắc thông qua email, SMS hay gọi điện thông báo tới khách hàng về việc đặt phòng, thời gian nhận phòng cùng với những ưu đãi mà họ được hưởng nếu nhận phòng đúng thời gian.
Đồng thời, bày tỏ mong muốn khách sạn được thấy sự hiện diện của khách hàng, xem thêm khách hàng có yêu cầu gì không, để chăm sóc và đáp ứng tốt những yêu cầu của họ. Tất cả những hành động trên sẽ giúp cải thiện hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng trở nên chu đáo, chuyên nghiệp hơn. Tình trạng khách hàng huỷ đặt phòng cũng sẽ giảm đi đáng kể.
Trên đây, ezCloud đã chia sẻ với bạn “6 giải pháp giúp giảm tỷ lệ huỷ đặt phòng tại khách sạn”. Hy vọng rằng với bài viết trên, khách sạn của bạn có thể giảm thiểu tối đa tình trạng huỷ đặt phòng, giúp bạn có thể tối đa công suất phòng và doanh thu một cách tốt và hiệu quả nhất.
Xem thêm: Bí quyết giảm tỷ lệ khách hàng bỏ dở booking khách sạn
