Sự trung thành của khách hàng và chiến lược kinh doanh của bạn

Đối với những chuỗi khách sạn lớn, các chương trình khách hàng trung thành là một chiến lược phổ biến để giúp thúc đẩy lượng đặt phòng thành công và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa quy mô sẽ quyết định việc các khách sạn vừa và nhỏ không thể thực hiện các chương trình khách hàng trung thành bổ sung vào chiến lược kinh doanh của họ.

Để có thể thực hiện chiến lược khách hàng trung thành, các khách sạn vừa và nhỏ còn phải đối mặt với nhiều thử thách, đặc biệt là khi hầu hết các nguồn thông tin cơ sở đều thuộc về các khách sạn theo chuỗi và các khách sạn lớn. Những khách hàng trung thành đem lại lợi nhuận nhiều hơn bởi vì họ thường có xu hướng lặp lại hành vi tiêu dùng của mình, điều đó có nghĩa là họ sẽ quay trở lại khách sạn của bạn. Một nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng những chương trình khách hàng trung thành là một công cụ hiệu quả ảnh hưởng trực tiếp đến lượng đặt phòng. Tuy nhiên, chỉ 40% các khách sạn ở Mỹ và 42% ở Châu Âu có một khách hàng trung thành trong chương trình trao thưởng. Đây chính là kết quả của sự thiếu hiểu biết về các chương trình khách hàng trung thành và do đó cần có những đánh giá về  những gì mà những chương trình này có thể đem lại.

Tại sao?

Việc có được những hiểu biết chuyên sâu hơn và mang tính chiến lược về khách hàng của bạn có thể dẫn tới việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh của bạn cũng như có được sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn. Ngoài việc xác định các khách hàng thường xuyên qua tên thì gương mặt có thể được dễ dàng nhận biết trong việc thực hiện các chương trình khách hàng trung thành và thiết lập tại sao, ai và cách thức khách hàng tiếp cận những lợi ích này như thế nào. Xác định, lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một khách hàng trung thành có thể khó, nhưng một khi chương trình đã hoạt động thì bạn chỉ phải điể chỉnh nó để có được kết quả tốt nhất. Mục đích của một chương trình khách hàng trung thành là xoay quanh việc kiếm được những khách hàng mới, tăng lượng tiêu dùng của khách hàng, duy trì khách hàng hiện tại và tăng lợi nhuận.

dep2

Như thế nào?

Có hai cách thiết lập các chương trình khách hàng trung thành: không chính thức và chính thức. Cái đầu tiên phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên và bộ phận tiền sảnh để xác định được những khách hàng quay trở lại, và cách này thường không có những thông số chính xác về sự quay lại của khách hàng. Chương trình chính thức chủ yếu sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và thiết lập các thông số và một hệ thống âm thanh để theo dõi. Để xây dựng một chiến lược hiệu quả bạn nên:

  • Xác định rõ mục tiêu của bạn. Xác định mục đích của chương trình khách hàng trung thành của bạn, gián tiếp hoạch định ra một chuỗi những hành động để đạt được nó.
  • Hãy thực tế. Điều chỉnh các mục tiêu phù hợp với các dịch vụ hiện có của khách sạn. Thành công của một chương trình khách hàng trung thành cũng phụ thuộc vào những kinh nghiệm dày dặn và cuốn hút khách hàng, tăng thêm những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tại khách sạn.
  • Việc kiên trì bền bỉ là điều cần thiết. Một khi bạn hiểu được những công cụ mà bạn – những nhà điều hành khách sạn có được trong tay, và có được sự hiểu biết chuyên sâu về lý lịch của mỗi khách hàng, họ có thể triển khai những chiến lược và những chương trình phù hợp nhờ có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Việc thăm dò các khách hàng và khách hàng tiềm năng thông qua các phản hồi cũng sẽ cung cấp nhiều thông tin có giá trị để xem xét.
  • Dữ liệu sẽ là người bạn đồng hành tuyệt vời nhất để xác định, lập kế hoạch và thực thi chương trình khách hàng trung thành của bạn. Theo dõi hành vi tiêu dùng của khách hàng và những trải nghiệm thực tế của khách hàng sẽ là những kết quả được phản ánh rõ nét nhất.

Ai?

Tìm ra sự liên kết giữa những mục tiêu của bạn và những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, hãy phục vụ theo cách để có thể hiểu được những giá trị triển vọng tạo nên sự khác biệt cho khách sạn của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Sự nỗ lực kết hợp giữa các nhân viên, bộ phận tiếp thị, bộ máy đặt phòng và những dữ liệu số có thể giúp bạn định hình được khách hàng của mình và những lợi ích cần cung cấp.

Hãy thay đổi ngay từ bây giờ

Trong thời đại công nghệ số mà chúng ta đang sống, việc tận dụng khách hàng thân thiết để mở rộng tên tiếng trên Internet là một phát kiến tuyệt vời. Chẳng hạn như, ông John thuê khách sạn của bạn chỉ trong vòng 3 ngày, được phục vụ nhiệt tình, tham quan các điểm trung tâm thành phố rồi yêu cầu khách sạn đặt hộ ông loại gối cứng cho phòng ông ấy. Ngay sau đó, ông hết lời khen ngợi về dịch vụ khách sạn trên phương tiện truyền thông bằng việc đánh giá rằng ông rất thích dịch vụ khách hàng khách sạn. Vậy tại sao lại không giảm giá cho ông vào kỳ nghỉ tiếp theo của mình? Có thể là cung cấp một bữa tối miễn phí, một hãng sản phẩm có thương hiệu hay là một hoạt động thành phố được tổ chức tại khách sạn của bạn? Vào lần tiếp theo, bằng các dữ liệu thông tin cá nhân khách hàng, hãy dành riêng cho ông John gối cứng, một tập gấp với những hoạt động bổ sung mà ông John yêu thích.

Nếu bây giờ bạn đang tự hỏi làm thế nào để làm được tất cả những thứ này , chúng tôi có một số gợi ý cho các nhà kinh doanh khách sạn có thể thực hiện trong vòng 5 phút tới ở ngay chính không gian của họ với những công cụ và thông tin có sẵn trong tay họ. Với những dữ liệu hiện tại của bạn, hãy xác định những thông tin của khách hàng và hoàn thành các trang thông tin về họ. Tại ezCloudhotel, các nhà kinh doanh khách sạn có thể thêm vào rất nhiều chi tiết về mỗi khách hàng riêng biệt, do đó bạn có thể làm việc với các khách hàng trung thành của mình.

Các nhà kinh doanh khách sạn cũng cần có một bản dữ liệu hoàn chỉnh về email và tên của khách hàng. Hãy gửi đi một bức thư vắn với những dịch vụ đặc biệt cho khách hàng của bạn. Những email gửi đi đều được thiết kế sẵn với các mẫu trực quan và hấp dẫn, và tiếp nhận các danh sách email đến từ nhiều nguồn khác nhau. Trên các phương tiện truyền thông, nơi khách hàng của bạn thường truy cập, bạn có đọc các lời nhận xét về khách sạn của mình, kiểm tra các hình ảnh, trả lời các ý kiến khách hàng và tham gia vào các cuộc đối thoại ý nghĩa với khách hàng của bạn. Mỗi thời điểm và mỗi cuộc gặp gỡ đều có giá trị khi chúng ta nói về sự trung thành.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

Bùng nổ khuyến mãi lớn vào tháng 06 – Trợ giá ưu đãi booking dành cho TA

Các Travel Agent thân mến, Trong tháng 06 này, ezCloud ra mắt sản phẩm công nghệ mới "OneInventory - Hệ thống bán phòng đại lý thông minh dành cho khách sạn/resort".…

ezCloud lên sóng chương trình “Quốc gia khởi nghiệp” trên kênh VTV1 ngày 14/6/2019

Ngày 14/06/2019 vừa qua, ezCloud đã lên sóng chương trình "Quốc gia khởi nghiệp" của kênh VTV1. Chương trình phát sóng xoay quanh chủ đề "Startup có nên thuê CEO…

Cách xử lý 15 tình huống thường gặp trong bộ phận buồng phòng khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều những tình huống phát sinh, và bộ phận buồng phòng khách sạn là một trong những bộ phận trực…

App ezCloudhotel manager cập nhật phiên bản mới 12.06.2019

Quý khách hàng thân mến, Để đáp ứng nhu cầu quản lý khách sạn từ xa của các chủ khách sạn, ezCloud đã ra mắt app ezCloudhotel manager vào năm…

12 Bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng…

6 quán cafe view đẹp tại Sapa cho phép bạn “chạm tay vào mây”.

Bạn là một tín đồ du lịch? Bạn là một tín đồ thích chụp ảnh sống ảo? Đến với Sapa bạn nhất định phải ghé 5 quán cafe cực hot…

CMS là gì? CMS mang lại lợi ích gì cho khách sạn?

Ngày nay, trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn việc quản lý và tối đa hóa doanh thu phòng là nhiệm vụ rất quan trọng. Tuy nhiên, để…

Nên đi du lịch Đà Lạt vào tháng mấy, mùa nào trong năm

Thời điểm lý tưởng nhất để du lịch Đà Lạt là khi nào? Câu hỏi thường được các bạn đặt ra trước mỗi chuyến đi. Đặc biệt với kinh nghiệm…

13 ĐIỂM DU LỊCH ĐÀ LẠT NHẤT ĐỊNH PHẢI ĐẾN 2019

Đà Lạt chưa bao giờ là cái tên hết hot trên bản đồ du lịch Việt Nam. Không chỉ gắn với khí hậu ôn hòa, mát mẻ, con người thân…

7 khách sạn “sang chảnh” view đồi núi cực “chất” tại Sapa bạn không nên bỏ lỡ

Với khí hậu, cảnh sắc thiên nhiên và con người tại Sapa, địa điểm này luôn là "nơi trốn" lý tưởng của khách du lịch. Đến với Sapa bạn không…
Đang tải...