Định nghĩa:
Bên A: được hiểu là các khách hàng, đối tác sử dụng phần mềm của ezCloud (bên mua Dịch vụ)
Bên B: Công ty TNHH công nghệ ezCloud toàn cầu (bên bán Dịch vụ)
A – CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG
1. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ BÊN A
2. QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ BÊN B
Trong trường hợp những đại diện trên không thể hoàn thành việc ký biên bản vì bất ký lý do gì, đại diện bên A cần chỉ định người ký thay thế bằng văn bản. Nếu Bên A không ký xác nhận trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận được Biên bản xác nhận vận hành từ Bên B thì mặc nhiên được coi là đã nghiệm thu sản phẩm, chuyển sang giai đoạn bảo hành (trừ trường hợp hai Bên có thoả thuận bằng văn bản về việc lùi lịch vận hành chính thức).
3. THỎA THUẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ PHẦN MỀM
3.1. Khắc phục sự cố:
Bên B sẽ gán mã mức độ nghiêm trọng (1,2,3) cho từng ghi nhận về yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật trong cơ sở dữ liệu theo dõi khắc phục sự cố. Mã mức độ nghiêm trọng chỉ ra tính nghiêm trọng của sự cố, mức độ đáp ứng và hỗ trợ kèm theo sẽ tương ứng với từng mã mức độ nghiêm trọng. Mức độ nghiêm trọng được xác định như là dấu hiệu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của sự cố đến tình hình tác nghiệp trên hệ thống của khách hàng. Chi tiết theo bảng dưới đây:
| Mã Mức Độ Nghiêm Trọng | Mô tả |
Mức độ 1 (Nguy cấp) | Định nghĩa: Mức độ nguy cấp 1 xảy ra khi phần mềm mà Bên B cung cấp ngừng hoạt động. Mức độ ảnh hưởng: Ảnh hưởng tới việc sử dụng phần mềm của toàn bộ tài khoản của Bên A, gây tác động đến hoạt động bình thường của Bên A. Thời gian xử lý sự cố: Khi xảy ra sự cố thuộc Mức độ 1, Bên B cam kết khắc phục như sau: – Thời gian phản hồi trong vòng 15 (mười lăm) phút kể từ khi nhận được thông báo của Bên A về sự cố. – Thời hạn giải quyết hoặc khắc phục khẩn cấp trong vòng 30 – 60 phút, thời gian hỗ trợ 24h/7 tất cả các ngày trong tuần, bao gồm ngày cuối tuần và Lễ, Tết. |
Mức độ 2 (Nghiêm trọng nhưng không nguy cấp) | Định nghĩa: Mức độ 2 xảy ra khi có một phát sinh gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng với hệ thống nhưng không gây ra tác động đến hoạt động kinh doanh bình thường của Bên A. Mức độ ảnh hưởng: Phát sinh này có thể gây ảnh hưởng đến một lượng nhỏ người dùng hoặc thỉnh thoảng mới xảy ra nhưng đủ làm phiền người sử dụng. Thời gian xử lý sự cố: – Thời gian phản hồi trong vòng 24 (hai mươi bốn) giờ. – Thời hạn giải quyết hoặc khắc phục khẩn cấp trong vòng 03 (ba) ngày làm việc. |
Mức độ 3 (Yêu cầu, Đề xuất cải thiện) | Định nghĩa: Tất cả các phản hồi của Bên A với Bên B mà không thuộc mức độ 1 và Mức độ 2. Phản hồi có thể bao gồm câu hỏi về sản phẩm, chức năng, tính năng sản phẩm, yêu cầu tính năng mới… |
Trong trường hợp xảy ra mức độ nguy cấp 1 và Bên B không thể khắc phục trong thời hạn được quy định tại mục 3.1, Bên A sẽ được cộng thêm số ngày sử dụng dịch vụ phần mềm tương ứng với số ngày Bên B chậm khắc phục. Nếu sự cố được xác định không phải do lỗi của Bên B thì Bên B có quyền được miễn trừ không phải chịu bất kỳ hình thức phạt hay các khoản bồi thường nào khác.
3.2. Sao lưu và phục hồi dữ liệu
– Hiện tại Bên B có hỗ trợ sao lưu dữ liệu định kỳ tự động 01 (một) lần/ngày đối với các tài khoản sử dụng phần mềm trên hệ thống máy chủ của ezCloud. Trong trường hợp dữ liệu của Bên A bị mất do lỗi của Bên B thì Bên B có trách nhiệm hỗ trợ Bên A phục hồi dữ liệu về thời gian gần nhất mà hệ thống sao lưu dữ liệu tự động của Bên B lưu lại. Thời gian tối đa để Bên B thực hiện phục hồi dữ liệu cho Bên A là 01 (một) ngày làm việc kể từ khi nhận văn bản thông báo lỗi và yêu cầu phục hồi dữ liệu từ người đại diện của Bên A.
– Để đảm bảo cho hoạt động của Bên A, Bên B sẽ lưu trữ dữ liệu trong vòng 365 ngày kể từ thời điểm hiện tại, bao gồm các dữ liệu sau: lịch sử thao tác, lịch sử đồng bộ ezCms (nếu có), lịch sử gửi email marketing. Trường hợp hai Bên chấm dứt hợp đồng, Bên B sẽ xóa toàn bộ thông tin tài khoản trong vòng 14 ngày kể từ thời điểm chấm dứt, hết thời hạn này Bên B sẽ không còn bất kỳ trách nhiệm và nghĩa vụ nào liên quan đến dữ liệu của Bên A, trừ khi có thoả thuận khác giữa hai Bên.
4. NGUYÊN TẮC CUNG CẤP PHẦN MỀM CỦA BÊN B
4.1. Phần mềm được Bên B cung cấp và Bên A sử dụng là phần mềm (software as a service) trên nền tảng đám mây. Bên B cung cấp dịch vụ phần mềm theo nguyên tắc “as is” (theo hiện trạng) và “as available” (có sẵn). Bên B không cam đoan, tuyên bố hoặc đảm bảo rằng việc sử dụng phần mềm của Bên A sẽ không bị gián đoạn hoặc không bị lỗi, hoặc phần mềm sẽ đáp ứng đầy đủ mục đích sử dụng của Bên A. Bên B không đảm bảo dưới bất kì hình thức nào, dù rõ ràng hay ngầm định về các điều kiện như: sự thỏa mãn về chất lượng hay sự phù hợp về nhu cầu sử dụng của Bên A. Bên A hiểu rằng, Bên A sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm trong việc xác định xem phần mềm hoặc thông tin tạo ra từ phần mềm là đúng đắn và đáp ứng đầy đủ mục đích sử dụng của mình.
4.2. Phiên bản của phần mềm là bản đóng gói, do đó không có hình thức tùy biến/ chỉnh sửa theo yêu cầu của Bên A.
B – CHI TIẾT HỖ TRỢ VÀ TRIỂN KHAI
I. TIẾN ĐỘ TRIỂN KHAI
1. Điều kiện triển khai: Bên A đã hoàn tất nghĩa vụ thanh toán
2. Thời gian thực hiện triển khai:
3. Địa điểm triển khai: Như đã nêu trong Đơn đặt hàng
***Lưu ý:
– Thời gian bắt đầu thực hiện triển khai: 03 ngày làm việc kể từ thời điểm Bên B gửi Thông báo về ngày bắt đầu triển khai.
– Bên B thực hiện triển khai 1 lần, liên tục. Nếu Bên A có nhu cầu chia thành nhiều đợt triển khai thì mọi chi phí phát sinh cho việc triển khai nhiều đợt này do Bên A chịu trách nhiệm thanh toán.
– Nếu trong quá trình triển khai có phát sinh dẫn đến thời gian hoàn thành triển khai không đúng hạn, hai Bên cam kết thời gian hoàn thành triển khai tối đa không quá 15 ngày kể từ ngày ký kết Hợp đồng.
– Nếu việc chậm trễ do lỗi Bên A, Bên B có quyền tính thời gian bắt đầu sử dụng phần mềm sau thời hạn tối đa hoàn thành triển khai ở trên.
II. BÀN GIAO
III. HỖ TRỢ VÀ HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG
1. Hỗ trợ:
Bên B sẽ không tiếp nhận hỗ trợ qua bất cứ kênh nào khác ngoài các kênh trên. Thời gian hỗ trợ kỹ thuật: Hỗ trợ trực tuyến từ 08h30 đến 22h00 tất cả các ngày trong tuần (bao gồm các ngày nghỉ, lễ tết theo quy định của Pháp luật).
– Tạo mới / xoá / thay đổi chính sách giá / loại phòng / số lượng phòng / cấu hình khác trên phầm mềm;
– Yêu cầu kết nối thêm kênh bán phòng online (được quy định tại phụ lục Báo giá chi tiết sản phẩm của hợp đồng này) vào hệ thống phần mềm;
– Các thắc mắc trong quá trình sử dụng phần mềm;
– Các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng do lỗi phần mềm.
2. Hướng dẫn sử dụng:
