Công nghệ AI là gì? Ứng dụng trong kinh doanh khách sạn

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mang đến những thay đổi tích cực cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong đó, các giải pháp ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng được sử dụng phổ biến bởi hiệu quả công nghệ cao mà nó đem đến cho khách sạn. Bài viết sẽ cung cấp thông tin “Công nghệ AI là gì? Ứng dụng AI nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn”

Công nghệ AI là gì?

Công nghệ AI (viết tắt của Artifical Intelligence) hoặc trí thông minh nhân tạo là công nghệ mô phỏng các quá trình suy nghĩ và học tập của con người cho máy móc, đặc biệt là các hệ thống máy tính. Các quá trình này bao gồm việc học tập (thu thập thông tin và các quy tắc sử dụng thông tin), lập luận (sử dụng các quy tắc để đạt được kết luận gần đúng hoặc xác định), và tự sửa lỗi.

Nói một cách dễ hiểu nhất, AI hay trí tuệ nhân tạo là một dạng trí thông minh do con người lập trình với mục đích biến mọi cỗ máy có thể tự hiểu và vận hành giống cách con người sử dụng chúng.

Công nghệ AI gần đây trở nên nổi tiếng, nhận được sự quan tâm của nhiều người là nhờ Dữ liệu lớn (Big Data), mối quan tâm của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của dữ liệu cùng với công nghệ phần cứng đã phát triển mạnh mẽ hơn, cho phép xử lý công nghệ AI với tốc độ nhanh hơn bao giờ hết.

3 Ứng dụng AI trong kinh doanh khách sạn

Trợ lý ảo

Amazon đem trợ lý ảo Alexa for Hospitality đến khách sạn

Nhắc đến trợ lý ảo, chắc các bạn đã không còn xa lạ với những cái tên như Siri, Google Assistant hoặc Alexa – những cô trợ lý ảo điển hình nhất. Công nghệ điều khiển giọng nói được cho là tác nhân thúc đẩy ngành khách sạn thay đổi.

Công nghệ này đóng vai trò như một sợi dây kết nối khách sạn và khách. Khách đơn giản chỉ việc nói những yêu cầu vào thiết bị được cài đặt sẵn phần mềm trợ lý ảo, thiết bị có khả năng trò chuyện với khách, xác nhận đơn đặt hàng hoặc đề xuất một dịch vụ khác kèm theo.

Một khi xác nhận thành công yêu cầu, “người trợ lý” sẽ chuyển thông tin cho nhân viên phụ trách giúp tiết kiệm cả thời gian và công sức cho khách và nhân viên, đem đến một quy trình chăm sóc khách hàng mượt mà và nhanh chóng hơn.

Chatbot

Ứng dụng chatbot cho fanpage khách sạn

Chatbot là ứng dụng tự động trả lời những thắc mắc của khách hàng thông qua tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, đảm bảo dịch vụ không bao giờ bị gián đoạn mà duy trì 24/7. Chatbot giúp công ty thể hiện sự chuyên nghiệp, chính xác và đảm bảo hiệu quả cao. AI tận dụng nguồn thông tin sẵn có để phân loại, phân tích và giải quyết từng yêu cầu. Chatbot đóng vai trò như một lễ tân khách sạn thực thụ.

Ngoài dịch vụ lễ tân, sử dụng AI trong chatbot còn có thể kết hợp cùng với bộ phận chăm sóc khách hàng với mục tiêu tăng doanh thu của các dịch vụ đi kèm như spa, phòng gym, đặt chỗ nhà hàng hoặc bar,..

Hơn thế nữa, cài đặt AI vào những tiện ích khách sạn ngoài việc thu thập dữ liệu còn tự động phân tích các insight chất lượng, cần thiết giúp đề xuất lịch trình du lịch, ưu đãi đặc biệt, đặt phòng cho lần nghỉ dưỡng tiếp theo, mở khóa phòng, check-in lễ tân, gọi xe nhanh chóng, tất cả đều cá nhân hóa cho từng du khách.

Phân tích dự báo

Bộ phận marketing và sales cũng có thể tận dụng những tiện ích kể trên của AI/ chatbot nếu phần mềm được tiếp thêm thông tin về những ưu đãi hiện tại, xu hướng ngành cũng như những kiến thức về khách hàng. AI trước tiên sẽ “học” cách thức khách sạn vận hành, và sau đó sẽ tự động vạch ra hướng giải quyết nhằm thuyết phục khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự. Khi dữ liệu ngày càng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp, Artificial Intelligence chính là giải pháp giúp xử lý mọi loại thông tin và nâng cao trải nghiệm cho mọi khách hàng.

Doanh nghiệp còn có thể tăng độ chính xác cho dự báo bằng cách cài đặt thêm tính năng phân tích dự báo. Ví dụ, trong trường hợp khách hàng hủy bỏ đặt phòng vì trễ chuyến bay hay thời tiết xấu, quản lý khách sạn ngay lập tức được thông báo về tình trạng, đồng thời được cung cấp thông tin về cơ hội tiến hành một chương trình ưu đãi đặc biệt ngắn hạn giúp khách sạn tránh nguy cơ thất thoát doanh thu.

Để liên tục cập nhật những thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của những “thượng đế” hiện đại, ngành khách sạn cần phải thay đổi, bắt đầu từ chính hệ thống vận hành của doanh nghiệp. Công nghệ tiên tiến, điển hình là Artificial Intelligence và phân tích chuyên sâu được đề cập trong bài, đóng vai trò mấu chốt trong việc hỗ trợ cho doanh nghiệp thoát khỏi những vấn đề liên quan đến thông tin và dữ liệu.

Sử dụng công nghệ AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh khách sạn

Với sự trợ giúp của công nghệ AI, hành trình trải nghiệm của khách hàng trong suốt chuyến du lịch, từ lúc bắt đầu lên kế hoạch cho chuyến đi, đến lúc check-in và cuối cùng là khi khách đã quay về nhà, hoàn toàn được cải thiện tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất.

Hiểu khách hàng với công nghệ AI

Với hai tính năng ưu việt sau mà công nghệ Artificial Intelligence (AI) ngày càng khẳng định vị thế và hiệu quả đem lại cho ngành kinh doanh khách sạn

• Machine learning – một hệ thống siêu điện toán có khả năng tự tạo dữ liệu và tự học.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (natural learning processing) – dịch, xử lý và phân tích mọi tương tác của con người.

Kết hợp việc thu thập, tạo dữ liệu sau đó xử lý, phân tích, AI có thể nắm bắt thông tin về hành vi mua sắm của khách hàng, lịch trình, địa điểm và loại hình cơ sở lưu trú yêu thích, hình thức thanh toán,… Trước khi khách hàng nghĩ đến việc đặt phòng khách sạn, họ đã để lại không ít “dấu vết” là những thông tin hữu ích mà các cơ sở khách sạn có thể thu thập, phân tích để từ đó đề xuất cho khách hàng những dịch vụ thích hợp hơn.

Tối ưu hóa hoạt động kinh doanh khách sạn

Có ba khía cạnh thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp ngành khách sạn, bao gồm:

• Sử dụng kho hàng tồn – inventory và tài nguyên của bạn một cách tối ưu
• Đảm bảo rằng bạn cung cấp trải nghiệm tốt nhất
• Phát triển mối quan hệ dài hạn với khách hàng

Quản lý kênh, quản lý doanh thu và công cụ đặt phòng sẽ giúp bạn kiểm soát và đạt được các yếu tố đã nói ở trên.

• Channel Manager (Quản lý kênh) giúp bạn quản lý và phân phối tất cả các inventory trên một bảng điều khiển và theo dõi hiệu suất kênh. Vì vậy, vào cuối mỗi tháng, bạn có thể xem kênh nào đang mang lại cho bạn doanh nghiệp tốt nhất với mức giá tốt nhất. Bạn có thể dễ dàng loại bỏ các kênh không tạo ra nhiều đơn đặt phòng. Bạn cũng có thể set giá cơ bản và để người quản lý kênh đặt tất cả các gói giá cho tất cả các loại phòng.
• Một hệ thống quản lý doanh thu (Revenue Management System) sẽ giúp bạn phân tích hiệu suất dựa trên dữ liệu lịch sử của mình. Sau đó, bạn bắt đầu với dự báo nhu cầu cho cả năm. Các hệ thống quản lý doanh thu xem xét các yếu tố như lực lượng thị trường, để xác định lưu lượng khách du lịch đến thành phố của bạn và có thể cho phép bạn theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh trên nhiều kênh trực tuyến. Bằng cách này, bạn đưa ra quyết định về giá cả. Một hệ thống quản lý doanh thu có hỗ trợ AI sẽ thay đổi giá linh hoạt để phù hợp với nhu cầu. Bằng cách này, bạn sẽ không bỏ lỡ việc tính phí nhiều hơn khi có nhu cầu lớn.
• Công cụ đặt phòng (Booking engine) cho phép du khách đặt phòng trực tiếp trên trang web khách sạn của bạn. Các kênh bán phòng trực tuyến như OTA yêu cầu tỷ lệ hoa hồng cao để bán phòng của bạn trên trang web và ứng dụng di động của họ. Bằng cách tích hợp công cụ đặt phòng vào trang web của bạn như vậy sẽ giảm chi phí hoa hồng phải bỏ ra cho bên thứ 3 khi bạn đã công cụ của riêng mình.

Đồng thời, kết hợp chiến dịch giảm giá cho các booking trực tiếp trên trang web khách sạn sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với website khách sạn hơn, vừa nâng cao doanh thu, vừa xây dựng hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp, hiện đại. Ngoài ra, khi khách truy cập trang web, một công cụ đặt phòng có thể thu thập dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như tùy thông tin khách hàng, chọn dịch vụ, quy mô gia đình, các tùy chọn ưu tiên,… Những yếu tố này giúp bạn phục vụ khách tốt hơn và giảm chi phí hoạt động.