Cross-training trong khách sạn: Những điều cần biết

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, ngoài những chiến lược Sales – Marketing để thúc đẩy doanh số thì việc đào tạo nhân sự cũng là một trong những yêu cầu hàng đầu. Cross-training là một thuật ngữ không còn xa lạ với những nhà quản lý, đào tạo nội bộ. Nhưng cross-training trong lĩnh vực khách sạn có khác gì với các lĩnh vực khác? Hiệu quả mang lại của hình thức đào tạo này trong khách sạn là như thế nào? Bài viết này sẽ cung cấp trọn bộ thông tin Cross-training là gì? Những điều cần biết về Cross-training trong khách sạn

1.Cross-training là gì?

Cross-training là một hình thức đào tạo nhân sự chéo được sử dụng trong các doanh nghiệp. Theo đó, các nhân viên được đào tạo chéo giữa các bộ phận với nhau. Ví dụ: nhân viên Marketing được đào tạo thêm kiến thức bán hàng từ phòng Sales, nhân viên PR được đào tạo thêm kiến thức chăm sóc khách hàng,..

Cross-training trong khách sạn

Trong khách sạn, Cross-training là hình thức đào tạo chéo nhân viên giữa các vị trí trong cùng 1 bộ phận hay giữa 2 bộ phận khác nhau (Lễ tân – F&B – buồng phòng…). Ví dụ nhân viên phục vụ bàn được đào tạo chéo về nghiệp vụ Banquet hay lễ tân được chuyển sang học việc tại bộ phận Sales… Đối tượng được các quản lý khách sạn chọn để tham gia các khóa Cross-training là những nhân viên được đánh giá cao, có khả năng nắm bắt 2 hay nhiều kỹ năng cùng lúc và có tiềm năng phát triển lâu dài tại khách sạn.

2. Các phương pháp Cross-training

2.1 Đào tạo On-job-training (đào tạo cầm tay chỉ việc)

Với phương pháp này, người được cử tham gia đào tạo sẽ được 1 nhân viên chuyên lĩnh vực đó hướng dẫn trực tiếp các kỹ năng, nghiệp vụ liên quan đến công việc. Thời gian cho cross-training sẽ kéo dài 2-3 tháng, tùy chính sách của khách sạn. Trong suốt quá trình đó, sẽ có người giám sát, kiểm tra và đánh giá cả 2 bên.

Đào tạo on-job-training trong khách sạn

Phương pháp On-job-training phù hợp với những người năng lực cao, là đối tượng được nhắm cho những vị trí cao hơn như trưởng bộ phận, quản lý,..

Ví dụ: nhân viên lễ tân được cross-training về kiến thức buồng phòng theo hình thức On-job-training. Khi đó, nhân viên lễ tân được chuyển sang buồng phòng làm trong 2-3 tháng. Trong suốt thời gian này, 1 nhân viên chuyên môn cao bộ phận buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo trực tiếp nhân viên lễ tân này.

Xem thêm:

• Reservation là gì? Tìm hiểu toàn bộ thông tin liên quan chi tiết nhất
• FOC là gì? Chiến lược marketing khách sạn hiệu quả hàng đầu

2.2 Đào tạo cross-training tập trung

Đào tạo cross-training tập trung là hình thức đào tạo do 1 người có chuyên môn cao hướng dẫn, huấn luyện trực tiếp cho một nhóm người. Để có hiệu quả cao nhất, phương pháp này đòi hỏi phải có kế hoạch đào tạo rõ ràng, đồng thời chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất, thời gian, chương trình đào tạo để người đào tạo được ứng dụng thực tế vào công việc.

Đào tạo cross-training tập trung trong khách sạn

Đào tạo cross-training tập trung có thể đào tạo nhiều người thuộc nhiều bộ phận khác nhau cùng lúc, nên cần phải có kế hoạch thực hành riêng với từng người để đảm bảo ứng dụng được lý thuyết vào công việc hàng ngày.

2.3 Đào tạo cross-training trực tuyến

Đào tạo cross-training trực tuyến trong khách sạn

Đây là hình thức đào tạo cả 2 bên không cần gặp mặt trực tiếp giúp tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc. Thay vào đó, họ sẽ sử dụng các phần mềm, mạng xã hội,.. để hướng dẫn, tương tác với nhau. Phương pháp này chỉ phù hợp với những công việc không cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như sales, marketing, đặt phòng.. Còn với những vị trí hàng ngày làm việc trực tiếp cùng khách hàng như lễ tân, phục vụ,.. phải có thời gian thực hành, dạy trực tiếp.

3. Lợi ích của Cross-training trong khách sạn là gì?

Cross-training được sử dụng rất nhiều trong khách sạn bởi lợi ích mà phương pháp đào tạo này mang lại rất lớn, đặc biệt là với vấn đề nhân sự.

3.1 Linh hoạt điều chuyển nhân sự

Cross-training giúp linh hoạt điều chuyển nhân sự trong khách sạn

Trong những trường hợp bất ngờ như quá tải khách, nhân sự bộ phận xin nghỉ cùng lúc nhiều người,.. thì sẽ có các nhân sự đã được đào tạo chéo thay thế, bổ sung vào các vị trí đang thiếu. Khách sạn sẽ không còn nỗi lo thiếu nhân viên đột xuất. Việc cross-training giúp khách sạn xử lý các tình huống nhân sự một cách dễ dàng, chủ động hơn.

3.2 Giảm chi phí đào tạo nhân sự mới

Nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là nhân viên nữ thường có những kỳ nghỉ dài như nghỉ sinh nở, thì có thể thay thế bởi 1 nhân viên đã qua cross-training đến khi họ quay lại. Việc này sẽ giúp khách sạn giảm chi phí tuyển dụng – đào tạo người mới. Đồng thời, cũng sẽ không lo thiếu hổng nhân sự trong nhiều thời điểm.

Xem thêm:

• Cross-selling là gì? Ứng dụng cross-selling trong kinh doanh khách sạn
• SOP là gì? Quy chuẩn hóa thao tác chuyên nghiệp và hiệu quả

3.3 Đào tạo được thế hệ quản lý kế cận có đầy đủ năng lực, kỹ năng lãnh đạo.

Cross-training trong khách sạn giúp đào tạo thế hệ quản lý kế cận

Nhân sự từ cấp nhân viên đi lên sẽ hiểu nội bộ, bản chất khách sạn hơn là thuê người ngoài vào trực tiếp quản lý. Như vậy, các nhân viên đã trải qua kỳ cross-training là lựa chọn phù hợp cho các vị trí trưởng bộ phận, quản lý tương lai. Bởi họ là những người đã nắm rõ kiến thức, kỹ năng của nhiều bộ phận trong khác nhau khách sạn và có tố chất lãnh đạo của thế hệ kế cận. 

3.4 Tăng tính đoàn kết giữa nhân viên các bộ phận với nhau, hỗ trợ công việc nội bộ hiệu quả

Khi được trực tiếp trải qua công việc của bộ phận khác sẽ giúp nhân viên có thể thấu hiểu, cảm thông cho những khó khăn trong từng vị trí của nhau. Từ đó, tình cảm, sự kết nối giữa các bộ phận sẽ được gia tăng đáng kể. 

Đồng thời, khi cần sự hỗ trợ của các bộ phận thì nhân viên đã trải qua kỳ cross-training sẽ thích ứng nhanh, dễ dàng bắt tay vào việc của bộ phận khác hơn.

3.5 Có nhiều góc nhìn mới, tăng tính hiệu quả trong công việc 

Khi được thử sức ở nhiều vị trí khác nhau sẽ giúp nhân viên gia tăng góc nhìn, ý tưởng mới để cải tiến quy trình làm việc hiệu quả hơn. Như vậy, trong các buổi họp nội bộ, khi khách sạn cần các sáng kiến mới phục vụ cho các sự kiện sắp diễn ra hoặc cải cách lại tổ chức… thì các nhân viên sẽ đóng góp được nhiều sáng kiến, quan điểm sáng tạo hơn.

3.6 Gia tăng mức độ cam kết, tinh thần trách nhiệm và sự gắn bó với công việc của nhân viên hơn.

Cross-training giúp gia tăng mức độ cam kết, gắn bó công việc của nhân viên khách sạn

Thông qua hình thức đào tạo chép sẽ giúp nhân viên nhận ra những năng lực tiềm ẩn của bản thân có thể phục vụ cho hoạt động của khách sạn. Đồng thời, việc được tham gia cross-training sẽ giúp nhân viên cảm thấy được tin tưởng, trọng dụng. Từ đó sẽ thúc đẩy động lực làm việc cao hơn, mong muốn gắn bó cống hiến cho khách sạn lâu hơn. 

4. Thách thức khi áp dụng cross – training trong khách sạn

Tuy hình thức đào tạo nhân sự này mang đến nhiều lợi ích vượt trội. Nhưng quá trình triển khai gặp những khó khăn, thử thách là điều không thể tránh khỏi. Những vấn đề phát sinh trong quá trình đào tạo cross – training đòi hỏi khách sạn phải đưa ra những chiếc lược khắc phục phù hợp. Từ đó đảm bảo chất lượng chương trình đào tạo đạt hiệu quả như mong muốn:

4.1. Chi phí và thời gian đào tạo

Các chương trình đào tạo cross – training thường đòi hỏi số lượng lớn nguồn lực. Chi phí đầu tư cho cross – training có thể xuất phát từ việc thuê chuyên gia, cung cấp tài liệu trong buổi huấn luyện. Bên cạnh đó, thời gian đào tạo cũng có thể khiến công việc thường ngày tại khách sạn bị gián đoạn. Đặc biệt là trong mùa cao điểm khi khối lượng công việc gia tăng đáng kể. Trong ngắn hạn, hiệu suất làm việc của nhân viên có thể giảm khi vừa phải đảm bảo công việc chính, vừa phải học hỏi thêm kiến thức cho vai trò mới.

4.2. Thử thách trong quá trình quản lý cross – training

Xây dựng kế hoạch đào tạo cross – training phù hợp với từng nhóm nhân viên cần đến sự phối hợp hài hòa giữa các bộ phận. Người quản lý phải xác định lộ trình đào tạo một cách rõ ràng. Đồng thời theo dõi tiến độ triển khai để đảm bảo nhân viên có thể nắm chắc các kiến thức được đào tạo. Tuy nhiên, điều sẽ gặp trở ngại nếu số lượng lớn nhân viên tham gia khóa đào tạo.

Bên cạnh đó, thách thức khác trong quá trình đào tạo cross – training chính là phản ứng của nhân viên. Không phải nhân viên nào cũng sẵn sàng tham gia đào tạo cross – training. Đặc biệt là những vị trí đã quá áp lực với khối lượng công việc nặng nề. Một số nhân viên sẽ cho rằng các chương trình đào tạo sẽ khiến khối lượng công việc của họ gia tăng. Thậm chí là không thể mang lại những lợi ích thiết thực cho họ. Nếu không có sự hỗ trợ, động viên từ phía ban quản lý, thật khó để nhân viên giữ được nhiệt huyết.

4.3. Tiềm ẩn nguy cơ phân tán người nhân lực

Khi đảm nhận quá nhiều vai trò, một số người có thể không tập trung phát triển chuyên môn chính, dẫn đến tình trạng “biết nhiều nhưng không sâu”. Ngoài ra, áp lực phải thực hiện tốt ở nhiều vị trí có thể gây ra sự căng thẳng, khiến họ cảm thấy quá tải.

Cuối cùng, việc áp dụng cross-training còn phụ thuộc vào văn hóa nội bộ của khách sạn. Một số bộ phận có thể cảm thấy khó chịu khi nhân viên được luân chuyển sang các vị trí khác hoặc lo ngại rằng điều này sẽ làm ảnh hưởng đến tính nhất quán trong công việc. Nếu không có sự hỗ trợ từ lãnh đạo và sự đồng lòng của các bộ phận, cross-training khó có thể triển khai hiệu quả.

5. Các giải pháp khắc phục thách thức khi áp dụng cross – training trong khách sạn

Để triển khai cross-training một cách hiệu quả. Khách sạn cần áp dụng những giải pháp dưới đây nhằm giải quyết các khó khăn:

5.1. Lập kế hoạch đào tạo chi tiết và có tổ chức:

• Xác định các vai trò phù hợp để cross-training, tập trung vào những vị trí có tính tương hỗ cao.
• Chia nhỏ lộ trình đào tạo để đảm bảo không ảnh hưởng đến lịch làm việc chính.
• Lên kế hoạch dài hạn, xen kẽ các giai đoạn đào tạo để duy trì hoạt động trơn tru.

5.2. Đầu tư vào nguồn lực đào tạo:

• Sử dụng các công cụ và tài liệu hỗ trợ trực tuyến để giảm thời gian và chi phí huấn luyện.
• Tận dụng nhân viên có kinh nghiệm để hướng dẫn, thay vì thuê chuyên gia từ bên ngoài.

5.3. Giao tiếp rõ ràng và tạo động lực:

• Truyền đạt lợi ích của cross-training đến toàn bộ nhân viên, nhấn mạnh vai trò của nó đối với sự nghiệp cá nhân và tổ chức.
• Thường xuyên lắng nghe ý kiến và phản hồi từ nhân viên để điều chỉnh phù hợp.

5.4. Thiết lập hệ thống ghi nhận và khen thưởng:

• Áp dụng các hình thức khuyến khích như tăng lương, thưởng theo năng lực. Hoặc cơ hội thăng tiến sau khi nhân viên hoàn thành khóa đào tạo.
• Công khai ghi nhận thành tích để nhân viên cảm nhận được sự đóng góp của họ được đánh giá cao.

5.5. Kết hợp lý thuyết và thực hành:

• Sắp xếp thời gian để nhân viên làm việc tại vị trí mới dưới sự giám sát của người có kinh nghiệm.
• Cho phép họ học từ thực tế. Tập trung vào xử lý tình huống cụ thể thay vì chỉ đào tạo lý thuyết.

5.6. Theo dõi và đánh giá hiệu quả thường xuyên:

• Xây dựng hệ thống KPI để đo lường năng lực sau đào tạo.
• Dựa vào phản hồi từ cả nhân viên và khách hàng để điều chỉnh chương trình cho phù hợp.

5.7. Tạo văn hóa hỗ trợ học hỏi:

• Xây dựng môi trường khuyến khích nhân viên phát triển bản thân, sẵn sàng học hỏi lẫn nhau.
• Thúc đẩy sự đoàn kết giữa các bộ phận để mọi người hiểu rằng. Cross-training mang lại lợi ích chung cho toàn khách sạn.

5.8. Đảm bảo sự cân bằng giữa công việc và đào tạo:

• Tránh giao phó quá nhiều vai trò để nhân viên không bị áp lực hoặc quá tải.
• Duy trì sự tập trung vào kỹ năng chính trong khi mở rộng thêm các kỹ năng phụ.