Hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách hàng đúng cách trong kinh doanh khách sạn

Nếu đang kinh doanh khách sạn, chắc hẳn bạn đã từng nghe những lời phàn nàn từ khách hàng. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc rất quan trọng trong hoạt động quản lý khách sạn. Nếu bạn xử lý không đúng cách, tình hình có thể chuyển biến rất xấu. Khách hàng có thể khó chịu và không bao giờ trở lại khách sạn của bạn nữa, và bạn sẽ mất đi một vị khách. Ngược lại, nếu xử lý khéo léo, khách hàng sẽ quên đi những trải nghiệm tiêu cực, tâm trạng của họ sẽ chuyển từ khó chịu sang hài lòng. Là một người kinh doanh khách sạn, bạn cần biết xử lý đúng cách những phàn nàn của khách hàng. Dưới đây là những hướng dẫn cụ thể của ezFolio:

1. Bình tĩnh và lắng nghe những gì khách nói

Trước hết, nhân viên khách sạn cần được đào tạo tốt để giữ bình tĩnh và lắng nghe những phàn nàn của khách. Cho dù lời phàn nàn đó là đúng hay sai, vẫn phải lắng nghe chúng. Những hành động thể hiện sự khó chịu hoặc thiếu tôn trọng khách của nhân viên sẽ chỉ càng làm khách tức giận hơn. Và tình hình sẽ càng trở nên tồi tệ hơn. Bởi vậy, việc giữ bình tĩnh, lắng nghe những phản hồi và khiếu nại của khách là rất cần thiết. Điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và dần nguôi ngoai. Một khi tình hình đã được kiểm soát, khách hàng và nhân viên sẽ tìm được tiếng nói chung để giải quyết vấn đề.

2. Xin lỗi bất cứ khi nào khách phàn nàn

Một lời xin lỗi đơn giản luôn làm nguôi ngoai tâm trạng của một vị khách đang tức giận. Bởi vậy, việc xin lỗi khách bất cứ khi nào họ phàn nàn là điều luôn phải làm đầu tiên. Khi bạn và nhân viên xin lỗi khách, điều đó thể hiện rằng bạn hiểu tâm trạng của họ và sẵn sàng cố gắng tìm ra giải pháp.

3. Đưa ra một giải pháp

Khách hàng quan tâm đến giải pháp hơn là một lời xin lỗi suông. Nhiệm vụ của nhân viên khách sạn là đưa ra giải pháp phù hợp với phàn nàn của khách. Ví dụ, nếu một vị khách không hài lòng với chiếc gường trong phòng, nhân viên có thể đổi cho khách một phòng khác phù hợp với yêu cầu của họ. Hoặc ví dụ, nếu khách thất vọng với đồ ăn, nhân viên có thể xin lỗi và cung cấp cho họ một món đồ uống hay tráng miệng miễn phí… Đồng thời, nhân viên phải đảm bảo với khách rằng tình huống như vậy sẽ không lặp lại lần nữa. Ngoài ra, hãy cho khách biết rằng khách sạn sẽ cải thiện dịch vụ theo phản hồi của họ.

4. Sử dụng những phản hồi của khách để cải thiện khách sạn

Mỗi lời phàn nàn của khách là một lỗ hổng mà khách thông báo cho bạn. Những phàn nàn này phát sinh do chất lượng dịch vụ kém mà khách nhận được. Bạn phải học hỏi từ những phản hồi tiêu cực và sử dụng nó như một cơ hội để cải thiện dịch vụ của khách sạn. Hãy chắc chắn rằng khách sạn sẽ không phải nhận những lời phàn nàn như vậy một lần nào nữa. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc quan trọng, tuy nhiên, tránh những lời phàn nàn không đáng có còn quan trọng hơn. Ví dụ, không có gì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hơn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề này với một phần mềm quản lý khách sạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý khách sạn chất lượng, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn từ 3-5 sao, đã được tin dùng bởi 2.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

Cách bán phòng khách sạn hiệu quả nhờ tiếp thị truyền thông xã hội

Ngày nay, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,.. ngày càng phát triển mạnh mẽ và có sức lan tỏa rộng lớn đến cộng đồng. Vì vậy,…

9 Tuyệt chiêu kinh doanh nhà nghỉ vốn ít lời nhiều dành cho bạn

Kinh doanh nhà nghỉ là một hình thức kinh doanh không còn mới mẻ, khá phổ biến. Tuy nhiên, mô hình kinh doanh này là được rất được ưa chuộng…

Kinh doanh homestay ở Hà Nội: 3 mô hình hút khách bậc nhất 2019

Bạn đang có ý định kinh doanh homestay ở Hà Nội? Tuy nhiên, bạn không biết lựa chọn mô hình nào cho phù hợp? Theo nghiên cứu thị trường trong…

5 chiến lược quảng cáo khách sạn hiệu quả (trong năm 2019)

Chiến lược quảng cáo khách sạn được xem là điều quan trọng nhất trong ngành Hospitality Industry. Cho dù bạn có thiết kế đẹp, dịch vụ tốt và những ưu…

4P trong marketing khách sạn là gì? Vận dụng như thế nào?

4P trong marketing khách sạn là một khái niệm khá xa lạ với nhiều người. Tuy nhiên, đây lại là quy tắc quan trọng nhất để có thể đưa tên…

ezFolio thêm mới tính năng Đồng bộ trạng thái OOS

Hôm nay, phần mềm quản lý khách sạn 3-5 sao ezFolio có gì mới? Trong phiên bản trước v3.41.0, ezFolio cập nhật tính năng Lọc nhà hàng trong màn hình…

Kinh doanh homestay ở Đà Lạt 2019: Có còn là “quả ngọt”?

Đà Lạt được xem là một trong số những địa điểm thu hút khách du lịch lớn nhất ở Việt Nam thời điểm hiện tại. Chính vì vậy kinh doanh…

Kinh nghiệm làm host trên Airbnb: Trọn bộ từ A-Z (mới nhất 2019)

Thông tin từ Airbnb Việt Nam, tính đến đầu năm 2019, số lượng Airbnb trong nước đã lên đến 40.804 phòng, tăng 40 lần chỉ sau 4 năm. Chào sân…

ezCloudhotel cập nhật tính năng Đổi loại giá không reload màn hình đối với giá mới

Hôm nay, phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ ezCloudhotel có gì mới? Nếu như với phiên bản gần đây nhất, phần mềm ezCloudhotel đã cải tiến tính năng Gán…

Phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel ra mắt tính năng mới Wifi Marketing

Quý khách hàng thân mến, Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, việc phủ sóng Wifi đã trở nên rộng rãi và phổ biến khắp mọi vùng miền. Đặc biệt,…
[X]
Đang tải...