Hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách hàng đúng cách trong kinh doanh khách sạn

Nếu đang kinh doanh khách sạn, chắc hẳn bạn đã từng nghe những lời phàn nàn từ khách hàng. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc rất quan trọng trong hoạt động quản lý khách sạn. Nếu bạn xử lý không đúng cách, tình hình có thể chuyển biến rất xấu. Khách hàng có thể khó chịu và không bao giờ trở lại khách sạn của bạn nữa, và bạn sẽ mất đi một vị khách. Ngược lại, nếu xử lý khéo léo, khách hàng sẽ quên đi những trải nghiệm tiêu cực, tâm trạng của họ sẽ chuyển từ khó chịu sang hài lòng. Là một người kinh doanh khách sạn, bạn cần biết xử lý đúng cách những phàn nàn của khách hàng. Dưới đây là những hướng dẫn cụ thể của ezFolio:

1. Bình tĩnh và lắng nghe những gì khách nói

Trước hết, nhân viên khách sạn cần được đào tạo tốt để giữ bình tĩnh và lắng nghe những phàn nàn của khách. Cho dù lời phàn nàn đó là đúng hay sai, vẫn phải lắng nghe chúng. Những hành động thể hiện sự khó chịu hoặc thiếu tôn trọng khách của nhân viên sẽ chỉ càng làm khách tức giận hơn. Và tình hình sẽ càng trở nên tồi tệ hơn. Bởi vậy, việc giữ bình tĩnh, lắng nghe những phản hồi và khiếu nại của khách là rất cần thiết. Điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và dần nguôi ngoai. Một khi tình hình đã được kiểm soát, khách hàng và nhân viên sẽ tìm được tiếng nói chung để giải quyết vấn đề.

2. Xin lỗi bất cứ khi nào khách phàn nàn

Một lời xin lỗi đơn giản luôn làm nguôi ngoai tâm trạng của một vị khách đang tức giận. Bởi vậy, việc xin lỗi khách bất cứ khi nào họ phàn nàn là điều luôn phải làm đầu tiên. Khi bạn và nhân viên xin lỗi khách, điều đó thể hiện rằng bạn hiểu tâm trạng của họ và sẵn sàng cố gắng tìm ra giải pháp.

3. Đưa ra một giải pháp

Khách hàng quan tâm đến giải pháp hơn là một lời xin lỗi suông. Nhiệm vụ của nhân viên khách sạn là đưa ra giải pháp phù hợp với phàn nàn của khách. Ví dụ, nếu một vị khách không hài lòng với chiếc gường trong phòng, nhân viên có thể đổi cho khách một phòng khác phù hợp với yêu cầu của họ. Hoặc ví dụ, nếu khách thất vọng với đồ ăn, nhân viên có thể xin lỗi và cung cấp cho họ một món đồ uống hay tráng miệng miễn phí… Đồng thời, nhân viên phải đảm bảo với khách rằng tình huống như vậy sẽ không lặp lại lần nữa. Ngoài ra, hãy cho khách biết rằng khách sạn sẽ cải thiện dịch vụ theo phản hồi của họ.

4. Sử dụng những phản hồi của khách để cải thiện khách sạn

Mỗi lời phàn nàn của khách là một lỗ hổng mà khách thông báo cho bạn. Những phàn nàn này phát sinh do chất lượng dịch vụ kém mà khách nhận được. Bạn phải học hỏi từ những phản hồi tiêu cực và sử dụng nó như một cơ hội để cải thiện dịch vụ của khách sạn. Hãy chắc chắn rằng khách sạn sẽ không phải nhận những lời phàn nàn như vậy một lần nào nữa. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc quan trọng, tuy nhiên, tránh những lời phàn nàn không đáng có còn quan trọng hơn. Ví dụ, không có gì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hơn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề này với một phần mềm quản lý khách sạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý khách sạn chất lượng, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn từ 3-5 sao, đã được tin dùng bởi 2.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

8 cách để người quản lý tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn

Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, khách hàng trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ khách sạn, người trực…

12 Bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng…

8 Kênh OTA phục vụ bán phòng khách sạn, homestay hàng đầu 2019

OTA (Online Travel Agent) là thuật ngữ dành riêng cho ngành du lịch - khách sạn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ như: bán phòng khách sạn, tour du…

12 đặc sản Đà Lạt nên mua về làm quà 2019

Những món quà mua mang về khi đi du lịch không chỉ là tấm lòng, tình cảm của người mua với người nhận, mà còn là ấn tượng, những dấu…

Hội thảo Đà Lạt: “Đa dạng hóa kênh bán – Bán phòng Đà Lạt nhàn tênh”

Quý khách hàng thân mến, Tiếp nối thành công của buổi hội thảo tháng 5 tại Nha Trang, ezCloud sẽ tiếp tục tổ chức một buổi hội thảo nữa trong…

6 việc bạn cần chuẩn bị cho mùa cao điểm của khách sạn

Mùa cao điểm của khách sạn là khoảng thời gian bận rộn nhất trong năm đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú. Và khách sạn…

6 quán cafe view đẹp tại Sapa cho phép bạn “chạm tay vào mây”.

Bạn là một tín đồ du lịch? Bạn là một tín đồ thích chụp ảnh sống ảo? Đến với Sapa bạn nhất định phải ghé 5 quán cafe cực hot…

10 Quán cafe đẹp, đặc biệt nhất Đà Lạt 2019

Đà Lạt được thiên nhiên ưu ái cho khí trời trong lành, mát mẻ quanh năm. Du lịch Đà Lạt ngoài việc tham quan, khám phá hết những điểm du…

CMS là gì? CMS mang lại lợi ích gì cho khách sạn?

Ngày nay, trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn việc quản lý và tối đa hóa doanh thu phòng là nhiệm vụ rất quan trọng. Tuy nhiên, để…

Nên đi du lịch Đà Lạt vào tháng mấy, mùa nào trong năm

Thời điểm lý tưởng nhất để du lịch Đà Lạt là khi nào? Câu hỏi thường được các bạn đặt ra trước mỗi chuyến đi. Đặc biệt với kinh nghiệm…
Đang tải...