Hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách hàng đúng cách trong kinh doanh khách sạn

Nếu đang kinh doanh khách sạn, chắc hẳn bạn đã từng nghe những lời phàn nàn từ khách hàng. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc rất quan trọng trong hoạt động quản lý khách sạn. Nếu bạn xử lý không đúng cách, tình hình có thể chuyển biến rất xấu.
Khách hàng có thể khó chịu và không bao giờ trở lại khách sạn của bạn nữa, và bạn sẽ mất đi một vị khách. Ngược lại, nếu xử lý khéo léo, khách hàng sẽ quên đi những trải nghiệm tiêu cực, tâm trạng của họ sẽ chuyển từ khó chịu sang hài lòng.
Là một người kinh doanh khách sạn, bạn cần biết xử lý đúng cách những phàn nàn của khách hàng. Dưới đây là những hướng dẫn cụ thể của ezFolio:

1. Bình tĩnh và lắng nghe những gì khách nói

Trước hết, nhân viên khách sạn cần được đào tạo tốt để giữ bình tĩnh và lắng nghe những phàn nàn của khách. Cho dù lời phàn nàn đó là đúng hay sai, vẫn phải lắng nghe chúng.
Những hành động thể hiện sự khó chịu hoặc thiếu tôn trọng khách của nhân viên sẽ chỉ càng làm khách tức giận hơn. Và tình hình sẽ càng trở nên tồi tệ hơn.
Bởi vậy, việc giữ bình tĩnh, lắng nghe những phản hồi và khiếu nại của khách là rất cần thiết. Điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và dần nguôi ngoai. Một khi tình hình đã được kiểm soát, khách hàng và nhân viên sẽ tìm được tiếng nói chung để giải quyết vấn đề.

2. Xin lỗi bất cứ khi nào khách phàn nàn

Một lời xin lỗi đơn giản luôn làm nguôi ngoai tâm trạng của một vị khách đang tức giận. Bởi vậy, việc xin lỗi khách bất cứ khi nào họ phàn nàn là điều luôn phải làm đầu tiên.
Khi bạn và nhân viên xin lỗi khách, điều đó thể hiện rằng bạn hiểu tâm trạng của họ và sẵn sàng cố gắng tìm ra giải pháp.

3. Đưa ra một giải pháp

Khách hàng quan tâm đến giải pháp hơn là một lời xin lỗi suông. Nhiệm vụ của nhân viên khách sạn là đưa ra giải pháp phù hợp với phàn nàn của khách. Ví dụ, nếu một vị khách không hài lòng với chiếc gường trong phòng, nhân viên có thể đổi cho khách một phòng khác phù hợp với yêu cầu của họ.
Hoặc ví dụ, nếu khách thất vọng với đồ ăn, nhân viên có thể xin lỗi và cung cấp cho họ một món đồ uống hay tráng miệng miễn phí…
Đồng thời, nhân viên phải đảm bảo với khách rằng tình huống như vậy sẽ không lặp lại lần nữa. Ngoài ra, hãy cho khách biết rằng khách sạn sẽ cải thiện dịch vụ theo phản hồi của họ.

4. Sử dụng những phản hồi của khách để cải thiện khách sạn

Mỗi lời phàn nàn của khách là một lỗ hổng mà khách thông báo cho bạn. Những phàn nàn này phát sinh do chất lượng dịch vụ kém mà khách nhận được.
Bạn phải học hỏi từ những phản hồi tiêu cực và sử dụng nó như một cơ hội để cải thiện dịch vụ của khách sạn. Hãy chắc chắn rằng khách sạn sẽ không phải nhận những lời phàn nàn như vậy một lần nào nữa.

Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc quan trọng, tuy nhiên, tránh những lời phàn nàn không đáng có còn quan trọng hơn. Ví dụ, không có gì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hơn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề này với một phần mềm quản lý khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý khách sạn chất lượng, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn từ 3-5 sao, đã được tin dùng bởi 2.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.

Kinh doanh khách sạn hiệu quả hơn với phần mềm quản lý khách sạn ezFolio

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

“Giảm ngay 1tr” cho máy POS cầm tay Sunmi ++20% khi Đk EZCloudHotel

 Máy POS cầm tay (máy tính tiền cầm tay) ngày càng trở nên cần thiết đối với nhà hàng, khách sạn. Thương hiệu Sunmi sản xuất nhiều dòng máy POS khác nhau phù hợp với đa dạng nhu cầu. Trong đó, Máy Sunmi V1S là 1 trong những dòng máy …

Công nghệ quản lý khách sạn với Thiết bị, Ứng dụng di động: Xu hướng chi phối ngành Khách sạn

Xu hướng quản lý khách sạn “kiểu mới” với Thiết bị, Ứng dụng di động. Phương pháp áp dụng xu hướng này và những tiện ích nó đem lại. “Du lịch không tạo ra sự bùng nổ về tỷ suất lợi nhuận nên doanh nghiệp hầu như chỉ đầu tư …

Ưu đãi ezFolio – Sở hữu giải pháp quản lý resort, khách sạn 3-5 sao chỉ từ 5,000,000 – Mừng sinh nhật 7 tuổi

Mừng sinh nhật 7 tuổi, ezCloud mang đến ưu đãi đối với sản phẩm ezFolio – phần mềm quản lý resort, khách sạn 3-5 sao nhằm tri ân khách hàng. Thấu hiểu được nhu cầu và hành vi sử dụng của các khách sạn 3-5 sao, ezFolio giúp tự động …

ezCloud tung ra gói giải pháp quản lý tích hợp trên thiết bị di động – Mừng sinh nhật 7 tuổi

Mừng sinh nhật 7 tuổi, ezCloud mang đến ưu đãi hấp dẫn đối với giải pháp quản lý khách sạn ezCloudhotel tích hợp cùng Thiết bị di động đa năng. Đón đầu xu hướng quản lý và vận hành khách sạn quy mô vừa và nhỏ bằng Ứng dụng và …

Giảm thiểu tình trạng hủy đặt phòng nhờ cải thiện phương thức thanh toán

Việc khách hàng lại quyết định bỏ dở, hay hủy đặt phòng trước ngày checkin thường xảy ra do khách sạn, homestay không áp dụng chính sách hủy phù hợp. Fake booking, hay những đơn đặt phòng bị hủy sát ngày mang đến tổn thất về doanh thu và nguồn …

Chọn và quản lý OTA sao cho hiệu quả?

Hơn 10 triệu lượt tìm kiếm liên quan đến du lịch được thực hiện trên công cụ tìm kiếm Google mỗi tháng, và ước tính có tới 3 triệu lượt truy cập tới các kênh OTA.  460 triệu lượt khách truy cập hàng tháng vào trang web của Tripadvisor (theo …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud