Hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách hàng đúng cách trong kinh doanh khách sạn

Nếu đang kinh doanh khách sạn, chắc hẳn bạn đã từng nghe những lời phàn nàn từ khách hàng. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc rất quan trọng trong hoạt động quản lý khách sạn. Nếu bạn xử lý không đúng cách, tình hình có thể chuyển biến rất xấu. Khách hàng có thể khó chịu và không bao giờ trở lại khách sạn của bạn nữa, và bạn sẽ mất đi một vị khách. Ngược lại, nếu xử lý khéo léo, khách hàng sẽ quên đi những trải nghiệm tiêu cực, tâm trạng của họ sẽ chuyển từ khó chịu sang hài lòng. Là một người kinh doanh khách sạn, bạn cần biết xử lý đúng cách những phàn nàn của khách hàng. Dưới đây là những hướng dẫn cụ thể của ezFolio:

1. Bình tĩnh và lắng nghe những gì khách nói

Trước hết, nhân viên khách sạn cần được đào tạo tốt để giữ bình tĩnh và lắng nghe những phàn nàn của khách. Cho dù lời phàn nàn đó là đúng hay sai, vẫn phải lắng nghe chúng. Những hành động thể hiện sự khó chịu hoặc thiếu tôn trọng khách của nhân viên sẽ chỉ càng làm khách tức giận hơn. Và tình hình sẽ càng trở nên tồi tệ hơn. Bởi vậy, việc giữ bình tĩnh, lắng nghe những phản hồi và khiếu nại của khách là rất cần thiết. Điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và dần nguôi ngoai. Một khi tình hình đã được kiểm soát, khách hàng và nhân viên sẽ tìm được tiếng nói chung để giải quyết vấn đề.

2. Xin lỗi bất cứ khi nào khách phàn nàn

Một lời xin lỗi đơn giản luôn làm nguôi ngoai tâm trạng của một vị khách đang tức giận. Bởi vậy, việc xin lỗi khách bất cứ khi nào họ phàn nàn là điều luôn phải làm đầu tiên. Khi bạn và nhân viên xin lỗi khách, điều đó thể hiện rằng bạn hiểu tâm trạng của họ và sẵn sàng cố gắng tìm ra giải pháp.

3. Đưa ra một giải pháp

Khách hàng quan tâm đến giải pháp hơn là một lời xin lỗi suông. Nhiệm vụ của nhân viên khách sạn là đưa ra giải pháp phù hợp với phàn nàn của khách. Ví dụ, nếu một vị khách không hài lòng với chiếc gường trong phòng, nhân viên có thể đổi cho khách một phòng khác phù hợp với yêu cầu của họ. Hoặc ví dụ, nếu khách thất vọng với đồ ăn, nhân viên có thể xin lỗi và cung cấp cho họ một món đồ uống hay tráng miệng miễn phí… Đồng thời, nhân viên phải đảm bảo với khách rằng tình huống như vậy sẽ không lặp lại lần nữa. Ngoài ra, hãy cho khách biết rằng khách sạn sẽ cải thiện dịch vụ theo phản hồi của họ.

4. Sử dụng những phản hồi của khách để cải thiện khách sạn

Mỗi lời phàn nàn của khách là một lỗ hổng mà khách thông báo cho bạn. Những phàn nàn này phát sinh do chất lượng dịch vụ kém mà khách nhận được. Bạn phải học hỏi từ những phản hồi tiêu cực và sử dụng nó như một cơ hội để cải thiện dịch vụ của khách sạn. Hãy chắc chắn rằng khách sạn sẽ không phải nhận những lời phàn nàn như vậy một lần nào nữa. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc quan trọng, tuy nhiên, tránh những lời phàn nàn không đáng có còn quan trọng hơn. Ví dụ, không có gì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hơn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề này với một phần mềm quản lý khách sạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý khách sạn chất lượng, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn từ 3-5 sao, đã được tin dùng bởi 2.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

Giải pháp công nghệ để khách sạn đáp ứng những kỳ vọng mới của khách hàng

Sự đổi mới công nghệ, xu hướng cập nhập liên tục đã dẫn đến hành vi của khách hàng cũng thay đổi không ngừng. Đặc biệt, đối với ngành khách…

10 Điểm du lịch Quy Nhơn không thể bỏ lỡ 2019

Quy Nhơn đang vào mùa cao điểm du lịch trong năm, thu hút một lượng lớn khách du lịch nghỉ dưỡng tại đây. Ngoài những món ăn ngon hấp dẫn…

App ezCloudhotel Manager cập nhật phiên bản 3.0.2

Quý khách hàng thân mến, App ezCloudhotel được ezCloud ra mắt vào năm 2016 với mục đích giúp các chủ/quản lý có thể quản lý khách sạn, homestay của mình…

Kinh nghiệm du lịch Quy Nhơn tự túc từ A đến Z mới nhất 2019

Bản đồ du lịch Việt Nam sẽ không thể trọn vẹn nếu thiếu đi vùng đất cát trắng, nắng vàng, vẫn còn giữ được vẻ hoang sơ, xinh đẹp -…

Lounge là gì? Phù hợp với đối tượng nào trong khách sạn?

Lounge được biết đến là loại hình dịch vụ ăn uống hiện đại ngày càng được khách hàng ưa chuộng và mở ra ngày càng nhiều tại các khách sạn…

Phó thủ tướng Vũ Đức Đam ghé thăm ezCloud tại Vietnam ICT Summit 2019

Quý khách hàng thân mến, Sáng ngày 08/08/2019 vừa qua, ezCloud đã tham dự Diễn đàn cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit…

Hostess là gì? Những công việc của Hostess trong khách sạn

Trong một nhà hàng không thể thiếu vị trí Hostess. Vậy, bạn có biết công việc cụ thể của một Hostess bao gồm những gì? Nếu chưa thì hãy theo…

Foc là gì? 7 dịch vụ Foc phổ biến trong khách sạn

Foc là một thuật ngữ thường gặp trong các dịch vụ khách sạn 4-5 sao hiện nay. Bạn đang làm việc hay kinh doanh trong lĩnh vực này? Vậy bạn…

C&B là gì? Tất cả những điều bạn cần biết về C&B trong khách sạn

Trong một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn nói riêng không thể không có C&B. Vậy C&B là gì? Vai trò của vị…

Waitress là gì? 6 câu hỏi phỏng vấn tiếng anh thường gặp nhất

Được làm việc tại nhà hàng trong khách sạn sang trọng và đẳng cấp là mong muốn của rất nhiều bạn trẻ. Vậy ứng viên Waitress cần phải làm gì,…
[X]
Đang tải...