Hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách hàng đúng cách trong kinh doanh khách sạn

Nếu đang kinh doanh khách sạn, chắc hẳn bạn đã từng nghe những lời phàn nàn từ khách hàng. Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc rất quan trọng trong hoạt động quản lý khách sạn. Nếu bạn xử lý không đúng cách, tình hình có thể chuyển biến rất xấu.
Khách hàng có thể khó chịu và không bao giờ trở lại khách sạn của bạn nữa, và bạn sẽ mất đi một vị khách. Ngược lại, nếu xử lý khéo léo, khách hàng sẽ quên đi những trải nghiệm tiêu cực, tâm trạng của họ sẽ chuyển từ khó chịu sang hài lòng.
Là một người kinh doanh khách sạn, bạn cần biết xử lý đúng cách những phàn nàn của khách hàng. Dưới đây là những hướng dẫn cụ thể của ezFolio:

1. Bình tĩnh và lắng nghe những gì khách nói

Trước hết, nhân viên khách sạn cần được đào tạo tốt để giữ bình tĩnh và lắng nghe những phàn nàn của khách. Cho dù lời phàn nàn đó là đúng hay sai, vẫn phải lắng nghe chúng.
Những hành động thể hiện sự khó chịu hoặc thiếu tôn trọng khách của nhân viên sẽ chỉ càng làm khách tức giận hơn. Và tình hình sẽ càng trở nên tồi tệ hơn.
Bởi vậy, việc giữ bình tĩnh, lắng nghe những phản hồi và khiếu nại của khách là rất cần thiết. Điều đó sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và dần nguôi ngoai. Một khi tình hình đã được kiểm soát, khách hàng và nhân viên sẽ tìm được tiếng nói chung để giải quyết vấn đề.

2. Xin lỗi bất cứ khi nào khách phàn nàn

Một lời xin lỗi đơn giản luôn làm nguôi ngoai tâm trạng của một vị khách đang tức giận. Bởi vậy, việc xin lỗi khách bất cứ khi nào họ phàn nàn là điều luôn phải làm đầu tiên.
Khi bạn và nhân viên xin lỗi khách, điều đó thể hiện rằng bạn hiểu tâm trạng của họ và sẵn sàng cố gắng tìm ra giải pháp.

3. Đưa ra một giải pháp

Khách hàng quan tâm đến giải pháp hơn là một lời xin lỗi suông. Nhiệm vụ của nhân viên khách sạn là đưa ra giải pháp phù hợp với phàn nàn của khách. Ví dụ, nếu một vị khách không hài lòng với chiếc gường trong phòng, nhân viên có thể đổi cho khách một phòng khác phù hợp với yêu cầu của họ.
Hoặc ví dụ, nếu khách thất vọng với đồ ăn, nhân viên có thể xin lỗi và cung cấp cho họ một món đồ uống hay tráng miệng miễn phí…
Đồng thời, nhân viên phải đảm bảo với khách rằng tình huống như vậy sẽ không lặp lại lần nữa. Ngoài ra, hãy cho khách biết rằng khách sạn sẽ cải thiện dịch vụ theo phản hồi của họ.

4. Sử dụng những phản hồi của khách để cải thiện khách sạn

Mỗi lời phàn nàn của khách là một lỗ hổng mà khách thông báo cho bạn. Những phàn nàn này phát sinh do chất lượng dịch vụ kém mà khách nhận được.
Bạn phải học hỏi từ những phản hồi tiêu cực và sử dụng nó như một cơ hội để cải thiện dịch vụ của khách sạn. Hãy chắc chắn rằng khách sạn sẽ không phải nhận những lời phàn nàn như vậy một lần nào nữa.

Xử lý phàn nàn của khách hàng là một việc quan trọng, tuy nhiên, tránh những lời phàn nàn không đáng có còn quan trọng hơn. Ví dụ, không có gì khiến khách hàng cảm thấy khó chịu hơn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Bạn hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề này với một phần mềm quản lý khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý khách sạn chất lượng, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn từ 3-5 sao, đã được tin dùng bởi 2.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.

Kinh doanh khách sạn hiệu quả hơn với phần mềm quản lý khách sạn ezFolio

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

6 xu hướng du lịch hàng đầu mà các khách sạn phải hành động để nắm bắt nhu cầu vào năm 2021

Sau “trận chiến” với covid 19, ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặp khá nhiều khó khăn, các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó. Làm sao để lấy lại thế cân bằng sau đại …

Bán phòng khách sạn đơn giản và tiết kiệm

Việc kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ gói gọn trong việc bán  phòng truyền thống thông qua các đại lý du lịch địa phương, nhờ công nghệ và các đối tác bán phòng toàn cầu như Booking.com, Agoda, Expedia… khách sạn của bạn dễ dàng tiếp cận khách …

[VnEconomy] 50.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ được hỗ trợ chuyển đổi số để giải quyết “nỗi đau”

Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ chuyển đổi số được triển khai nhằm giải quyết “nỗi đau” hiện nay của doanh nghiệp là không có đầu ra, thị trường truyền thống bị thu hẹp… Phó thủ tướng Vũ Đức Đam và Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng tặng …

[Báo Quân đội Nhân dân] Công bố chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số

QĐND Online – 12 nền tảng số “Make in Vietnam” đã được “mở hàng” Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số vừa được Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) công bố tại Hội nghị tổng kết năm 2020 và triển khai nhiệm vụ năm …

[ictvietnam.vn] Bộ TT&TT công bố 12 nền tảng “Make in Viet Nam” hỗ trợ DN nhỏ và vừa chuyển đổi số

Việt Nam hiện có khoảng 800.000 DN, trong đó DN nhỏ và vừa chiếm hơn 98%. Khi đại dịch Covid-19 diễn ra, trên 90% DN nhỏ và vừa chịu ảnh hưởng tiêu cực. Ông Đỗ Công Anh, Phó Cục trưởng phụ trách Cục Tin học hóa – Bộ TT&TT cho …

[Báo Đại biểu nhân dân] Ra mắt Nền tảng Quản trị và Kinh doanh du lịch ezCloud

Sáng 11.12, tại Hà Nội, Bộ Thông tin và Truyền thông đã tổ chức Lễ ra mắt Nền tảng Quản trị và Kinh doanh du lịch ezCloud. Đây là một trong chuỗi sự kiện giới thiệu các nền tảng số Make in Vietnam nhằm thực hiện “Chương trình chuyển đổi …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn