Làm thế nào để các khách sạn nhận được đánh giá 5 sao từ du khách?

Một hội thảo trực tuyến từ ReviewPro với chủ đề “Khách sạn và đánh giá 5 sao từ du khách bằng những dịch vụ chất lượng.” cho thấy một khách sạn không cần đạt tiêu chuẩn 5 sao vẫn có thể đạt được những đánh giá 5 sao về chất lượng từ du khách.

Daniel Craig Edward, người sáng lập công ty quản lý trực tuyến danh tiến Reknown chia sẻ: “Truyền thông xã hội và sự phát triển của Internet cho phép du khách chia sẻ nhiều hơn những dịch vụ mà mình sử dụng, và nó buộc khách sạn phải sẵn sàng giao tiếp nhiều hơn với du khách và có trách nhiệm hơn trong các dịch vụ của mình. Tất nhiên, chúng tôi không thể kiểm soát được tất cả mọi thứ về khách sạn của chúng tôi… vì vậy chúng tôi sẽ tập trung vào những gì chúng tôi có thể kiểm soát được.”

Một điều mà khách sạn có thể kiểm soát là chất lượng dịch vụ cung cấp cho du khách.

Darren Ross, giám đốc dịch vụ Freak Hotel và Giám đốc điều hành khách sạn Magic Castle Hotel có 40 phòng ở Los Angeles, chia sẻ “phục vụ tận tình” là tiêu chí hàng đầu với ông và các nhân viên của mình.
Khách sạn Magic Castle Hotel là một khách sạn 3 sao, nhưng nó được xếp hạng là số 1 trên TriAdvisor trong 319 khách sạn tại Los Angeles với đánh giá trung bình là 4.5 sao trong 1.820 đánh giá.

Ross cho biết: “Nhiệm vụ của các nhân viên là thuyết phục du khách, có thể đưa ra các phần thưởng dịch vụ nhỏ, hay những lý do để du khách sẵn sàng viết những bình luận tốt về khách sạn.” Công việc của Ross cùng các cộng sự của mình là làm hài lòng du khách bằng cách mang lại những ấn tượng khó quên với du khách khi nghỉ tại khách sạn, điều này giúp khách sạn nhận được những đánh giá tốt.
“Khi khách sạn chưa đủ kinh phí để trang hoàng thật lộng lẫy, tập trung vào việc tận tình phục vụ du khách là yếu tố then chốt mang lại thành công cho khách sạn.”
“Chúng tôi không thể kiểm soát hầu hết các hạn chế của khách sạn chúng tôi. Chúng tôi có những căn phòng được xây từ năm 1957… Những gì trong tầm kiểm soát của chúng tôi là tạo thiện cảm với du khách trong việc phục vụ. Và đây là những gì chúng tôi có thể tận dụng. Chúng tôi thấy mình thật sự đã trở thành một công ty dịch vụ phục vụ du khách” Ross nói.
Ross cho biết điều quan trong để thực hiện các dịch vụ có chi phí thấp với ảnh hưởng cao nhất. Ví dụ, nhân viên đeo huy hiệu biểu tượng khách sạn và mang theo một khay bạc phục vụ các bữa ăn cho khách, hoặc mang theo một món bánh kem tráng miệng.

Xây dựng “tình bạn” giữa du khách và nhân viên

Khi nói đến dịch vụ, Ross cho biết, tất cả nhờ vào mối liên hệ với khách hàng. “Điều đó luôn luôn quan trọng với chúng tôi để lắng nghe một cách chân thành, đáp ứng một cách sáng tạo. Chúng tôi cố gắng để làm điều đó với tất cả các du khách” ông nói.

Ross cho biết một nhân viên tốt chẳng hạn như khi một du khách hỏi nhân viên về một vấn đề. Khách có đặt phòng tại một phòng dịch vụ ở một câu lạc bộ tư nhân nhưng họ cần phải trang phục theo đúng cách của họ, và khách hỏi vể một đôi giày. Nhân viên cưởi giày của mình cho vị khách đó.
Tuy nhiên, Ross cho biết việc phục vụ du khách không phải đến từ quầy lễ tân; nó phải đến từ mọi phòng ban. Các phòng ban cần phải liên hệ với nhau để đảm bảo rằng tất cả các khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất và nhanh nhất. “Sở thích của tôi là thuê các nhân viên mà họ chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn. Chúng tôi muốn tự mình đào tạo họ” ông nói.
Truyền thông xã hội trong dịch vụ khách sạn
Bên cạnh những dịch vụ khách sạn cung cấp cho du khách trong thời gian nghỉ tại khách sạn, trong thời đại công nghệ số và Internet, truyền thông xã hội thông qua các mạng xã hội, diễn đàn, website khách sạn cũng là những dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải đáp ứng. Những thắc mắc, những bình luận về dịch vụ khách sạn cần được nhanh chóng giải đáp bởi nhân viên khách sạn, điều này mang lại những đánh giá tích cực của du khách dành cho khách sạn.

Việc xây dựng truyền thông xã hội của một khách sạn có thể tóm tắt gồm các bước sau:

Xây dựng nền tảng truyền thông xã hội cho khách sạn. Các khách sạn có thể bắt đầu bằng việc xây dựng website khách sạn, tạo một fan page, group trên các mạng xã hội Facebook, Twitter, Google+.. Ghi nhận và tạo tài khoản trên các trang, diễn đàn đánh giá về khách sạn, sẵn sàng phản hồi các đánh giá, thắc mắc từ du khách.
Kết nối: Trong giai đoạn này, khách sạn có thể tăng độ nhận diện thương hiệu khách sạn bằng việc gắn với một hình ảnh hay một tổ chức từ thiện. Tích cực phản hồi các đánh giá của du khách trên các diễn đàn đánh giá khách sạn. Tăng cường việc thảo luận, đưa ra những gợi ý, đề xuất cho du khách trên các diễn đàn du lịch…
Đặt phòng. Các khách sạn có thể tận dụng các phương tiện như là những kênh phân phối, trung gian. Ví dụ như cho phép khách đặt phòng thông qua Facebook, Twitter.
Du khách cần biết được độ xác thực các phản hồi của khách sạn từ những nhân viên có trách nhiệm. Thay vì dùng nhiều tài khoản cá nhân của nhân viên phản hồi du khách, hãy thống nhất 1 tài khoản đại diện cho khách sạn bao gồm đầy đủ thông tin về khách sạn: số điện thoại, email…
Phần lớn du khách đưa ra những chia sẽ trên các trang đánh giá lớn như TripAdvisor, tuy nhiên khách sạn không nên chỉ tập trung vào một trang đánh giá, điều này có thể bỏ qua nhiều thắc mắc cần được giải đáp trên các kênh thông tin khác. Liệt kê danh sách 7-10 diễn đàn, trang đánh giá được nhiều du khách quan tâm chia sẻ và bắt đầu việc “chăm sóc khách hàng”.

Kết luận: Khi lựa chọn khách sạn, du khách không chỉ đơn thuần mong muốn một căn phòng để nghỉ ngơi mà còn mong muốn những nhu cầu của mình được phục vụ một cách tốt nhất bởi những nhân viên khách sạn. Vì thế, điều khách sạn cần làm là xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.