10 Tips xử lý khiếu nại của khách về khách sạn

Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra ở khách sạn. Tuy nhiên, công việc tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong môi trường khách sạn. Thay vì tự tạo áp lực và làm việc với một tâm lý miễn cưỡng, bạn vẫn có cơ hội biến những tình thế khó khăn này trở nên nhẹ nhàng hơn

1. Lắng nghe

Hình ảnh có liên quan Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp bạn chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẳn sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như, bạn đã nhận ra được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh

2. Đừng tìm cách chống chế

Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt tường tận mọi thông tin liên quan, hãy cho khách hàng có thêm thời gian và tạo điều kiện cho họ nhận ra những sự hiểu lầm giữa đôi bên. Nếu bạn cố tình chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây một cây cầu để đi đến với họ.

3. Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng

Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Thực tế, dù cố gắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối trong công việc. Những vấn đề rắc rối sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động. Vì thế, sẳn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh

4. Tìm cách khắc phục sự cố

Liên kết các bộ phận phòng ban có liên quan, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng, tìm xem nguyên nhân cốt lõi của vấn đề: Có phải do công ty bạn vẫn chưa giải thích rõ với khách hàng hay công ty bạn chưa theo đúng qui trình đã đề ra?… Hãy cho bạn thời gian để tìm hiểu cặn kẻ nguồn gốc vấn đề.

5. Biến tình thế khó khăn thành kinh nghiệm quý báu

Nếu tình thế này xuất phát từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì nên nhanh chóng tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đó, có thể cải tiến hoặc tổ chức các khóa đào tạo để bổ sung kiến thức kỹ năng cho nhân viên.

6. Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng

Kết quả hình ảnh cho hotel customer complaint Làm thế nào để đáp ứng những mong đợi của khách hàng? Bạn có chắc chắn rằng bạn hoàn toàn biết được điều khách hàng mong muốn. Cũng như, bạn cần giúp khách hàng hiểu rõ tính năng sản phẩm hay qui trình hoạt động dịch vụ để tránh trường hợp bất tiện gấy phiền toái cho khách hàng và chính bạn trong tương lai.

7. Ghi nhận ý kiến khiếu nại

Bạn phải biết rằng, nếu có một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần phải giải thích rõ những trường hợp này với các khách hàng tương lai. Ví dụ, khách hàng chưa quen khi thao tác sử dụng một sản phẩm điện ảnh, bạn hãy tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời hướng dẫn cụ thể, những trường hợp cần tránh với người mua hàng kế

8. Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

Đưa ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Làm thế nào bạn biết được mình đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm ra những giải pháp làm hài lòng cả đôi bên. Trong một số trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.

9. Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi.

10. Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra

Hình ảnh có liên quan Nếu trong lúc thực hiện hợp đồng và kể cả lúc khắc phục những ý kiến khiếu nại khách hàng nếu có một sự điều chỉnh thay đổi nào khác biệt so với sự thỏa thuận ban đầu, bạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết. Tìm hiểu ý kiến và bảo đảm chắc chắn rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết và kết quả khắc phục.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Đừng bỏ lỡ

Cách tham gia chương trình giới thiệu khách hàng cho ezCloud như thế nào?

Affiliate đã trở thành hình thức kiếm tiền online ngày càng được ưa chuộng. Nắm bắt được xu hướng đó, ezCloud ra mắt chương trình ezAffiliate nhằm tạo cơ hội…

Gợi ý trang trí khách sạn mùa Noel ấn tượng, thu hút nhất

Trong ngành dịch vụ khách sạn, Noel là một trong những ngày lễ rất được quan tâm và chú trọng. Các khách sạn khi bước vào mùa Noel đều trở…

Google Travel là gì? Cách để khách sạn hiển thị tốt nhất trên Google Travel

Google là một trong những công cụ quảng cáo khách sạn trực tuyến hiệu quả nhất hiện nay. Việc Google liên tục cập nhật thuật toán để cung cấp trải…

Khách sạn là gì? Các loại hình khách sạn phổ biến hiện nay

Khách sạn là một trong những thuật ngữ thường xuyên được nhắc tới trong lĩnh vực lưu trú. Vậy khách sạn là gì? Hiện nay, có những loại hình khách…

Kinh nghiệm kinh doanh homestay Hội An hiệu quả bất ngờ

Việt Nam có tiềm năng lớn trong việc phát triển loại hình kinh doanh homestay khi số lượng khách du lịch nước ngoài đến nước ta - những người có…

GIT là gì? Quy trình Check-in GIT cơ bản dành cho nhân viên lễ tân khách sạn

Là một nhân viên lễ tân khách sạn chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ GIT. Vậy GIT là gì? Quy trình thực hiện GIT cơ bàn…

Poshtel là gì? Đặc trưng cơ bản của Poshtel

Poshtel là một loại hình cư trú mới đang rất thịnh hành và được ưa chuộng trên thế giới. Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều người biết tới…

Duvet là gì? Duvet cover là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover dành cho housekeeping

Là một nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ Duvet. Vậy Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet dành…

Luxstay là gì? Hướng dẫn đăng ký bán phòng trên Luxstay

Hiện nay, nền kinh tế chia sẻ đã và đang nở rộ ở rất nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có cả ngành dịch vụ du lịch, khách sạn.…

Xe đẩy Trolley là gì? Những vật dụng không thể thiếu trên xe đẩy Trolley

Là một nhân viên buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với thuật ngữ xe đẩy Trolley. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới thuật ngữ này.…
Đang tải...