Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra ở khách sạn.
Tuy nhiên, công việc tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong môi trường khách sạn. Thay vì tự tạo áp lực và làm việc với một tâm lý miễn cưỡng, bạn vẫn có cơ hội biến những tình thế khó khăn này trở nên nhẹ nhàng hơn. Cùng ezCloud khám phá ngay.
1. Lắng nghe
Tập trung sự chú ý lắng nghe những ý kiến khiếu nại của khách hàng sẽ giúp bạn chống lại được cảm xúc nóng giận. Thay vào đó, bạn hãy đặt những câu hỏi để nắm bắt thêm thông tin về vấn đề mà khách hàng đang phàn nàn. Hãy thể hiện cho họ thấy, bạn sẳn sàng đón nhận các ý kiến phản hồi dù tốt hay xấu, cũng như, bạn đã nhận ra được những điều không hài lòng mà khách hàng đang gặp phải và những vấn đề mà bạn cần điều chỉnh
2. Đừng tìm cách chống chế
Hãy giải thích thật chi tiết những điều thắc mắc của khách hàng, giúp họ nắm bắt tường tận mọi thông tin liên quan, hãy cho khách hàng có thêm thời gian và tạo điều kiện cho họ nhận ra những sự hiểu lầm giữa đôi bên. Nếu bạn cố tình chống chế nghĩa là bạn đã dựng một bức tường ngăn cách với khách hàng, thay vì phải xây một cây cầu để đi đến với họ.
3. Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng
Nếu bạn nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy nhanh chóng khắc phục và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Thực tế, dù cố gắng lắm chúng ta cũng không thể đạt đến mức độ hoàn hảo tuyệt đối trong công việc. Những vấn đề rắc rối sẽ phát sinh trong quá trình hoạt động. Vì thế, sẳn sàng tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn tránh lặp lại sai lầm và hạn chế những lỗi mới phát sinh
4. Tìm cách khắc phục sự cố
Liên kết các bộ phận phòng ban có liên quan, giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với khách hàng, tìm xem nguyên nhân cốt lõi của vấn đề: Có phải do công ty bạn vẫn chưa giải thích rõ với khách hàng hay công ty bạn chưa theo đúng qui trình đã đề ra?… Hãy cho bạn thời gian để tìm hiểu cặn kẻ nguồn gốc vấn đề.
5. Biến tình thế khó khăn thành kinh nghiệm quý báu
Nếu tình thế này xuất phát từ bạn hoặc từ bộ phận bạn đảm trách thì nên nhanh chóng tìm ra cách khắc phục. Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc. Từ đó, có thể cải tiến hoặc tổ chức các khóa đào tạo để bổ sung kiến thức kỹ năng cho nhân viên.
6. Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng
Làm thế nào để đáp ứng những mong đợi của khách hàng? Bạn có chắc chắn rằng bạn hoàn toàn biết được điều khách hàng mong muốn. Cũng như, bạn cần giúp khách hàng hiểu rõ tính năng sản phẩm hay qui trình hoạt động dịch vụ để tránh trường hợp bất tiện gấy phiền toái cho khách hàng và chính bạn trong tương lai.
7. Ghi nhận ý kiến khiếu nại
Bạn phải biết rằng, nếu có một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần phải giải thích rõ những trường hợp này với các khách hàng tương lai. Ví dụ, khách hàng chưa quen khi thao tác sử dụng một sản phẩm điện ảnh, bạn hãy tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời hướng dẫn cụ thể, những trường hợp cần tránh với người mua hàng kế
8. Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn
Đưa ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Làm thế nào bạn biết được mình đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm ra những giải pháp làm hài lòng cả đôi bên. Trong một số trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.
9. Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng
Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi.
10. Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra
Nếu trong lúc thực hiện hợp đồng và kể cả lúc khắc phục những ý kiến khiếu nại khách hàng nếu có một sự điều chỉnh thay đổi nào khác biệt so với sự thỏa thuận ban đầu, bạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết. Tìm hiểu ý kiến và bảo đảm chắc chắn rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết và kết quả khắc phục.
ezFolio – Phần mềm quản lý khách sạn từ 3*-5*
