Giữ chân khách hàng luôn là một việc quan trọng và hiệu quả hơn thu hút một khách hàng mới. Nhưng theo khảo sát Retention Marketing, 60% các khách sạn, nhà nghỉ báo cáo rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp hơn 20%. Điều này có nghĩa, còn rất nhiều cơ hội bỏ ngỏ để thúc đẩy chiến lược giữ chân khách hàng.
Chú trọng tới giá trị vòng đời khách hàng (Lifetime Customer Value – LCV)
Theo Econsultancy, 64% công ty cho rằng việc tối ưu trải nghiệm khách hàng là chiến thuật quan trọng nhất để tăng giá trị vòng đời khách hàng. Khách hàng sẽ gắn chặt với thương hiệu của bạn khi bạn mang lại cho họ giá trị.
“LCV là một chỉ số quan trọng cho các thương hiệu… Nó trực tiếp đánh giá những giá trị mà các doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng cũng như những giá trị mà những khách hàng đóng góp vào doanh thu”, Rishi Shah – phụ trách sản phẩm tại Umbel chia sẻ.
LCV không phải là một chỉ số tĩnh. Nó phụ thuộc vào nhiều biến số của doanh nghiệp, từ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới marketing. Đồng thời, LCV cũng là chỉ số định hướng cho các hoạt động như nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, bán hàng, bán chéo… theo dõi hành vi của khách hàng và là cơ sở để đưa ra các chiến lược. Khi hoạt động kinh doanh của bạn mở rộng, hãy xác định các cách thức để từng khách hàng đều tạo ra lợi nhuận.
Làm sao để tăng giá trị vòng đời khách hàng cho khách sạn?
LCV càng cao có nghĩa là mỗi khách hàng tạo ra càng nhiều doanh thu cho bạn. Đánh giá và đưa ra các giải pháp nâng cao giá trị vòng đời của khách hàng là cách để bạn gia tăng lợi nhuận.
Phát triển dịch vụ khách hàng
Tối ưu trải nghiệm khách hàng chính là việc đảm bảo khách hàng của bạn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể. Và dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các tương tác trước, trong, và sau khi mua hàng. Cung cấp cho dịch vụ kém chất lượng cho người mua như trả lời email muộn hoặc thô lỗ với khách hàng là điều không thể chấp nhận được. Người mua không có sự thông cảm cho dịch vụ mờ nhạt.
Bạn cần phải phân bổ các nguồn lực cần thiết để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hàng đầu. Đó là một trong những cách tốt nhất để xây dựng mối quan hệ mật thiết với họ.
Edward Gotham, người từng phụ trách bộ phận Marketing mục tiêu tại Ometria chia sẻ: “Sử dụng LCV để xác định các khách hàng đem lại nhiều giá trị nhất sẽ giúp bạn quyết định nơi để tập trung các nguồn lực. Điều này sẽ giúp bạn tăng lợi nhuận, thắt chặt mối quan hệ với phân khúc khách hàng quan trọng nhất của mình.”
Vì vậy, bạn cần phải hiểu khách hàng của mình. Luôn sẵn sàng có mặt trên tất cả các kênh, từ điện thoại, email, live chat cho tới mạng xã hội để tương tác với khách hàng.
Luôn sẵn sàng trên tất cả các kênh từ email, điện thoại, live chat tới mạng xã hội để tối ưu trải nghiệm khách hàng
Xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa
Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng được tối ưu có thể tăng doanh số lên đến 20%. Cá nhân hóa các tương tác cung cấp một cơ hội để xây dựng lòng tin của khách hàng.
Tự động hóa là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng cá nhân hóa là một cách để tạo ra sự khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh.
Người sáng lập của công ty phần mềm SPLICE – Tara Kelly chia sẻ: “Các mối quan hệ – được xây dựng thông qua các cuộc hội thoại kiểu cũ và các cuộc gặp trực tiếp với cá nhân – cho phép hoạt động dịch vụ khách hàng và phát triển sản phẩm nắm bắt được các cơ hội để đổi mới và hợp tác với khách hàng, những người sẽ giúp các hoạt động này thành công hơn nữa.” Sự phát triển của công nghệ và các quy trình tự động đôi khi làm chúng ta quên mất tầm quan trọng của việc tương tác giữa con người với con người.
Trên thực tế, khách hàng muốn cảm thấy họ đặc biệt. Họ muốn biết rằng thương hiệu của bạn thực sự quan tâm tới họ. Các email gửi hàng loạt sẽ không hiệu quả. Bạn cần phải mang lại cho khách hàng những giá trị tăng thêm. Phục vụ khách hàng với nội dung cá nhân hóa để thúc đẩy họ hành động cho dù đó là email, phương tiện truyền thông xã hội, hay một popup. Bạn cần phải xác định đối tượng mục tiêu dựa vào dữ liệu hành vi, lịch sử đặt phòng, và sở thích chọn loại phòng để nhắm vào đúng người và đúng thời điểm.
Ghi nhận sự trung thành của khách hàng
Khích lệ sự trung thành của khách hàng với thương hiệu là một cách hiệu quả để tăng LCV. Những khách hàng trung thành có nhiều sự quan tâm hơn tới khách sạn của bạn. Họ luôn ủng hộ tầm nhìn và giá trị của bạn.
Báo cáo cho thấy, nếu triển khai tốt chương trình khách hàng trung thành, 73% thành viên sẽ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu tới mọi người. Những trải nghiệm này sẽ chuyển đổi thành doanh thu cho khách sạn của bạn.
Đừng chỉ giới hạn sự ghi nhận của bạn thông qua việc giảm giá, hãy dành thêm giá trị cho khách hàng trung thành của bạn. “Dành cho khách hàng trung thành các phần thưởng hoặc nội dung độc quyền là một cách vô cùng mạnh mẽ để tăng cường mối quan hệ với thương hiệu,” Graham Charlton, cựu chủ bút Econsultancy nói.
Đó có thể là vé VIP để tham dự một sự kiện, voucher mua hàng của nhẫn hàng nào đó, hoặc đơn giản là một giỏ hoa mà khách hàng thích. Các phần thưởng phải phù hợp với với nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ không đơn thuần là các mặt hàng khuyến mại cho có hay mang tính chất đại trà.
Tuy nhiên, nếu số lượng thành viên càng lớn, các chương trình khách hàng trung thành cần một khoản phí để để có thể đáp ứng nhu cầu tốt hơn và có chiều sâu hơn. Các thành viên được giảm giá, mời tham gia các hoạt động riêng biệt độc quyền và hưởng mức giá đặc biệt cho mỗi chuyến du lịch.
Xây dựng chương trình lòng trung thành để tối ưu trải nghiệm khách hàng, bạn có thể giữ chân nhiều hơn người tiêu dùng.
Khách hàng trọn đời
Để gia tăng lợi nhuận của bạn bằng cách giữ chân nhiều khách hàng hơn, hãy bắt đầu với việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Đặt giá trị vòng đời khách hàng là sự ưu tiên hàng đầu trong toàn bộ bộ phân chăm sóc khách hàng của khách sạn, tạo ra những cách thức sáng tạo để nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm bất cứ khi nào có thể và luôn ghi nhận những khách hàng trung thành nhất của bạn .
Email marketing là một trong những cách chăm sóc khách hàng và markerting khá hiệu quả. Thay vì phải nhớ sinh nhật của khách hàng và gửi thủ công lời chúc mừng tới họ thì hệ thống email đã giúp thay bạn điều đó. Việc này khiến khách hàng cảm thấy rất vui lòng và cảm thấy được tôn trọng. Với thao tác đơn giản thôi thì khả năng quay trở lại khách sạn của khách hàng đã đạt được 15%.
Hãy để hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn bước sang một trang mới để bạn có thêm nhiều những khách hàng trọn đời và tăng giá trị cho vòng đời ấy
ezFolio – Phần mềm quản lý khách sạn từ 3*-5*
