Trải nghiệm khách hàng là một điều vô cùng quan trọng trong việc xây dựng các phương án kinh doanh khi vận hành khách sạn. Bạn đã biết cách tạo được trải nghiệm tích cực cho khách du lịch mỗi khi họ đến sử dụng dịch vụ của bạn chưa?
Bài viết sau sẽ giúp bạn 6 mẹo để có thể tạo được những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mỗi khi họ đến sử dụng dịch vụ của bạn.
- Giai đoạn đặt phòng: Biết khách hàng của bạn là ai!
Biết được lý do khách hàng đi du lịch, hiểu được mục đích của chuyến đi sẽ giúp bạn hiểu được nên làm gì để có thể thỏa mãn họ. Với khách đi du lịch đơn thuần, họ cần sự đặc biệt của nơi họ đến, những trải nghiệm mới lạ. Nhưng những khách hàng đi du lịch để làm việc (workation), họ sẽ cần những dịch vụ tiện lợi, không gian yên tĩnh, tập trung để có thể làm việc hiệu quả nhất. Để hiểu được điều này, bạn cần có những công cụ đặt phòng phù hợp như và quản lý được khách sạn. Từ những báo cáo số liệu xuất ra, bạn sẽ biết được khách sạn của ban đang thu hút ai, lý do đi du lịch của họ là gì! Để nắm bắt và giải quyết vấn đề này, bạn có thể tham khảo bộ công cụ đặt phòng như ezBe và ezCloudhotel hoặc ezFolio mà ezCloud đang cung cấp.
Cần thấu hiểu khách du lịch
- Khi check in: Tạo mối liên kết với khách hàng
Ấn tượng ban đầu thực sự rất quan trọng, hãy tạo những ấn tượng thật đặc sắc và tích cực. Bộ phận lễ tân, đón khách cần phải làm thật tốt nhiệm vụ của mình. Trong những khách sạn, thì nhóm cao cấp rất đề cao yếu tố này trong quá trình vận hành dịch vụ. Nếu bạn tạo được những trải nghiệm ban đầu thật tốt, khách hàng sẽ dễ dàng quay lại hơn. Ngoài ra, bạn có thể tạo những điểm nhấn đặc sắc trong quá trình phục vụ như phục vụ qua app, quà tặng nhỏ khi tham gia sử dụng dịch vụ,…
Khi check in: Tạo mối liên kết với khách hàng
- Luôn đề cao khách hàng
“Khách hàng là thượng đế”. Hãy trao cho họ quyền để được thực hiện những điều mà họ mong muốn. Khi tâm lý được thỏa mãn, và đề cao, khách hàng sẽ có cảm giác tôn trọng, dễ tạo ấn tượng tốt và dễ bỏ qua những lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Luôn đề cao khách hàng
- Lắng nghe những phản hồi
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, không tránh khỏi những sơ suất, bạn có thể chủ động hỏi hoặc lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng. Hãy nghe với thái độ cầu tiến, sẵn sàng sửa đổi. Việc này sẽ giảm bớt được sự tiêu cực trong khách hàng. Ngoài ra, hãy để ý các review trên website hoặc các nền tảng xã hội để rút ra được bài học cho bản thân và nhân viên.
Lắng nghe những phản hồi
- Khi check out: Hiểu được khách hàng
Sau khi sử dụng dịch vụ, bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin về khách hàng, đây là những thông tin vô cùng quý giá về nhu cầu, hành vi mua sắm và tâm lý mua sắm của khách. Hãy dựa vào những thông số này để hiểu được hơn về các khách hàng mà bạn đã phục vụ, từ những điều trễn, hãy dùng để rút ra các bài học, kinh nghiệm từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và đưa ra được những phương án kinh doanh phù hợp.
Áp dụng ngay những cách trên để có thể tạo được môi trường khách sạn thân thiện với khách du lịch nhiều nhất có thể. Qua đó giúp tăng lượng khách quay lại và lượt booking trực tiếp.
