Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thực hiện như thế nào?

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một câu chuyện khó có thể đánh giá một cách dễ dàng, sau bài viết này, ezCloud sẽ giúp bạn có một cái nhìn đơn giản hơn và cung cấp một vài cách để có thể hiểu được khách hàng đang nghĩ về bạn như thế nào.

1. Mức độ hài lòng thông qua đánh giá trực tuyến

Hơn 40% khách du lịch sẽ để lại đánh giá trực tuyến sau khi có được trải nghiệm tích cực và 48% sẽ để lại đánh giá sau trải nghiệm dịch vụ tiêu cực. Cả đánh giá tích cực và tiêu cực đều chứa đựng những nguồn thông tin vô giá cho chủ khách sạn để họ hiểu được cách mà cơ sở kinh doanh của họ đang vận hành ra sao và khắc phục những sai lầm có thể xảy ra. Các trang web như Tripadvisor và Expedia là nơi để khách chia sẻ ấn tượng, trải nghiệm của họ, đây cũng là nơi ảnh hưởng tới quyết định của hàng trăm, hàng ngàn khách hàng khác

OTAs

Một cuộc khảo sát năm 2019 từ Tripadvisor cho thấy 81% khách du lịch đọc đánh giá trước khi đặt phòng và 79% có nhiều khả năng đặt phòng khách sạn có nhiều đánh giá tốt hơn khi so sánh với một khách sạn cung cấp dịch vụ tương tự.

Hãy đảm bảo rằng bạn giám sát tất cả các nền tảng mà khách sạn của bạn có mặt, bao gồm Google, Booking.com, Expedia và Tripadvisor,… Để quản lý kênh Google, bạn nên có cho mình một công cụ đặt phòng như ezBe khi được kết nối trực tiếp với Google Hotels để kiếm soát kênh bán trực tiếp này một cách hiệu quả nhất. Còn với các kênh OTAs, để giảm thiểu thời gian quản lý, công cụ ezCms sẽ là một trợ thủ đắc lực khi có thể giúp các khách sạn quản lý toàn bộ kênh bán trên một màn hình duy nhất. Chỉ với một số thao tác đơn giản, việc chỉnh sửa giá phòng, kho phòng, khuyến mãi sẽ được cập nhật theo thời gian thực. 

2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Việc khảo sát đã là một phần của ngành khách sạn trong nhiều thập kỷ cho tới thời điểm hiện tại. Ngày nay, những cuộc khảo sát này thường được gửi cho khách hàng qua các kênh trực tuyến như Gmail, Facebook.

Không giống như các đánh giá trực tuyến được xuất bản công khai và thiếu tính xác thực. Chủ khách sạn có thể thiết kế các cuộc khảo sát để thăm dò trực tiếp các khu vực cần phản hồi nhất.

Xem thêm:

• Cách thu hút, làm hài lòng và giữ chân khách doanh nhân
• 7 lý do khiến khách hàng không hài lòng về website khách sạn

Khach-hang-review

Nhiều loại khảo sát có thể hữu ích cho các chủ khách sạn, bao gồm:

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). CSAT là một trong những thước đo được sử dụng phổ biến nhất để xác định dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Cuộc khảo sát này hỏi khách hàng câu hỏi:

Trên thang điểm 1-5, bạn đánh giá mức độ hài lòng chung của mình đối với kỳ nghỉ của mình như thế nào?

Điểm số của người trả lời có thể được tính trung bình để đưa ra điểm số hài lòng của khách hàng tổng hợp.

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES). CES được sử dụng để đánh giá mức độ dễ dàng trải nghiệm của khách trong suốt thời gian lưu trú của họ. Cuộc khảo sát này hỏi khách hàng câu hỏi:

Ở mức độ từ ‘rất dễ’ đến ‘rất khó’, việc tương tác với [tên cơ sở kinh doanh] dễ dàng như thế nào?

Tạo trải nghiệm ít nỗ lực nhất có thể cho khách là một cách tuyệt vời để đảm bảo sự hài lòng và kinh doanh lặp lại.

Điểm quảng bá thực (NPS). NPS là một thước đo phổ biến về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cuộc khảo sát này hỏi khách hàng câu hỏi:

Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?

Dựa trên các câu trả lời bạn nhận được, bạn có thể xác định xem phỏng đoán của mình là:

• Người quảng bá (điểm 9-10): những người nhiệt tình trung thành 
• Người trung thành (7-8): hài lòng nhưng không quá nhiệt tình hoặc trung thành
• Người gièm pha (0-6): không hài lòng và có khả năng gây hại danh tiếng trực tuyến

Để có được điểm số chính thức của bạn, hãy lấy tỷ lệ phần trăm của tổng số người ủng hộ và trừ phần trăm của tổng số người gièm pha. Điểm từ thấp -100 đến cao +100. Theo Satmetrix, NPS trung bình cho các khách sạn là 49. Hãy cân nhắc thêm câu hỏi ‘chúng tôi nên thực hiện những cải tiến nào để đạt được xếp hạng cao hơn?’ vào cuối cuộc khảo sát để hiểu bạn có thể thực hiện những cải tiến cụ thể nào đối với cơ sở kinh doanh của mình thông qua đó có thể đảm bảo mức độ hài lòng cho khách ở mức độ cao hơn.

3. Quản lý thương hiệu online

Với số lượng đánh giá trực tuyến ngày càng lớn như hiện nay, các chủ khách sạn cần có hệ thống theo dõi và phản hồi các đánh giá, dựa trên phản hồi của khách và đo lường hiệu quả. Hoạt động quản lý thương hiệu online là một công cụ trả phí có thể hợp nhất các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng, giúp việc thu thập, tổ chức, đo lường, phân tích, phản hồi và đánh giá chuẩn trực tuyến trở nên dễ dàng hơn.

Trai-nghiem-khach-hang-02

4. Trò chuyện trực tiếp trên trang web

Thêm tính năng trò chuyện trực tiếp vào trang web của khách sạn là một cách tuyệt vời để đo lường và cải thiện sự hài lòng trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng. Bạn có thể nhận được nhiều phản hồi có giá trị dựa trên những câu hỏi mà khách du lịch đặt ra khi đặt phòng. Ví dụ, họ có thể hỏi về các tiện nghi cụ thể hoặc hỏi về việc đặt các gói tổ chức sự kiện tại khách sạn. 

Xem thêm:

• Website khách sạn của bạn đã tối ưu cho điện thoại chưa?
• 9 lưu ý làm hài lòng khách hàng doanh nhân trong khách sạn

5. Phương tiện truyền thông xã hội 

Phương tiện truyền thông xã hội là một phương tiện tuyệt vời để tạo và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khách sạn có thể chia sẻ và đánh giá mức độ hài lòng cùng với các chương trình khuyến mãi. Ngoài ra, các khách sạn có thể sử dụng các công cụ như Linkfluence và Mention để theo dõi các lượt đề cập đến thương hiệu trên nền tảng số như Facebook

Social Media

Các trang web truyền thông xã hội như LinkedIn, Instagram và Facebook cũng có các chức năng bổ sung như thăm dò ý kiến ​​và khảo sát để giúp khách sạn thu hút khách du lịch. Ví dụ: một khách sạn có thể thăm dò ý kiến ​​những người theo dõi về loại nước uống, dịch vụ mới của khách sạn hoặc yêu cầu gợi ý về những hoạt động mà khách sạn nên cung cấp cho mùa sắp tới.

6. Nền tảng nhắn tin kỹ thuật số

Đo lường sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú của khách bằng công nghệ nhắn tin kỹ thuật số. Gửi tin nhắn văn bản tự động để đăng ký và xem thời gian lưu trú của họ như thế nào. Hiểu được cảm giác của khách giữa kỳ lưu trú có thể giúp bạn khôi phục dịch vụ khi khách vẫn ở trong chỗ nghỉ.