Cách trả lời đánh giá của khách hàng khi kinh doanh khách sạn

Trong quá trình kinh doanh khách sạn, bạn sẽ không thể tránh khỏi việc trả lời những đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách phản hồi đúng cách.
Hiểu được điều đó, trong bài viết dưới đây, ezFolio sẽ hướng dẫn bạn cách trả lời những đánh giá của khách hàng khi kinh doanh khách sạn.

Nên trả lời bao nhiêu đánh giá?

Lý tưởng nhất là bạn nên trả lời tất cả các đánh giá của khách hàng. Điều đó sẽ giúp khách hàng tiềm năng cảm thấy sự chu đáo của khách sạn. Tuy nhiên, nếu không có đủ thời gian thì bạn có thể tuân thủ nguyên tắc sau:
– Đối với các đánh giá 1-2 sao: Hãy phản hồi 100% các review bởi đây là những review đặc biệt tiêu cực, đôi khi thể hiện sự giận giữ, bực bội của khách hàng. Việc bạn cần làm không chỉ là xoa dịu tình hình và giúp những vị khách đó bình tĩnh trở lại mà còn cho những khách hàng tiềm năng thấy cách bạn xử lý vấn đề thay vì trốn tránh.
– Đối với các đánh giá 3 sao: Bạn chỉ cần phản hồi 50% các review bởi đây là những review trung tính, vô thưởng vô phạt. Nếu bạn không phản hồi hết, các khách hàng tiềm năng cũng có thể thông cảm và không quá săm soi.
– Đối với các đánh giá 4-5 sao: Bạn chỉ cần trả lời 25% các review bởi đây là những review tích cực và khen ngợi.
Như vậy, có thể thấy, khi trả lời đánh giá của khách hàng, bạn cần tập trung chủ yếu vào những review tiêu cực (1-2 sao). Và bạn phải trả lời càng sớm càng tốt bởi vì càng để lâu thì số người đọc được những review tiêu cực đó càng nhiều.

Xem thêm:

Cách trả lời những đánh giá tiêu cực (1-2 sao)

Khi nhận được những đánh giá tiêu cực, bạn cần nhanh chóng xác nhận xem đó có thật sự là lỗi của khách sạn hay không, bởi nhiều khi là do khách say xỉn quậy phá, hoặc cố tình phóng đại vấn đề để đòi khách sạn phải bồi thường. Nếu là lỗi của khách, bạn hãy liên hệ với bộ phận hỗ trợ của các trang OTA để cung cấp những bằng chứng về lỗi của khách và nhờ họ gỡ review đó đi.
Còn nếu lỗi thật sự thuộc về khách sạn thì hãy xử lý theo những bước sau:

Bước 1: Cảm ơn khách hàng (nhớ kèm theo tên của họ) vì đã dành thời gian phản hồi.
Bước 2: Xin lỗi khách hàng vì đã có một trải nghiệm không thoải mái.
Bước 3: Nói rõ với khách về những hành động mà khách sạn đã và sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề. Lưu ý: Không đề cập hình thức bồi thưởng cụ thể để tránh tạo thành tiền lệ cho những khách hàng khác.
Bước 4: Theo dõi quá trình giải quyết phàn nàn của khách. Nếu có email hoặc số điện thoại của khách, khách sạn có thể liên hệ trực tiếp để thương lượng về hình thức bồi thường.

Cách trả lời những đánh giá trung tính (3 sao)

Đây thường là những đánh giá vừa có khen, vừa có chê (tuy nhiên, thường thì khen nhiều hơn chê, và nếu là chê thì cũng không quá gay gắt). Thường thì khách truy cập sẽ tin vào những đánh giá này nhất bởi chúng có vẻ thật và khách quan. Do đó, bạn không nên bỏ qua việc trả lời những đánh giá kiểu này.
Để trả lời những đánh giá trung tính, bạn có thể tuân thủ Công thức bánh Sandwich (nghĩa là nhắc lại những lời khen, chê xen kẽ nhau):

Bước 1: Cảm ơn khách hàng (nhớ nhắc đến tên của họ) vì đã dành thời gian để lại đánh giá.
Bước 2: Nhắc lại một số lời khen mà khách đã đề cập trong phần đánh giá.
Bước 3: Xin lỗi về những vấn đề mà khách than phiền và đề cập chung chung về những việc mà khách sạn đã và sẽ làm để khắc phục.
Bước 4: Nhắc lại một vài điểm tốt khác về khách sạn mà khách đã đề cập.
Bước 5: Mời khách quay trở lại vào lần sau để trải nghiệm những thay đổi của khách sạn.

Xem thêm:

Cách trả lời những đánh giá tích cực (4-5 sao)

Bên cạnh những đánh giá tiêu cực và trung tính thì bạn cũng cần trả lời những đánh giá tích cực bởi những lý do sau:
– Tạo ra những khách hàng trung thành: Những khách hàng này đã có ấn tượng tốt về khách sạn nên mới để lại những đánh giá tích cực như vậy. Việc bạn phản hồi lại họ sẽ khiến họ cảm thấy được coi trọng và sẽ quay lại khách sạn.
– Tạo ra đội ngũ “quảng cáo truyền miệng” cho khách sạn: …
Để trả lời những đánh giá tích cực, bạn có thể tuân thủ những bước sau:

Bước 1: Cảm ơn khách hàng (nhớ kèm theo tên) vì đã để lại đánh giá.
Bước 2: Nhắc lại những điểm tốt mà khách đã đề cập (nhưng đừng rập khuôn và lộ liễu để tránh tạo cảm giác phản cảm).
Bước 3: Cảm ơn khách một lần nữa và mời họ quay trở lại khách sạn lần sau.

Trên đây là hướng dẫn toàn tập về cách trả lời đánh giá của khách hàng khi kinh doanh khách sạn. Hy vọng bạn sẽ áp dụng hiệu quả những kiến thức này để xây dựng hình ảnh đẹp cho khách sạn trên mạng internet.
Mặc dù bạn đã biết cách phản hồi lại những đánh giá tiêu cực của khách hàng nhưng cách tốt nhất là nên hạn chế thấp nhất những đánh giá như vậy. Để làm được điều đó, không có cách nào khác là bạn phải cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời.
Một trong những vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến khách sạn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Và điều này có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, bạn nên đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao toàn diện nhất, được tin dùng bởi 1.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á. Bên cạnh tính năng quản lý lễ tân, ezFolio còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác như: quản lý buồng phòng, quản lý kênh phân phối, quản lý báo cáo, quản lý nhà hàng… giúp việc quản lý và kinh doanh khách sạn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.