Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về kênh thoại trong ngành khách sạn với mục đích tối ưu doanh thu, xây dựng nhóm khách hàng trung thành.
Các chủ khách sạn hẳn đã quen thuộc với những cuộc gọi bắt đầu bằng: “Tôi có một thắc mắc nhỏ…”. Đó có thể là câu hỏi về giá phòng, chỗ đỗ xe hay quy định mang thú cưng đi cùng. Theo quan niệm của nhiều chủ khách sạn, những cuộc điện thoại này thường được coi là sự phiền toái. Tuy nhiên thực chất đây lại là cơ hội tuyệt vời để gia tăng doanh thu và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đây chính là lúc cần nhìn nhận lại kênh thoại – một công cụ mạnh mẽ có khả năng thúc đẩy thành công của khách sạn bạn.
Chính vì vậy, làm thế nào để tận dụng tối đa kênh thoại này? Những bước nào là cần thiết để chuyển đổi từ cuộc gọi thông thường thành cơ hội kinh doanh hiệu quả? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về vấn đề này qua bài viết dưới đây nhé!
1. Vai trò của kênh thoại trong ngành khách sạn
Nội dung
Trong suy nghĩ của nhiều người, kênh thoại vẫn chưa hoàn toàn “chết”. Thực tế, nó vẫn giữ vai trò cốt lõi trong ngành dịch vụ lưu trú. Dù các nền tảng đặt phòng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ, không ít khách vẫn ưa chuộng sự tiện lợi của việc gọi điện trực tiếp đến khách sạn để giải đáp nhanh chóng những thắc mắc. Thay vì mất hàng giờ duyệt qua các trang web, khách chỉ cần nhấc điện thoại và nhận thông tin họ cần qua một cuộc trò chuyện.
Bên cạnh sự thuận tiện cho khách, kênh thoại còn là nguồn doanh thu đáng giá cho khách sạn. Báo cáo ngành khách sạn 2024 từ Revinate cho thấy kênh thoại mang lại giá trị trung bình cao nhất, đạt 1.570 USD mỗi lần đặt phòng. Gần 50% người gọi có nhu cầu đặt phòng thực sự cao, nghĩa là mỗi khách hàng tiềm năng không được chuyển đổi là một nguồn doanh thu đáng tiếc bị bỏ lỡ. Nếu đội ngũ của bạn chưa chốt được những khách hàng có ý định cao này, đó chính là một cơ hội lớn chưa được khai thác.
2. Các số liệu hiệu suất kênh thoại trong ngành khách sạn
Để khai thác tối đa kênh thoại, việc theo dõi và phân tích các số liệu hiệu suất là vô cùng cần thiết. Dưới đây là những chỉ số quan trọng mà mọi chủ khách sạn nên chú trọng:
2.1. Điểm đánh giá cuộc gọi
Thiết lập hệ thống đánh giá điểm cuộc gọi hàng tuần sẽ giúp đảm bảo nhân viên thực hiện tốt các bước cần thiết, bao gồm cả việc khuyến khích đặt phòng. Phân tích các cuộc gọi chưa chuyển đổi giúp xác định những điểm cần cải thiện, nâng cao hiệu quả tư vấn.
2.2. Khối lượng cuộc gọi
Theo dõi số lượng cuộc gọi thường xuyên để phân bổ nhân lực hiệu quả. Đặc biệt là vào các thời gian cao điểm. Hiện nay, chi phí lao động chiếm gần 33% tổng doanh thu. Chính vì vậy, việc đảm bảo nhân sự phù hợp giúp tối ưu lợi nhuận mà vẫn duy trì dịch vụ chất lượng.
2.3. Thời gian xử lý trung bình (AHT)
Chỉ số AHT cho thấy mức độ hiệu quả trong xử lý cuộc gọi của nhân viên. Công nghệ và đào tạo phù hợp giúp giảm thời gian xử lý mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.
2.4. Thời gian chờ trung bình
Thời gian chờ lâu thường dẫn đến cuộc gọi bị bỏ dở. Cung cấp dịch vụ trực tuyến 24/7 giúp giảm tải trong những khoảng thời gian bận rộn, đảm bảo tất cả cuộc gọi đều được xử lý kịp thời.
2.5. Tỷ lệ thu thập email
Đảm bảo nhân viên thu thập email của khách hàng trong các cuộc gọi không đặt chỗ, tạo điều kiện cho các chiến dịch tiếp thị sau này. Đây là bước quan trọng để tiếp cận lại khách hàng với các cơ hội kinh doanh mới.
2.6. Chất lượng cuộc gọi
Ghi âm và đánh giá các cuộc gọi thường xuyên để theo dõi chất lượng và cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Các bản ghi là công cụ đào tạo hiệu quả, giúp nhân viên nâng cao khả năng chốt đơn vào đúng thời điểm.
2.7. Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi đến và đi
Tỷ lệ chuyển đổi là “huyết mạch” của đội ngũ bán hàng qua điện thoại. Trung bình, tỷ lệ chuyển đổi của cuộc gọi đến đạt khoảng 50%, trong khi cuộc gọi đi vào khoảng 3,5%. Nâng cao các chỉ số này có thể tạo ra sự tăng trưởng đáng kể về doanh thu. Tập trung vào các chỉ số này không chỉ giúp bạn nắm bắt cơ hội mà còn là cách để tối ưu hóa nguồn thu, tạo đà phát triển bền vững cho khách sạn.
3. Tích hợp kênh thoại với các chiến lược tiếp thị khác
Quản lý đa kênh tiếp thị có thể tạo áp lực, nhưng thay vì lựa chọn một kênh duy nhất, hãy tìm cách để kênh thoại bổ trợ và kết nối liền mạch với các chiến lược khác.
Ví dụ cụ thể như Hyatt Regency Lost Pines Resort and Spa đã ứng dụng các giải pháp Reservation Sales và Lead Nurture của Revinate nhằm giúp đạt tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi khách hàng tiềm năng lên đến 60% trong một năm, và doanh thu phòng tăng 72% cho mỗi cuộc gọi đặt phòng thành công. Ngoài ra, các cuộc gọi khách hàng tiềm năng dù chưa đặt ngay lập tức vẫn có tiềm năng chuyển đổi sau nhờ các chương trình theo dõi chuyên nghiệp. Trung bình, các khách sạn nhận 2,6 cuộc gọi tiềm năng chưa đặt mỗi phòng hàng tháng. Với tỷ lệ thu thập email đạt trung bình 69,3%, các khách sạn hoàn toàn có thể tận dụng những cơ hội này thông qua các chiến dịch ưu đãi email và quy trình theo dõi tự động.
Kết hợp email marketing với kênh thoại là sự lựa chọn hoàn hảo. Trong khi kênh thoại phát huy tốt nhất cho những đặt phòng giá trị cao, email marketing lại giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với tập khách hàng rộng hơn. Sự kết hợp giữa hai kênh này là chìa khóa nâng cao tiềm năng doanh thu cho khách sạn của bạn.
4. Top 3 chiến lược tối ưu kênh thoại để thành công
Để tối đa hóa hiệu quả của kênh thoại, hãy biến đội ngũ nhân viên lễ tân của khách sạn từ những người tiếp nhận đơn thuần thành những chuyên gia tạo doanh thu với các chiến lược sau:
4.1. Đào tạo toàn diện
Đào tạo nhân viên để trở thành những “người lắng nghe” nhạy bén, giúp họ xây dựng kết nối chân thành với khách hàng. Nhân viên được trang bị kiến thức tốt sẽ dễ dàng hiểu và dự đoán nhu cầu khách, biến mỗi cuộc trò chuyện thành cơ hội bán trải nghiệm đáng nhớ, không chỉ đơn thuần là bán phòng.
4.2. Kịch bản cuộc gọi linh hoạt
Phát triển các kịch bản cuộc gọi mang tính đàm thoại, linh hoạt, để hỗ trợ nhân viên tiếp cận từng điểm thảo luận quan trọng mà không rập khuôn, giúp cuộc trò chuyện trở nên tự nhiên và cá nhân hóa hơn. Đồng thời đảm bảo mọi chi tiết quan trọng đều được nhắc đến.
4.3. Hồ sơ khách hàng phong phú
Sử dụng công cụ thu thập thông tin khách hàng bao gồm tên, email, số điện thoại, sở thích và lịch sử lưu trú, để tạo nên một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh. Khi đội ngũ đặt phòng hiểu rõ về từng khách hàng, họ có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc và đáp ứng đúng nhu cầu. Từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Với đội ngũ đặt phòng được trang bị các công cụ, kiến thức và kỹ năng phù hợp, khách sạn của bạn không chỉ cải thiện tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng mối quan hệ vững chắc, lâu dài với khách hàng.
5. Lời kết
Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về kênh thoại trong ngành khách sạn. Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Kinh doanh khách sạn của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!
