Kỷ nguyên AI đã đến và đang diễn ra nhanh hơn
Trí tuệ nhân tạo (AI) không còn là câu chuyện của tương lai xa hay những thử nghiệm trong phòng công nghệ. Theo một báo cáo nghiên cứu quốc tế mới đây khảo sát 327 nhà quản lý và người ra quyết định công nghệ trong ngành khách sạn, 61% cho biết AI đã bắt đầu tác động đến ngành hoặc sẽ tạo ra ảnh hưởng rõ rệt chỉ trong vòng 1 năm tới.
Trong bối cảnh thị trường khách sạn ngày càng cạnh tranh, bài toán không còn nằm ở việc “có áp dụng công nghệ hay không”, mà là làm thế nào để tích hợp AI vào một hệ thống vận hành thống nhất, tránh rời rạc và chồng chéo – điều mà nhiều khách sạn đang gặp phải khi sử dụng các giải pháp công nghệ riêng lẻ.
Khoảng cách giữa hai nhóm này đang dần hình thành và có xu hướng ngày càng rõ rệt.
Ngân sách công nghệ đang đổ dồn về AI
Một trong những chỉ báo rõ ràng nhất cho thấy AI không còn là thử nghiệm nằm ở dòng tiền đầu tư.
Báo cáo cho thấy:
93% khách sạn dự kiến sẽ tăng chi tiêu cho công nghệ thông tin (IT) trong những năm tới.
Đáng chú ý hơn, 77% khách sạn có kế hoạch phân bổ từ 5% đến 50% ngân sách IT cho các công cụ AI chỉ trong năm tiếp theo.
Điều này phản ánh sự thay đổi trong tư duy đầu tư: công nghệ không còn chỉ để “hỗ trợ vận hành”, mà đang được kỳ vọng giải quyết trực tiếp các bài toán cốt lõi như thiếu hụt nhân sự, chi phí vận hành tăng cao, áp lực doanh thu và kỳ vọng ngày càng cao từ khách hàng.
Báo cáo cũng chỉ ra một mối liên hệ rõ ràng: những khách sạn tin rằng AI sẽ tạo ra tác động mang tính chuyển đổi thường là những đơn vị đầu tư ngân sách mạnh tay hơn cho AI. Ngược lại, các khách sạn đánh giá thấp tác động của AI có xu hướng chần chừ hoặc đầu tư ở mức tối thiểu.
Nói cách khác, niềm tin vào AI đang trực tiếp ảnh hưởng đến tốc độ hành động và từ đó, ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh trong tương lai gần.
AI đang được ứng dụng thực tế như thế nào trong ngành khách sạn?
Không dừng lại ở chiến lược hay ngân sách, báo cáo của Canary tập trung mạnh vào các kịch bản ứng dụng AI đã và đang mang lại giá trị thực tế cho khách sạn. Trong đó, ba nhóm ứng dụng nổi bật nhất gồm: giao tiếp khách hàng, tăng doanh thu và tối ưu vận hành.
Chatbot đa ngôn ngữ và giao tiếp khách hàng
Giao tiếp với khách được đánh giá là một trong những lĩnh vực AI tạo tác động mạnh mẽ nhất. Khách hàng đặt câu hỏi ở mọi giai đoạn của hành trình – trước khi đặt phòng, trong thời gian lưu trú và sau khi rời khách sạn – thông qua nhiều kênh khác nhau.
AI, đặc biệt là các chatbot được thiết kế riêng cho ngành khách sạn, có thể:
Phản hồi tức thì các câu hỏi lặp lại như giá phòng, tiện ích, giờ check-in/check-out
Hỗ trợ đa ngôn ngữ, giúp khách quốc tế giao tiếp dễ dàng hơn
Duy trì phản hồi nhất quán, không phụ thuộc vào ca làm việc hay kinh nghiệm từng nhân viên
Theo báo cáo, giao tiếp khách hàng là một trong những lĩnh vực AI tạo tác động rõ rệt nhất. Khi lượng tin nhắn đến từ nhiều kênh khác nhau và khách quốc tế sử dụng đa ngôn ngữ, việc phản hồi nhanh, nhất quán và chính xác trở thành thách thức lớn với đội ngũ lễ tân.
Đây cũng là lý do các nền tảng quản lý tin nhắn tập trung tích hợp AI, được thiết kế riêng cho ngành khách sạn, đang được xem là một trong những ứng dụng AI có tính thực tiễn cao nhất hiện nay.
Cá nhân hóa upselling và gia tăng doanh thu
AI cũng đang mở ra những con đường mới để tăng doanh thu, cả trực tiếp lẫn gián tiếp.
Thông qua việc phân tích ngữ cảnh và hành vi của khách, các hệ thống AI có thể:
Đề xuất các dịch vụ bán thêm (upsell) đúng thời điểm, như early check-in, nâng hạng phòng, spa hoặc nhà hàng
Cá nhân hóa ưu đãi dựa trên nhu cầu cụ thể thay vì áp dụng chung cho mọi khách
Hỗ trợ tăng booking trực tiếp bằng cách trả lời nhanh các câu hỏi trước khi khách ra quyết định đặt phòng
Bên cạnh đó, AI còn đóng vai trò quan trọng trong tối ưu giá bán, khi các hệ thống quản lý doanh thu sử dụng AI để phân tích xu hướng thị trường, mức giá đối thủ và hành vi đặt phòng theo thời gian thực.
Tối ưu vận hành phòng và quy trình nội bộ
Ở khía cạnh vận hành, AI đang được ứng dụng cả ở “mặt tiền” lẫn “hậu trường” của khách sạn.
Ví dụ:
Tự động tạo ticket dịch vụ từ tin nhắn của khách
Dịch ngôn ngữ theo thời gian thực để giảm sai sót trong xử lý yêu cầu
Hỗ trợ phân công housekeeping linh hoạt trong các giai đoạn cao điểm
Giảm thao tác thủ công và tăng tính nhất quán trong quy trình
Những ứng dụng này giúp khách sạn vận hành tinh gọn hơn, giảm áp lực nhân sự mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ai đang dẫn đầu làn sóng AI trong ngành khách sạn?
Báo cáo cho thấy việc ứng dụng AI không diễn ra đồng đều trên toàn ngành. Một số nhóm đang thể hiện vai trò tiên phong rõ rệt.
Phân khúc khách sạn hạng sang
Gần 70% khách sạn thuộc phân khúc luxury cho rằng AI đã hoặc sẽ tác động đến ngành trong vòng 1 năm.
67% khách sạn hạng sang đang đầu tư hơn 10% ngân sách IT cho AI.
Điều này cho thấy AI không làm giảm trải nghiệm “high-touch” vốn là đặc trưng của phân khúc cao cấp, mà ngược lại, đang được sử dụng để nâng cao mức độ cá nhân hóa và hiệu quả vận hành.
Chuỗi khách sạn và tập đoàn quản lý
Các thương hiệu khách sạn, công ty quản lý và tập đoàn sở hữu cũng nằm trong nhóm đi đầu. Hơn 60% trong số này tin rằng AI đã hoặc sắp tạo ra tác động rõ rệt trong vòng 1 năm.
Lợi thế của họ nằm ở khả năng:
Triển khai AI trên quy mô lớn
Đồng bộ dữ liệu giữa nhiều cơ sở
Tối ưu hiệu quả vận hành và doanh thu trên toàn danh mục
Tuy nhiên, báo cáo cũng cho thấy quy mô không phải là yếu tố quyết định duy nhất. Tốc độ ra quyết định và cách tiếp cận chiến lược với AI mới là yếu tố tạo khác biệt dài hạn.
AI là cuộc đua về tư duy, không chỉ là công nghệ
Một trong những thông điệp xuyên suốt của báo cáo là: AI không còn là câu hỏi “có nên dùng hay không”, mà là dùng như thế nào và bắt đầu từ đâu.
Những khách sạn tiếp cận AI theo hướng:
Giải pháp chuyên biệt cho ngành
Triển khai nhanh, tạo tác động sớm
Dữ liệu tập trung, tránh rời rạc
đang có lợi thế rõ rệt so với những đơn vị chờ đợi một cuộc “đại tu” hoàn hảo nhưng kéo dài.
ezCloud và vai trò đồng hành trong kỷ nguyên AI
Trong bối cảnh AI đang tái định hình ngành khách sạn trên toàn cầu, các khách sạn cần nhiều hơn một công cụ công nghệ đơn lẻ. Họ cần những nền tảng hiểu ngành, dễ triển khai và có khả năng đồng hành lâu dài trong quá trình chuyển đổi.
Với hệ sinh thái giải pháp công nghệ được phát triển chuyên biệt cho ngành du lịch – khách sạn, ezCloud hướng tới việc hỗ trợ các khách sạn:
Từng bước tích hợp công nghệ mới vào vận hành thực tế
Tối ưu hiệu quả vận hành, doanh thu và trải nghiệm khách hàng
Chủ động thích ứng với những chuyển dịch công nghệ đang diễn ra ngày càng nhanh
AI đã bước vào giai đoạn hành động. Và trong một ngành cạnh tranh cao như khách sạn, lợi thế không nằm ở việc theo kịp xu hướng, mà ở việc đi trước một bước đúng lúc.
