Bí kíp quản lý khách sạn: Làm thế nào khi khách hàng đe dọa sẽ đánh giá khách sạn 1 sao?

Bí kíp quản lý khách sạn: Làm thế nào khi khách hàng đe dọa sẽ đánh giá khách sạn 1 sao?

Là quản lý khách sạn, chắc bạn cũng hiểu những đánh giá trực tuyến quan trọng như thế nào. Chúng quyết định sự thành bại của công việc kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, không chỉ bạn mà du khách cũng biết điều này.

Và một số du khách đã lợi dụng điều này để làm khó cho các nhà quản lý và nhân viên khách sạn, ép họ phải đáp ứng những nhu cầu vô lý của họ. Họ đe dọa quản lý khách sạn rằng họ sẽ “tặng” cho khách sạn 1 sao trong đánh giá nếu không nhận được những gì họ muốn – nâng cấp buồng phòng hoặc một đêm nghỉ miễn phí.

Nhà quản lý khách sạn sẽ rơi vào một tình thế khó khăn. Một mặt họ không muốn đáp ứng nhu cầu vô lý của khách, mặt khác, họ cũng không muốn khách sạn phải nhận một đánh giá tiêu cực.

Vậy phải làm thế nào trong tình huống này? Cùng ezCloudhotel tìm kiếm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé.

Thể hiện thái độ mềm mỏng

Khi đối phó với những vị khách đang tức giận, nguyên tắc chung là thể hiện thái độ mềm mỏng. Một mặt, bạn không thể “dùng lửa để dập lửa”, mặt khác, nếu bạn tức giận thì họ càng có cớ để “bắt chẹt” khách sạn. Do đó, điều đầu tiên là bạn cần tỏ thái độ mềm mỏng để khiến họ nguôi ngoai cơn giận. Sau đó, đưa ra những giải pháp hợp lý mà khách sạn có thể đáp ứng.

Nếu cuối cùng, sau tất cả, điều mà khách hàng muốn là một căn phòng miễn phí thì bạn sẽ phải chấp nhận thực tế là bạn sẽ phải hủy phòng và giúp họ tìm kiếm một khách sạn khác để nghỉ chân. Điều đó đồng nghĩa khách sạn sẽ mất doanh thu, nhưng ít nhất thì bạn cũng cho thấy mình không dễ bị “bắt nạt”.

Ghi chép lại mọi thứ

Có thể bạn không tin nhưng hầu hết những du khách kiểu này thường chia sẻ thông tin với nhau. Họ sẽ chia sẻ với nhau danh sách những khách sạn có thể dễ dàng “bắt nạt”. Đó là lý do tại sao nếu bạn đáp ứng những nhu cầu vô lý của họ thì sẽ gây ra hậu quả lâu dài bởi những khách hàng khác sẽ biết rằng khách sạn dễ bị “bắt nạt” bởi những đe dọa kiểu này.

Trong bất kỳ cuộc tranh cãi nào, không ai có thể cãi lại sự thật. Do đó, khi giao dịch với những khách hàng luôn đòi hỏi những món đồ hay dịch vụ miễn phí, hãy ghi chép lại mọi thứ: những ghi chú bạn gửi cho họ, những cuộc gọi bạn gọi tới phòng của họ, tất cả những thứ bạn làm để xoa dịu họ và làm cho tình hình trở nên tốt hơn. Điều này sẽ giúp minh bạch hóa mọi thứ, và không có đánh giá tiêu cực nào có thể gây hại cho khách sạn nếu lẽ phải thuộc về bạn.

Thông báo với các kênh OTA trước khi đánh giá tiêu cực được đăng

Không nhiều nhà quản lý khách sạn biết rằng họ có thể ngăn chặn được một đánh giá tiêu cực ngay cả trước khi nó được đăng, đặc biệt nếu họ nghi ngờ rằng đánh giá đó đến từ một vị khách đang cố tình “tống tiền” khách sạn.

Chẳng hạn, TripAdvisor có một giao thức cho phép các nhà quản lý khách sạn có thể liên hệ với Trung tâm Quản lý của họ để cảnh báo một đánh giá tiêu cực có thể được gửi tới website. Bạn phải thực hiện điều này trong vòng một giờ sau khi nhận được lời đe dọa. TripAdvisor sẽ điều tra và không duyệt đánh giá này nếu thấy nó không đúng sự thật. Đây cũng là lúc những ghi chép mà ezCloudhotel đã gợi ý ở trên phát huy tác dụng vì nó sẽ cung cấp cho TripAdvisor những gì thực sự xảy ra so với những gì vị khách đó đã nói trong bài đánh giá của họ.

Trên đây là những chia sẻ giúp bạn đối phó với những vị khách “xấu tính”, luôn đe dọa sẽ cho khách sạn 1 sao nếu không đáp ứng những đòi hỏi vô lý của họ. Nói chung, hãy cứ bình tĩnh nếu lẽ phải thực sự thuộc về khách sạn.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng không có cớ để “bắt bí” khách sạn. Một trong những lý do dễ dàng để khách hàng than phiền là thủ tục check-in, check-out… quá chậm. Do đó, lời khuyên ở đây là khách sạn nên đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với phần mềm này, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… cho khách nhanh chóng và chính xác hơn, giúp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.

Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezCloudhotel – phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ chuyên nghiệp nhất.

Một phần mềm quản lý chuyên nghiệp là chìa khóa để quản lý khách sạn hiệu quả!

Kinh doanh khách sạn

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

[baokhanhhoa.vn] Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới

[baokhanhhoa.vn] Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới

Sáng 18-5, tại TP. Nha Trang, Công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu (Công ty ezCloud) đã tổ chức Hội thảo kinh doanh khách sạn tại Nha Trang –…

date-black
folder-black Báo chí nói về ezCloud
[baovanhoa.vn]Phòng khách sạn ở Nha Trang quá phụ thuộc nguồn khách Trung Quốc

[baovanhoa.vn]Phòng khách sạn ở Nha Trang quá phụ thuộc nguồn khách Trung Quốc

VHO - Sáng 18.5, tại TP Nha Trang, Công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu phối hợp Hiệp hội Khánh sạn TP Nha Trang tổ chức Hội thảo Kinh…

date-black
folder-black Báo chí nói về ezCloud
Hướng dẫn đặt phòng chi tiết trên Traveloka

Hướng dẫn đặt phòng chi tiết trên Traveloka

Hiện nay, xu hướng đặt phòng khách sạn trên các kênh OTA đang ngày càng nở rộ. Chỉ với chiếc smartphone, máy tính kết nối internet và một vài thao…

date-black
folder-black Cẩm nang du lịch
7 phương pháp định giá phòng khách sạn để tối đa hóa doanh thu

7 phương pháp định giá phòng khách sạn để tối đa hóa doanh thu

Trong kinh doanh khách sạn, giá phòng là một yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đồng thời quyết định doanh thu của khách sạn. Để tối đa…

date-black
folder-black Kinh doanh khách sạn
1 vài lưu ý giúp bạn kinh doanh nhà hàng đạt hiệu quả cao

1 vài lưu ý giúp bạn kinh doanh nhà hàng đạt hiệu quả cao

Kinh doanh nhà hàng là một trong những nghề đem lại rủi ro tài chính cao nhất trong các nghề. Vậy làm thế nào để tránh đươc rủi ro các…

date-black
folder-black Quản lý khách sạn
3 Xu hướng truyền thông hiệu quả giúp kinh doanh nhà hàng thành công

3 Xu hướng truyền thông hiệu quả giúp kinh doanh nhà hàng thành công

Ngày nay, thị trường kinh doanh nhà hàng đang là mảnh đất " màu mỡ" cho những nhà startup. Ngày càng có nhiều nhà hàng mở ra, sự lựa chọn…

date-black
folder-black Quản lý khách sạn

Đừng bỏ lỡ

Tên gọi các chức danh trong khách sạn bằng tiếng Anh mà bạn cần biết

Tên gọi các chức danh trong khách sạn bằng tiếng Anh mà bạn cần biết

Trong lĩnh vực khách sạn, nhân sự trong ngành thường gọi tên các vị trí, chức danh bằng tiếng Anh. Do đó, việc trang bị vốn từ vựng về chủ…

icon-date
icon-folder Nghiệp vụ khách sạn
ezCloud và Toàn Dũng MEDIA hợp tác “Số hóa dữ liệu du lịch Việt Nam”

ezCloud và Toàn Dũng MEDIA hợp tác “Số hóa dữ liệu du lịch Việt Nam”

Quý khách hàng thân mến, Sáng ngày 14/05/2019, tại văn phòng của ezCloud ở Hà Nội, công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu và công ty cổ phần truyền…

icon-date
icon-folder Tin tức ezCloud
[Vietnamtourism.gov.vn] Nhiều sáng kiến đột phá ứng dụng công nghệ thông tin phát triển du lịch

[Vietnamtourism.gov.vn] Nhiều sáng kiến đột phá ứng dụng công nghệ thông tin phát triển du lịch

(TITC) – Chiều ngày 7/5/2019, tại Hà Nội đã chính thức diễn ra lễ khai mạc vòng sơ tuyển khu vực Hà Nội Cuộc thi Doanh nghiệp khởi nghiệp sáng…

icon-date
icon-folder Báo chí nói về ezCloud
Tên gọi 23 loại phòng khách sạn trong tiếng Anh bạn cần biết

Tên gọi 23 loại phòng khách sạn trong tiếng Anh bạn cần biết

Nếu làm việc trong lĩnh vực khách sạn, bạn sẽ thường xuyên bắt gặp những thuật ngữ chỉ các loại phòng như: single, double, twin hay suite, studio... Vậy bạn…

icon-date
icon-folder Kinh doanh khách sạn
ezCloud lên sóng Net Viet VTC10 chia sẻ chủ đề “Khởi nghiệp trong lĩnh vực công nghệ trong ngành du lịch”

ezCloud lên sóng Net Viet VTC10 chia sẻ chủ đề “Khởi nghiệp trong lĩnh vực công nghệ trong ngành du lịch”

Ngày 13/05/2019 vừa qua, ezCloud vinh dự lên sóng chương trình Net Viet Stories của kênh VTC10 Net Viet. Chương trình phát sóng xoay quanh chủ đề" Khởi nghiệp trong…

icon-date
icon-folder Tin tức ezCloud
Mách bạn 7 tip để trở thành một quản lý nhà hàng giỏi

Mách bạn 7 tip để trở thành một quản lý nhà hàng giỏi

Quản lý nhà hàng là một nghề không quá khó, quá phức tạp. Tuy nhiên, nó đòi hỏi ở nhà quản lý sự khéo léo trong phối các tổ hợp…

icon-date
icon-folder Quản lý khách sạn
Kinh doanh khách sạn tại Nha Trang ngày càng khó khăn và giải pháp

Kinh doanh khách sạn tại Nha Trang ngày càng khó khăn và giải pháp

Nha Trang được biết đến là thành phố biển xinh đẹp, thu hút khách du lịch bậc nhất cả nước, đặc biệt là du khách nước ngoài. Theo ước tính,…

icon-date
icon-folder Kinh doanh khách sạn
Quản lý nhà hàng là gì? Các công việc một nhà quản lý phải làm

Quản lý nhà hàng là gì? Các công việc một nhà quản lý phải làm

Ngày này, dịch vụ nhà hàng ngày càng nở rộ và phát triển. Và quản lý nhà hàng là công việc khá thú vị tuy nhiên cũng đem lại nhiều…

icon-date
icon-folder Quản lý khách sạn
[Forbesvietnam.com.vn] Công nghệ đang thay đổi ngành kinh doanh khách sạn

[Forbesvietnam.com.vn] Công nghệ đang thay đổi ngành kinh doanh khách sạn

Sự đổi mới công nghệ dẫn đến nhiều thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, buộc ngành kinh doanh khách sạn cũng phải thay đổi theo nếu không muốn…

icon-date
icon-folder Báo chí nói về ezCloud
Hướng dẫn chi tiết cách đăng ký bán phòng trên Expedia cho khách sạn

Hướng dẫn chi tiết cách đăng ký bán phòng trên Expedia cho khách sạn

Expedia là một trong những kênh OTA (đại lý du lịch trực tuyến) phát triển nhanh nhất ở châu Á, cung cấp cho du khách những lựa chọn đa dạng…

icon-date
icon-folder Kinh doanh khách sạn
Đa dạng hóa nguồn khách theo xu hướng công nghệ mới
Đang tải...