Là quản lý khách sạn, chắc bạn cũng hiểu những đánh giá trực tuyến quan trọng như thế nào. Chúng quyết định sự thành bại của công việc kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, không chỉ bạn mà du khách cũng biết điều này.
Và một số du khách đã lợi dụng điều này để làm khó cho các nhà quản lý và nhân viên khách sạn, ép họ phải đáp ứng những nhu cầu vô lý của họ. Họ đe dọa quản lý khách sạn rằng họ sẽ “tặng” cho khách sạn 1 sao trong đánh giá nếu không nhận được những gì họ muốn – nâng cấp buồng phòng hoặc một đêm nghỉ miễn phí.
Nhà quản lý khách sạn sẽ rơi vào một tình thế khó khăn. Một mặt họ không muốn đáp ứng nhu cầu vô lý của khách, mặt khác, họ cũng không muốn khách sạn phải nhận một đánh giá tiêu cực.
Vậy phải làm thế nào trong tình huống này? Cùng ezCloudhotel tìm kiếm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé.
Thể hiện thái độ mềm mỏng
Khi đối phó với những vị khách đang tức giận, nguyên tắc chung là thể hiện thái độ mềm mỏng. Một mặt, bạn không thể “dùng lửa để dập lửa”, mặt khác, nếu bạn tức giận thì họ càng có cớ để “bắt chẹt” khách sạn. Do đó, điều đầu tiên là bạn cần tỏ thái độ mềm mỏng để khiến họ nguôi ngoai cơn giận. Sau đó, đưa ra những giải pháp hợp lý mà khách sạn có thể đáp ứng.
Nếu cuối cùng, sau tất cả, điều mà khách hàng muốn là một căn phòng miễn phí thì bạn sẽ phải chấp nhận thực tế là bạn sẽ phải hủy phòng và giúp họ tìm kiếm một khách sạn khác để nghỉ chân. Điều đó đồng nghĩa khách sạn sẽ mất doanh thu, nhưng ít nhất thì bạn cũng cho thấy mình không dễ bị “bắt nạt”.
Ghi chép lại mọi thứ
Có thể bạn không tin nhưng hầu hết những du khách kiểu này thường chia sẻ thông tin với nhau. Họ sẽ chia sẻ với nhau danh sách những khách sạn có thể dễ dàng “bắt nạt”. Đó là lý do tại sao nếu bạn đáp ứng những nhu cầu vô lý của họ thì sẽ gây ra hậu quả lâu dài bởi những khách hàng khác sẽ biết rằng khách sạn dễ bị “bắt nạt” bởi những đe dọa kiểu này.
Trong bất kỳ cuộc tranh cãi nào, không ai có thể cãi lại sự thật. Do đó, khi giao dịch với những khách hàng luôn đòi hỏi những món đồ hay dịch vụ miễn phí, hãy ghi chép lại mọi thứ: những ghi chú bạn gửi cho họ, những cuộc gọi bạn gọi tới phòng của họ, tất cả những thứ bạn làm để xoa dịu họ và làm cho tình hình trở nên tốt hơn. Điều này sẽ giúp minh bạch hóa mọi thứ, và không có đánh giá tiêu cực nào có thể gây hại cho khách sạn nếu lẽ phải thuộc về bạn.
Thông báo với các kênh OTA trước khi đánh giá tiêu cực được đăng
Không nhiều nhà quản lý khách sạn biết rằng họ có thể ngăn chặn được một đánh giá tiêu cực ngay cả trước khi nó được đăng, đặc biệt nếu họ nghi ngờ rằng đánh giá đó đến từ một vị khách đang cố tình “tống tiền” khách sạn.
Chẳng hạn, TripAdvisor có một giao thức cho phép các nhà quản lý khách sạn có thể liên hệ với Trung tâm Quản lý của họ để cảnh báo một đánh giá tiêu cực có thể được gửi tới website. Bạn phải thực hiện điều này trong vòng một giờ sau khi nhận được lời đe dọa. TripAdvisor sẽ điều tra và không duyệt đánh giá này nếu thấy nó không đúng sự thật. Đây cũng là lúc những ghi chép mà ezCloudhotel đã gợi ý ở trên phát huy tác dụng vì nó sẽ cung cấp cho TripAdvisor những gì thực sự xảy ra so với những gì vị khách đó đã nói trong bài đánh giá của họ.
Trên đây là những chia sẻ giúp bạn đối phó với những vị khách “xấu tính”, luôn đe dọa sẽ cho khách sạn 1 sao nếu không đáp ứng những đòi hỏi vô lý của họ. Nói chung, hãy cứ bình tĩnh nếu lẽ phải thực sự thuộc về khách sạn.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng không có cớ để “bắt bí” khách sạn. Một trong những lý do dễ dàng để khách hàng than phiền là thủ tục check-in, check-out… quá chậm. Do đó, lời khuyên ở đây là khách sạn nên đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với phần mềm này, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… cho khách nhanh chóng và chính xác hơn, giúp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezCloudhotel – phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ chuyên nghiệp nhất.
Một phần mềm quản lý chuyên nghiệp là chìa khóa để quản lý khách sạn hiệu quả!
