12 Bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng xử đều cần chuẩn chỉnh và chu toàn nhất. Trong đó, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian trong một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Ở bài viết này, ezCloud sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn.

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn Lý do
1. Chuẩn bị Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào
  • Luôn có sẵn giấy, bút để ghi chép
  • Đảm bảo tốt nhất môi trường xung quanh không ồn ào, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi
  • Để bạn có thể ghi chép đầy đủ những thông tin chính
  • Nếu có quá nhiều tiếng ồn sẽ làm ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của khách sạn và khiến bạn không tập trung được vào cuộc gọi
2. Mỉm cười Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt bạn
  • Dù người gọi không nhìn được mặt bạn nhưng họ sẽ cảm nhận được sự vui vẻ, thiện chí và nhiệt tình của bạn qua giọng nói, ngữ điệu.
3. Trả lời điện thoại Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
  • Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế
  • Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu – sau 3 hồi chuông.
4. Chào khách Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối” + ông/bà “Tên khách” (nếu biết tên người đang nghe)
  • Mỉm cười khi nói lời chào
  • Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)
  • Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc điện thoại.
  • Để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại.
5. Tự giới thiệu

Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình.

Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?”

  • Nêu tên khách sạn và tên mình
  • Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
  • Để người gọi xác định chắc chắn mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
  • Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại.
6. Nói rõ ràng
  • Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn
  • Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự
  • Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp
  • Luôn mỉm cười
  • Để chắc chắn người gọi nghe rõ và chính xác điều bạn nói
  • Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn
7. Không dùng tiếng lóng Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương…
  • Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
  • Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu
Đảm bảo chắc chắn người gọi hiểu hết những gì bạn nói
8. Thu thập thông tin 
  • Nếu người gọi quên giới thiệu bản thân thì  cần hỏi lại về thông tin cơ bản của người gọi bao gồm tên, đơn vị công tác, chức vụ,..
  • Sau đó, hỏi về mong muốn, yêu cầu của người gọi

Đảm bảo chắc chắn là bạn nắm được chính xác và cụ thể về thông tin cơ bản của người gọi và yêu cầu, mong muốn của họ.

 

  • Thuận tiện cho việc xưng hô trong toàn bộ cuộc điện thoại
  • Khi giao tiếp có sử dụng tên người gọi sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn với họ.
  • Nắm đúng và đủ thông tin sẽ giúp giải quyết tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
9. Lắng nghe cẩn thận và chính xác Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi
  • Phải chắc chắn người gọi được nói hết câu nói của họ
  • Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Cần nhắc lại/ làm rõ yêu cầu/ lời nhắn của người gọi
  • Việc ngắt lời sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân
  • Đảm bảo bạn sẽ không bỏ sót hoặc nhầm lẫn bất kỳ ý nào của người nói
10. Thông báo cho người gọi việc bạn muốn làm Giải thích rõ ràng, ngắn gon về cách bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của người gọi Người gọi phải biết việc bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của họ Đảm bảo người gọi hiểu đúng, chính xác việc bạn sẽ làm
11. Kết thúc cuộc gọi

Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn

  • Sử dụng mẫu câu: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch.
  • Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
  • Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi
  • Thể hiện được là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách
  • Khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài long
12. Gác máy Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe
  • Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy
  • Luôn luôn là người cuối cùng kết thúc cuộc điện thoại
Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần.

12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn của lễ tân khách sạn

Nụ cười phải luôn thường trực trên mặt lễ tân khách sạn

Bên cạnh đó, có 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà nhân viên lễ tân khách sạn cần ghi nhớ:

  • Tuyệt đối không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thức gì (kể cả kẹo cao su); không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi..
  • Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui vẻ nhất, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
  • Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi​
  • Trong trường hợp, khách hàng mong muốn được nối máy với một người khác thì trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ.
  • Sử dụng những cụm từ như: thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi.
  • Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán ngẫu trong giờ làm việc.
  • Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã hứa.

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

Marketing hiệu quả cho mô hình lưu trú nhỏ và vừa

Việc xuất hiện của các kênh OTA đã khiến cuộc đua đặt phòng trực tuyến trở nên gay gắt hơn bao giờ hết, và việc tận dụng các kênh OTA như là một giải pháp Marketing hiệu quả cho các mô hình lưu trú nhỏ và vừa đang được nhiều …

Tăng doanh thu bán phòng trực tiếp bằng hiệu ứng Billboard

Hiệu ứng Billboard trong ngành Hospitality là công cụ đắc lực giúp chủ khách sạn, homestay giảm áp lực phụ thuộc nguồn khách đặt phòng vào các kênh OTA (Online Travel Agency – như Booking, Agoda, Expedia…) bằng việc tận dụng hiệu quả marketing khi xuất hiện trên các kênh …

Kết hợp giải pháp ezFolio – ezTicket trong việc vận hành Yoko Onsen Quang Hanh

Đảm bảo công suất 9000 lượt khách trong một thời điểm đón tiếp là hiệu quả đến từ gói giải pháp quản lí mà ezCloud mang đến cho Yoko Onsen Quang Hanh, Quảng Ninh – tổ hợp nghỉ dưỡng suối nước nóng đầu tiên tại Việt Nam. Để xúc tiến …

Chương trình khuyến mại Pre order

ezCloud triển khai chương trình “Pre-order: Đặt sớm giảm sâu”

Quý khách hàng thân mến, Nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc mua sản phẩm phần mềm quản lý khách sạn của ezCloud, từ 01/04 – 30/04/2020, ezCloud triển khai chương trình ưu đãi hấp dẫn: “Pre-order – Đặt sớm giảm sâu”.  Theo đó, khách hàng chỉ cần …

ezCloud ra mắt ezPayment

ezCloud ra mắt ezPayment – trung tâm kết nối thanh toán tích hợp trên phần mềm quản lý khách sạn

Quý khách hàng thân mến, Hiện nay, việc thanh toán online đang ngày càng trở nên phổ biến trong mọi lĩnh vực, và du lịch – khách sạn cũng không phải là ngoại lệ. Hiểu được điều đó, ezCloud ra mắt ezPayment – trung tâm kết nối thanh toán giữa …

ezCloud triển khai chương trình Đồng hành cùng khách sạn mùa đại dịch Corona

Quý khách hàng thân mến, Như quý khách đã biết, đại dịch Corona đã khiến cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch khách sạn ở nước ta vô cùng điêu đứng. Và để đồng hành cùng quý khách trong thời gian khó khăn này, từ 01/03 – 31/03/2020, ezCloud …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud