12 Bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng xử đều cần chuẩn chỉnh và chu toàn nhất. Trong đó, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian trong một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Ở bài viết này, ezCloud sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn.

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn Lý do
1. Chuẩn bị Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào
  • Luôn có sẵn giấy, bút để ghi chép
  • Đảm bảo tốt nhất môi trường xung quanh không ồn ào, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi
  • Để bạn có thể ghi chép đầy đủ những thông tin chính
  • Nếu có quá nhiều tiếng ồn sẽ làm ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của khách sạn và khiến bạn không tập trung được vào cuộc gọi
2. Mỉm cười Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt bạn
  • Dù người gọi không nhìn được mặt bạn nhưng họ sẽ cảm nhận được sự vui vẻ, thiện chí và nhiệt tình của bạn qua giọng nói, ngữ điệu.
3. Trả lời điện thoại Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
  • Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế
  • Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu – sau 3 hồi chuông.
4. Chào khách Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối” + ông/bà “Tên khách” (nếu biết tên người đang nghe)
  • Mỉm cười khi nói lời chào
  • Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)
  • Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc điện thoại.
  • Để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại.
5. Tự giới thiệu

Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình.

Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?”

  • Nêu tên khách sạn và tên mình
  • Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
  • Để người gọi xác định chắc chắn mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
  • Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại.
6. Nói rõ ràng
  • Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn
  • Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự
  • Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp
  • Luôn mỉm cười
  • Để chắc chắn người gọi nghe rõ và chính xác điều bạn nói
  • Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn
7. Không dùng tiếng lóng Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương…
  • Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
  • Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu
Đảm bảo chắc chắn người gọi hiểu hết những gì bạn nói
8. Thu thập thông tin 
  • Nếu người gọi quên giới thiệu bản thân thì  cần hỏi lại về thông tin cơ bản của người gọi bao gồm tên, đơn vị công tác, chức vụ,..
  • Sau đó, hỏi về mong muốn, yêu cầu của người gọi

Đảm bảo chắc chắn là bạn nắm được chính xác và cụ thể về thông tin cơ bản của người gọi và yêu cầu, mong muốn của họ.

 

  • Thuận tiện cho việc xưng hô trong toàn bộ cuộc điện thoại
  • Khi giao tiếp có sử dụng tên người gọi sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn với họ.
  • Nắm đúng và đủ thông tin sẽ giúp giải quyết tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
9. Lắng nghe cẩn thận và chính xác Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi
  • Phải chắc chắn người gọi được nói hết câu nói của họ
  • Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Cần nhắc lại/ làm rõ yêu cầu/ lời nhắn của người gọi
  • Việc ngắt lời sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân
  • Đảm bảo bạn sẽ không bỏ sót hoặc nhầm lẫn bất kỳ ý nào của người nói
10. Thông báo cho người gọi việc bạn muốn làm Giải thích rõ ràng, ngắn gon về cách bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của người gọi Người gọi phải biết việc bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của họ Đảm bảo người gọi hiểu đúng, chính xác việc bạn sẽ làm
11. Kết thúc cuộc gọi

Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn

  • Sử dụng mẫu câu: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch.
  • Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
  • Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi
  • Thể hiện được là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách
  • Khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài long
12. Gác máy Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe
  • Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy
  • Luôn luôn là người cuối cùng kết thúc cuộc điện thoại
Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần.

12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Nụ cười phải luôn thường trực trên mặt lễ tân khách sạn

Bên cạnh đó, có 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà nhân viên lễ tân khách sạn cần ghi nhớ:

  • Tuyệt đối không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thức ăn gì (kể cả kẹo cao su); không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi..
  • Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui vẻ nhất, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
  • Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi​
  • Trong trường hợp, khách hàng mong muốn được nối máy với một người khác thì trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ.
  • Sử dụng những cụm từ như: thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi.
  • Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán ngẫu trong giờ làm việc.
  • Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã hứa.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

Gợi ý trang trí khách sạn mùa Noel ấn tượng, thu hút nhất

Trong ngành dịch vụ khách sạn, Noel là một trong những ngày lễ rất được quan tâm và chú trọng. Các khách sạn khi bước vào mùa Noel đều trở…

GIT là gì? Quy trình Check-in GIT cơ bản dành cho nhân viên lễ tân khách sạn

Là một nhân viên lễ tân khách sạn chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ GIT. Vậy GIT là gì? Quy trình thực hiện GIT cơ bàn…

Duvet là gì? Duvet cover là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover dành cho housekeeping

Là một nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ Duvet. Vậy Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet dành…

Xe đẩy Trolley là gì? Những vật dụng không thể thiếu trên xe đẩy Trolley

Là một nhân viên buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với thuật ngữ xe đẩy Trolley. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới thuật ngữ này.…

Floor Supervisor là gì? Công việc của Floor Supervisor trong khách sạn

Floor Supervisor là một vị trí đặc biệt quan trọng tại các khách sạn từ 4-5 sao, giúp khách sạn vận hành được trơn tru, đảm bảo chất lượng dịch…

Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn

Overstay là một trong những thuật ngữ chuyên ngành quen thuộc mà những người làm trong lĩnh vực lưu trú đều biết đến, đặc biệt là lễ tân khách sạn…

Airport Representative là gì? Công việc của Airport Representative trong khách sạn

Airport Representative là một vị trí mới trong khách sạn và resort cao cấp. Vậy bạn đã biết đến thuật ngữ này chưa? Sau đây, ezCloud xin chia sẻ với…

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Mỗi ngày, khách sạn sẽ đón tiếp một lượng lớn khách du lịch đến từ nhiều nơi khác nhau. Và một trong những khó khăn với lễ tân - bộ…

Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn: 4 tiêu chí cơ bản

Lễ tân có thể được xem là "bộ mặt" của khách sạn. Họ chính là người tương tác nhiều nhất với khách hàng khi thực hiện các công tác đặt…

Yêu cầu riêng của dịch vụ trà chiều trong khách sạn thu hút khách du lịch

Trà chiều (Afternoon tea) là dịch vụ bổ sung đang được nhiều khách sạn triển khai đưa vào kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên, đã có bao nhiêu khách…
Đang tải...