12 Bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn cũng là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, tác phong, ứng xử đều cần chuẩn chỉnh và chu toàn nhất. Trong đó, tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian trong một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Ở bài viết này, ezCloud sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn.

Bước Cách thực hiện Tiêu chuẩn Lý do
1. Chuẩn bị Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ, sẵn sàng nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào
  • Luôn có sẵn giấy, bút để ghi chép
  • Đảm bảo tốt nhất môi trường xung quanh không ồn ào, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi
  • Để bạn có thể ghi chép đầy đủ những thông tin chính
  • Nếu có quá nhiều tiếng ồn sẽ làm ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của khách sạn và khiến bạn không tập trung được vào cuộc gọi
2. Mỉm cười Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp được yêu cầu luôn phải mỉm cười khi nhấc điện thoại Nở nụ cười thật tự nhiên trên khuôn mặt bạn
  • Dù người gọi không nhìn được mặt bạn nhưng họ sẽ cảm nhận được sự vui vẻ, thiện chí và nhiệt tình của bạn qua giọng nói, ngữ điệu.
3. Trả lời điện thoại Thực hiện nhấc điện thoại hoặc nhấn nút trên tai nghe Tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông
  • Đây là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế
  • Trường hợp trả lời ngay ở hồi chuông đầu tiên, khách có thể giật mình; thường lễ tân nên trả lời khách ở hồi chuông thứ 2, thứ 3; tránh để khách chờ quá lâu – sau 3 hồi chuông.
4. Chào khách Chào một cách thân thiện bằng câu nói: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối” + ông/bà “Tên khách” (nếu biết tên người đang nghe)
  • Mỉm cười khi nói lời chào
  • Tuân theo phong cách quy định của khách sạn (nếu có)
  • Để cho người gọi có thời gian quen với giọng nói của bạn trước khi bắt đầu nội dung chính của cuộc điện thoại.
  • Để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại.
5. Tự giới thiệu

Tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình.

Ví dụ: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối. Đây là khách sạn…. Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho Quý khách không ạ?”

  • Nêu tên khách sạn và tên mình
  • Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
  • Để người gọi xác định chắc chắn mình đang nói chuyện với khách sạn nào và với ai.
  • Để đảm bảo tính thống nhất trong cách trả lời điện thoại.
6. Nói rõ ràng
  • Đặt ống nghe/loa nói ngay trước miệng của bạn
  • Tốc độ nói vừa phải, âm lượng vừa phải, rõ ràng, lịch sự
  • Nói chậm hơn so với khi nói trực tiếp
  • Luôn mỉm cười
  • Để chắc chắn người gọi nghe rõ và chính xác điều bạn nói
  • Tạo thiện cảm với khách dù họ không nhìn thấy bạn
7. Không dùng tiếng lóng Không dùng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn, tiếng địa phương…
  • Chỉ sử dụng các câu, từ phổ thông, không phải thuật ngữ chuyên ngành khách sạn.
  • Sử dụng ngôn ngữ mà chắc chắn khách sẽ hiểu
Đảm bảo chắc chắn người gọi hiểu hết những gì bạn nói
8. Thu thập thông tin 
  • Nếu người gọi quên giới thiệu bản thân thì  cần hỏi lại về thông tin cơ bản của người gọi bao gồm tên, đơn vị công tác, chức vụ,..
  • Sau đó, hỏi về mong muốn, yêu cầu của người gọi

Đảm bảo chắc chắn là bạn nắm được chính xác và cụ thể về thông tin cơ bản của người gọi và yêu cầu, mong muốn của họ.

 

  • Thuận tiện cho việc xưng hô trong toàn bộ cuộc điện thoại
  • Khi giao tiếp có sử dụng tên người gọi sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn với họ.
  • Nắm đúng và đủ thông tin sẽ giúp giải quyết tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
9. Lắng nghe cẩn thận và chính xác Không ngắt lời/cắt ngang lời người gọi
  • Phải chắc chắn người gọi được nói hết câu nói của họ
  • Ghi chép lại thông tin cần chú ý – Cần nhắc lại/ làm rõ yêu cầu/ lời nhắn của người gọi
  • Việc ngắt lời sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng và không chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân
  • Đảm bảo bạn sẽ không bỏ sót hoặc nhầm lẫn bất kỳ ý nào của người nói
10. Thông báo cho người gọi việc bạn muốn làm Giải thích rõ ràng, ngắn gon về cách bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của người gọi Người gọi phải biết việc bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của họ Đảm bảo người gọi hiểu đúng, chính xác việc bạn sẽ làm
11. Kết thúc cuộc gọi

Chúc người gọi một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn người gọi đã gọi đến khách sạn

  • Sử dụng mẫu câu: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!” hoặc “Cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Tên của người gọi đã được hỏi khi thực hiện giao dịch.
  • Tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có)
  • Ghi nhớ và sử dụng tên của người gọi
  • Thể hiện được là một nhân viên chuyên nghiệp và mến khách
  • Khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài long
12. Gác máy Đặt ống nghe xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe
  • Chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách đã gác máy
  • Luôn luôn là người cuối cùng kết thúc cuộc điện thoại
Đây là việc làm lịch sự, cho thấy bạn không vội kết thúc cuộc đàm thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin yêu cầu (đột xuất) từ khách khi cần.

12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn của lễ tân khách sạn

Nụ cười phải luôn thường trực trên mặt lễ tân khách sạn

Bên cạnh đó, có 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà nhân viên lễ tân khách sạn cần ghi nhớ:

  • Tuyệt đối không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thức gì (kể cả kẹo cao su); không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi..
  • Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui vẻ nhất, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
  • Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi​
  • Trong trường hợp, khách hàng mong muốn được nối máy với một người khác thì trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ.
  • Sử dụng những cụm từ như: thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi.
  • Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán ngẫu trong giờ làm việc.
  • Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã hứa.

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

“Giảm ngay 1tr” cho máy POS cầm tay Sunmi ++20% khi Đk EZCloudHotel

 Máy POS cầm tay (máy tính tiền cầm tay) ngày càng trở nên cần thiết đối với nhà hàng, khách sạn. Thương hiệu Sunmi sản xuất nhiều dòng máy POS khác nhau phù hợp với đa dạng nhu cầu. Trong đó, Máy Sunmi V1S là 1 trong những dòng máy …

Công nghệ quản lý khách sạn với Thiết bị, Ứng dụng di động: Xu hướng chi phối ngành Khách sạn

Xu hướng quản lý khách sạn “kiểu mới” với Thiết bị, Ứng dụng di động. Phương pháp áp dụng xu hướng này và những tiện ích nó đem lại. “Du lịch không tạo ra sự bùng nổ về tỷ suất lợi nhuận nên doanh nghiệp hầu như chỉ đầu tư …

Ưu đãi ezFolio – Sở hữu giải pháp quản lý resort, khách sạn 3-5 sao chỉ từ 5,000,000 – Mừng sinh nhật 7 tuổi

Mừng sinh nhật 7 tuổi, ezCloud mang đến ưu đãi đối với sản phẩm ezFolio – phần mềm quản lý resort, khách sạn 3-5 sao nhằm tri ân khách hàng. Thấu hiểu được nhu cầu và hành vi sử dụng của các khách sạn 3-5 sao, ezFolio giúp tự động …

ezCloud tung ra gói giải pháp quản lý tích hợp trên thiết bị di động – Mừng sinh nhật 7 tuổi

Mừng sinh nhật 7 tuổi, ezCloud mang đến ưu đãi hấp dẫn đối với giải pháp quản lý khách sạn ezCloudhotel tích hợp cùng Thiết bị di động đa năng. Đón đầu xu hướng quản lý và vận hành khách sạn quy mô vừa và nhỏ bằng Ứng dụng và …

Giảm thiểu tình trạng hủy đặt phòng nhờ cải thiện phương thức thanh toán

Việc khách hàng lại quyết định bỏ dở, hay hủy đặt phòng trước ngày checkin thường xảy ra do khách sạn, homestay không áp dụng chính sách hủy phù hợp. Fake booking, hay những đơn đặt phòng bị hủy sát ngày mang đến tổn thất về doanh thu và nguồn …

Chọn và quản lý OTA sao cho hiệu quả?

Hơn 10 triệu lượt tìm kiếm liên quan đến du lịch được thực hiện trên công cụ tìm kiếm Google mỗi tháng, và ước tính có tới 3 triệu lượt truy cập tới các kênh OTA.  460 triệu lượt khách truy cập hàng tháng vào trang web của Tripadvisor (theo …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud