Cần làm gì để xử lý các nhận xét xấu để tạo thêm booking?

Tất cả các nhận xét đều tốt cho việc kinh doanh của khách sạn, kể cả những nhận xét xấu.

Một nghiên cứu đã cho thấy rằng thà công việc kinh doanh của bạn bị ảnh hưởng bởi nhận xét xấu còn hơn là không có nhận xét nào. Thực tế, nếu bạn biết cách phản hồi cho nhận xét đó khách sạn có thể còn nhận được thêm đặt phòng như là kết quả của việc quan tâm tới vấn đề của du khách. Ngoài ra cũng có số ít du khách sẽ vẫn hoài nghi về khách sạn của bạn nếu khách sạn đó không có nhận xét xấu nào.

Truyền miệng vẫn là một trong những cách thức quan trọng để giữ khách. Và từ đó nhận xét online đã kế thừa một phần cách thức này. Tripadvisor đã đưa ra một kết quả rằng 93% du khách bị ảnh hưởng bởi những nhận xét online này khi thực hiện việc đặt phòng.

Hãy luôn để ý tới những nhận xét mới để người quản lý có thể kịp thời trả lời lại cho các vị khách. Các du khách có vô số các trang web để đưa nhận xét của họ lên các trang OTA như Booking.com hay Agoda, các trang mạng xã hội và đương nhiên là trên trang web của khách sạn.

l0

Để không bị quá tải hãy lập cho mình một khoảng thời gian thích hợp để kiểm tra và phản hồi lại. Tìm kiếm chính khách sạn của mình trên Google sẽ là một cách khởi đầu tốt.

3 chiến lược tốt nhất để phản hồi với các nhận xét xấu:

Theo cách ngoại giao:

Hãy giữ bình tình và trả lời khách hàng bằng cách chuyên nghiệp. Không nên hùa theo cách nói của du khách, nhớ rằng đây không phải là một cuộc nói chuyện riêng giữa bạn – người quản lý khách sạn – và người khách kia. Một câu phàn hồi bình tĩnh, chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng tới hàng ngàn vị khách khác, những người quan tâm tới việc bạn sẽ trả lời như thế nào cho nhận xét.

Nhận sai lầm, nhưng không quá mức:

Nếu đó là những phàn nàn chính đáng thì người quản lý cần đưa ra lời xin lỗi và các biện pháp để khắc phục vấn đề đó. Nếu các vấn đề này không nằm trong kiềm kiểm soát của bạn hãy vẫn giải thích để khách hàng hiểu được. Đừng nên cho rằng bạn cần phải đưa ra một số giảm giá cho mọi lời phàn nàn, điều này có thể khiến số lượng nhận xét xấu tăng lên hơn. Thay vào đó hãy dùng cơ hội này để tương tác với khách hàng một cách chân thành để khiến họ thấy được tôn trọng và lắng nghe.

Sử dụng các nhận xét để cá nhân hóa thương hiệu của bạn:

Hãy hành động với phong cách chuyên nghiệp nhưng không cần những câu từ cứng ngắc. Nếu có thể, bạn cũng có thể dùng một số câu nói hài hước với khách hàng. Phản hồi tới các nhận xét cũng là một cách để các du khách thấy bạn quan tâm tới mỗi cá nhân, trực tiếp vào từng trường hợp cho dù có những du khách gặp vấn đề như nhau. Điều này thể hiện khách sạn rất kĩ lưỡng và chăm sóc khách thích hợp.

Đối với những người khách tiềm năng, những phản hồi của quản lý với những nhận xét xấu là cơ hội để họ biết thêm về khách sạn lẫn người quản lý. Nếu bạn phản hồi một cách hợp lý, những người khách này sẽ có ấn tượng tốt tới cho dù nội dung nhận xét đó là tốt hay xấu.

Một phần mềm quản lý tốt là chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công!


 

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

Last minute là gì? 7 ý tưởng ưu đãi cho khách last minute trong dịp lễ

Mùa nghỉ lễ đã đến với nền du lịch Việt Nam, vậy bạn đã có kế hoạch gì để kích thích doanh thu bán hàng chưa? hãy thử áp dụng các ý tưởng last minute để thúc đẩy doanh số! 1, Last minute là gì? Last minute trong ngành khách …

Ứng dụng kiểm soát thông tin khách hàng trong vận hành khách sạn

Dữ liệu trong mọi ngành nghề là xương sống trong việc vận hành và quản trị. Nhóm ngành Khách sạn cũng không nằm ngoài điều đó, đặc biệt trong kỉ nguyên số như thời điểm hiện tại. Việc tối ưu hoá dữ liệu để quản lý khách sạn đang là …

5 mẹo giúp khách sạn của bạn nổi bật trên môi trường online

Tình hình giãn cách Covid đang ngày càng được nới lỏng trên toàn thế giới, người tiêu dùng cũng đã bắt đầu lên kế hoạch cho các chuyến du lịch cho kỳ nghỉ hè đang đến gần. Với sự nở rộ trở lại của thị trường Du lịch trong cùng …

Ứng dụng công nghệ để kiểm soát dòng tiền trong khách sạn

Việc  sử dụng công nghệ để kiểm soát dòng tiền một cách tối ưu trong hoạt động khách sạn giúp bạn duy trì việc kinh doanh hiệu quả và vận hành trơn tru.

Tiềm năng phát triển du lịch nội địa 2022

Với nhu cầu du lịch đang ngày càng tăng cao đặc biệt trong dịp lễ Tết, hay trong mùa cao điểm du lịch 2022, du lịch nội địa đang trở thành một hy vọng lớn cho nền du lịch Việt nam sau hơn 2 năm đóng cửa vì dịch.

Thời gian vàng để thu hút khách du lịch trong nước

Bước sang năm 2022 với những hứa hẹn và mong chờ từ những người làm ngành Du lịch trong nước, ai trong chúng ta cũng sẽ mong muốn được trở lại những không khí nhộn nhịp, tấp nập của khách Du lịch thời trước dịch. 

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn
[stm-calc id="32026"]