5 bước để nhận được nhiều đánh giá của khách hàng

Trong kinh doanh khách sạn, những đánh giá của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nếu bạn để ý, trên hầu hết các kênh OTA, những khách sạn có nhiều đánh giá thường được xếp hạng cao hơn so với những khách sạn chỉ có một vài đánh giá.
Vậy làm thế nào để khách sạn của bạn có thể nhận được nhiều đánh giá từ khách hàng?
Để tìm câu trả lời cho câu hỏi này, hãy theo dõi bài viết dưới đây của ezFolio.

1. Cung cấp trải nghiệm check-in tuyệt vời

Quy trình check-in ở hầu hết các khách sạn hiện nay đều rất thô sơ và khô cứng. Các nhân viên lễ tân thường hỏi: “Quý khách muốn check-in phải không ạ?”. Sau đó, họ yêu cầu chứng minh thư, thẻ tín dụng rồi bàn giao chìa khóa phòng. Bạn đã từng gặp phải những trải nghiệm như thế này chưa? Hầu hết chúng ta đều đã từng trải qua điều đó.
Trong kinh doanh khách sạn, ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng. Nếu trải nghiệm check-in tồi tệ, khách hàng sẽ tự động nghĩ rằng chất lượng buồng phòng còn tồi tệ đến mức nào.
Nó giống như khi bạn đến một nhà hàng và đi thẳng vào nhà vệ sinh. Nếu nhà vệ sinh bẩn thỉu và có mùi, bạn sẽ có một ấn tượng rất tệ về nhà hàng này. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Sau đó, dù cho đồ ăn có ngon tới mức nào thì ấn tượng của bạn về nhà vệ sinh khủng khiếp đó vẫn còn lưu lại trong tâm trí. Một khi bạn để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng ngay từ lần đầu tiên, rất khó để bạn có thể làm cho họ hài lòng sau đó.
Bởi vậy, cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm check-in tuyệt vời là điều tối quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Hãy cho khách thấy sự hiếu khách của khách sạn bằng cách gửi một lời chào ấm áp và thân thiện đến họ. Bạn có thể tham khảo mẫu câu dưới đây:
“Chào mừng đến với khách sạn Aluna. Đây có phải là lần đầu tiên anh (chị) đến đây? Chuyến đi của anh (chị) như thế nào? Anh (chị) có muốn một chai nước không ạ?”
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề khiến khách cảm thấy khó chịu nhất khi đến với khách sạn là thủ tục check-in chậm chạp. Để giải quyết vấn đề này, bạn cần đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp nhân viên lễ tân thực hiện thao tác check-in nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.

Xem thêm:

2. Chủ động giải quyết vấn đề của khách hàng

Trong kinh doanh khách sạn, bạn cần nhớ rằng không phải tất cả các đánh giá đều có giá trị như nhau. Bạn không chỉ cần số lượng mà còn cả chất lượng của những đánh giá. Hàng trăm đánh giá cũng vô ích nếu phần lớn trong số đó là những đánh giá tiêu cực.
Bạn muốn nhận được những đánh giá 5 sao từ khách hàng (ngay cả khi khách sạn của bạn không phải là 5 sao)? Để làm được điều đó, bạn cần chủ động giải quyết những vấn đề của khách hàng một cách kịp thời. Hãy gọi điện tới phòng của khách để xem họ có cần thêm gì không? Đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn luôn hỏi thăm khách hàng xem họ có cần giúp đỡ gì không…
Ngoài ra, hãy chủ động cung cấp cho khách hàng những tiện ích bổ sung như tư vấn các điểm tham quan, mua sắm, điểm đến yêu thích ở địa phương, các địa chỉ ăn uống… Khách hàng luôn ấn tượng với sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn.
Cuối cùng, đừng quên cung cấp cho khách thông tin liên lạc của bạn để họ có thể liên lạc khi cần.

3. Khuyến khích khách hàng để lại phản hồi khi check-out

Có một điều kỳ lạ là rất nhiều khách sạn đã bỏ qua cơ hội để nhận được review của khách hàng khi họ check-out. Có thể họ cho rằng khách hàng đang vội vã để di chuyển đến địa điểm tiếp theo hoặc để kịp chuyến bay.
Tuy nhiên, nếu bạn giữ cho nó đơn giản, khách hàng của bạn sẽ không ngần ngại để lại phản hồi.
Hầu hết mọi người đều muốn được lắng nghe. Bằng cách hỏi khách hàng những câu hỏi đơn giản, họ sẽ rất sẵn lòng nói lên những suy nghĩ về dịch vụ của khách sạn. Dưới đây là 2 câu hỏi đơn giản mà bạn có thể sử dụng:
+ Kỳ nghỉ của quý khách như thế nào?
+ Khách sạn có thể cải thiện điều gì để phục vụ quý khách tốt hơn?
Hai câu hỏi này tuy đơn giản nhưng nó thể hiện rằng khách sạn sẵn sàng làm mọi thứ để mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn vào lần sau.

4. Một lời cảm ơn chân thành

Thành thật mà nói, chúng ta thường có xu hướng ít quan tâm tới khách hàng hơn khi họ check-out. Sau cùng, bạn đã có những gì bạn muốn từ họ, và không biết rằng họ có quay trở lại không.
Đây là một tư duy sai lầm. Trong kinh doanh khách sạn, bạn cần cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng một cách trọn vẹn, từ khi họ check-in cho tới khi họ check-out. Một lời cảm ơn chân thành sau cùng sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Dưới đây là một mẹo đơn giản. Khi khách hàng check-out, sau khi thu thập đánh giá của họ (như đã nêu ở bước 3), hãy cảm ơn họ vì đã dành thời gian lưu trú tại khách sạn của bạn.
Ví dụ:
Xin chào, kỳ nghỉ của quý khách như thế nào?
Chúng tôi có thể cải thiện điều gì để phục vụ quý khách tốt hơn?
Thay mặt toàn bộ nhân viên khách sạn, tôi muốn cảm ơn quý khách vì đã dành thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây là danh thiếp cá nhân của tôi, vui lòng gọi trực tiếp cho tôi, tôi sẽ rất vui khi được chăm sóc cho kỳ nghỉ tiếp theo của quý khách.

5. Gửi email cho khách hàng

Như đã nói ở trên, có thể trong quá trình check-out, khách đang vội ra sân bay nên không có thời gian để lại đánh giá về khách sạn. Do đó, việc tiếp theo bạn cần làm là gửi cho khách hàng một email cảm ơn, đồng thời khuyến khích họ để lại đánh giá về khách sạn trên những website du lịch như TripAdvisor, Traveloka, Booking.com… Bằng cách này, bạn sẽ tăng cơ hội nhận được những đánh giá từ khách hàng.

Xem thêm:

Trên đây là 5 bước giúp bạn nhận được nhiều đánh giá của khách hàng trong kinh doanh khách sạn. Bạn thấy đó, những bước này không quá phức tạp. Tất cả những gì bạn cần là công cụ thích hợp. Một trong số đó là phần mềm quản lý khách sạn có tính năng quản lý lễ tân.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao toàn diện nhất, được tin dùng bởi 1.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á. Bên cạnh tính năng quản lý lễ tân, ezFolio còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác như: quản lý buồng phòng, quản lý kênh phân phối, quản lý thu ngân, quản lý nhà hàng, quản lý báo cáo… giúp việc quản lý và kinh doanh khách sạn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.