Cách phản hồi những đánh giá tiêu cực về khách sạn

Trong quá trình kinh doanh khách sạn, bạn sẽ không thể tránh khỏi những đánh giá tiêu cực của khách hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để phản hồi đúng cách những đánh giá đó để bảo vệ danh tiếng của khách sạn thì không phải ai cũng biết.
Hiểu được điều đó, trong bài viết dưới đây, ezFolio sẽ chia sẻ với bạn 3 ví dụ về cách những khách sạn hàng đầu nước Mỹ phản hồi những đánh giá tiêu cực của khách hàng trong kinh doanh khách sạn. Đây là 3 khách sạn đã từng đạt được giải thưởng Travellers’ Choice Awards (Giải thưởng do du khách bình chọn) của TripAdvisor. Hy vọng bạn sẽ học được nhiều bài học từ họ.

1. The Sky Lodge (Park City, Utah)

Đánh giá của khách hàng:

“Chúng tôi thường xuyên ghé thăm Park City, và từng nhiều lần lưu trú tại The Sky Lodge nhưng vô cùng thất vọng khi chúng tôi quay trở lại vào tháng 8 vừa rồi. Nhân viên lễ tân vô cùng lịch sự, nhưng người phụ nữ đã ‘chào đón’ chúng tôi rõ ràng cảm thấy khó chịu vì chúng tôi đã làm phiền cô ta lướt Facebook hoặc chơi game Solitare. Khách sạn đang rơi vào tình trạng dột nát. Một lớp bụi được tìm thấy khắp nơi trong phòng chúng tôi, thậm chí cả trên lưng ghế ở hành lang! Sơn bong tróc khỏi tường phòng tắm, nơi vòi nước bắn tung tóe. Đèn gắn trên tường ở hành lang đã không còn hoạt động hoặc sắp rơi ra hoặc cả hai. Những chiếc thảm trông mòn, bẩn thỉu và rách nát. Các nhân viên không thực sự nhiệt tình với những phản hồi hoặc yêu cầu của khách, chỉ đủ lịch sự để tránh bị coi là thô lỗ. Bồn tắm của chúng tôi bị hỏng – nước không đủ nóng – và chúng tôi đã gửi khiếu nại dịch vụ 4 lần nhưng không nhận được hồi đáp. Tiện nghi cũng thiếu thốn, không còn những sản phẩm spa tuyệt vời của molton brown hay turn down service. Tuy nhiên, họ có cung cấp một quầy mini bar với đầy đủ sản phẩm spa với mức giá vô cùng đắt đỏ. The Sky Lodge đã trở thành một quán trọ đắt đỏ và tầm thường. Tôi đã yêu cầu được nói chuyện với quản lý để chia sẻ suy nghĩ của mình nhưng được báo lại rằng ông ấy quá bận rộn để nói chuyện với tôi. Thật không thể tin nổi! Tôi đã nhận được dịch vụ tốt hơn tại Best Western. Lần sau, chúng tôi sẽ lưu trú tại Washington School House Inn hoặc Waldorf hoặc Montage… bất cứ đâu trừ nơi này”.

Xem thêm:

Phản hồi của khách sạn:

“Chúng tôi thành thật xin lỗi vì quý khách cảm thấy thất vọng về chuyến thăm của mình. Chúng tôi luôn đảm bảo dịch vụ buồng phòng ở tiêu chuẩn cao nhất, vì vậy chúng tôi không chắc nơi quý khách thấy bụi và chúng tôi cũng không phải sửa chữa bất kỳ đèn tường nào kể từ chuyến thăm của quý khách vào tháng 8. Tất cả các bồn tắm nước nóng đều được kiểm tra hàng ngày. Thỉnh thoảng chúng tôi nhận được khiếu nại rằng nước không đủ nóng nhưng thường là do khách kiểm tra nhiệt độ bằng tay. Giám đốc buồng phòng của chúng tôi nói rằng ông ấy đã đích thân kiểm tra 2 bồn nước nóng khi vấn đề này xảy ra với một chiếc nhiệt kế điện tử và chúng luôn hiển thị ở mức 40 độ C – khi khách ngâm mình vào bồn, họ thấy rằng nó thật sự đã đủ nóng.
Chúng tôi vẫn cung cấp dịch vụ turn down service vào mỗi buổi tối và gần đây đã nâng cấp dịch vụ này. Các tiện nghi spa rõ ràng phù hợp với mức giá. Chúng là sản phẩm hữu cơ 100% của Zents, một công ty gia đình nhỏ ở ngoại ô Boulder, Colorado. Mức giá của họ thực sự rất cạnh tranh và rẻ hơn phần lớn các công ty khác.
Chúng tôi hy vọng quý khách sẽ trở lại để trải nghiệm nhiều cải tiến mà chúng tôi đã thực hiện vào mùa thu này – chúng tôi đã cải tạo lại sảnh đợi và tuần trước đã mở thêm 2 nhà hàng mới, Table One và Tavern”.

2. Palomar Chicago, a Kimpton Hotel (Chicago, Illinois)

Đánh giá của khách hàng:

“Đối với một khách sạn được đánh giá cao như thế này, trải nghiệm của chúng tôi là rất đáng thất vọng. Đến nghỉ vào lúc tối muộn, chúng tôi thấy ga giường cần được gấp gọn lại và đèn nhấp nháy suốt đêm. Chúng tôi đã báo cáo điều này, và cho tới khi chúng tôi rời khỏi khách sạn 7 đêm sau đó, hệ thống ánh sáng chưa bao giờ được sửa chữa – chỉ loại bỏ bóng đèn. Chúng tôi cũng không nhận được bất cứ đề nghị chuyển phòng hoặc bồi thường nào. Thái độ của nhân viên vô cùng bình thản. Tuy nhiên, chúng tôi đã có một bữa ăn tuyệt vời tại nhà hàng của khách sạn. Phòng của chúng tôi cũng rất rộng và tiện nghi”.
Phản hồi của khách sạn:

“Rất cảm ơn phản hồi của quý khách và tôi thật sự xin lỗi khi quý khách không được trải nghiệm những tiêu chuẩn tuyệt vời mà đa số những du khách trên TripAdvisor đã nói. Tôi chắc chắn sẽ chia sẻ tất cả phản hồi của quý khách với đội ngũ của chúng tôi.
Tuy nhiên, tôi tự tin rằng chúng tôi đã chia sẻ với quý khách rằng hệ thống ánh sáng cần phải thay thế một phần, sẽ mất chút thời gian và chúng tôi đã đề nghị quý khách chuyển phòng, nhưng chúng tôi nhận được thông báo rằng quý khách thích ở trong căn phòng hiện tại và thay vào đó chúng tôi phải tháo bóng đèn. Tôi xin lỗi nếu đó không phải là thông điệp mà quý khách nhận được từ đội ngũ của chúng tôi.
Quý khách có thể liên hệ trực tiếp với tôi tại … hoặc … nếu muốn thảo luận thêm về vấn đề này.
Cảm ơn quý khách.
Nabil Moubayed
GM – Paloma Chicago”.

Xem thêm:

3. The Grand Del Mar (San Diego, California)

Đánh giá của khách hàng:

“Rất thất vọng về dịch vụ, chất lượng thực phẩm và trải nghiệm tổng thể. Trên thực tế, lý do duy nhất khiến tôi không đánh giá 1 sao là bởi tôi đã đến nghỉ vào ngày cuối tuần Memorial Day nên cố gắng cắt giảm một chút. Đừng nghĩ đến việc ăn bất cứ thứ gì từ một trong những nhà hàng của họ. Không chỉ tệ, nhà hàng Addison dưới sảnh của họ đã bị đóng cửa nên tôi không nhắc đến nơi đó một cách cụ thể”.
Phản hồi của khách sạn:

“Cảm ơn quý khách đã dành thời gian chia sẻ phản hồi đáng giá của mình. Những trải nghiệm mà quý khách mô tả không phải là đặc trưng của chất lượng dịch vụ mà chúng tôi cố gắng cung cấp, và chúng tôi xin lỗi về việc quý khách cảm thấy không hài lòng về chuyến lưu trú của mình. Phản hồi của quý khách đã được chia sẻ với đội ngũ của chúng tôi và chúng tôi mong muốn có cơ hội được chào đón quý khách trở lại và sẽ khiến quý khách cảm thấy hài lòng vượt quá mong đợi của mình.
Trân trọng,
Tom Voss, Chủ tịch”.
Trên đây là 3 ví dụ về cách những khách sạn hàng đầu phản hồi lại những đánh giá tiêu cực của khách hàng. Hy vọng bạn đã học hỏi được nhiều điều từ họ. Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn, tốt nhất là bạn nên giảm thiểu những đánh giá tiêu cực xuống mức thấp nhất bằng cách cung cấp những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Một trong những vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến khách sạn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Và điều này có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, bạn nên đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao toàn diện nhất, được tin dùng bởi 1.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á. Bên cạnh tính năng quản lý lễ tân, ezFolio còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác như: quản lý buồng phòng, quản lý kênh phân phối, quản lý báo cáo, quản lý nhà hàng… giúp việc quản lý và kinh doanh khách sạn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.