Làm chủ “nghệ thuật” overbooking: Biến rủi ro thành cơ hội

Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về chiến lược overbooking giúp khách sạn tối ưu hoá công suất bán phòng cũng như doanh thu một cách hiệu quả.

Hãy tưởng tượng bạn đang đứng tại quầy lễ tân vào giờ cao điểm. Khi chợt nhận ra số lượng đặt phòng đã vượt quá số phòng có sẵn. Khách vẫn tiếp tục đến và bạn có thể thấy trước những cuộc trò chuyện khó xử cùng những ánh nhìn thất vọng. Nhưng khoan đã, đặt phòng quá mức không nhất thiết phải là cơn ác mộng! Nếu được quản lý đúng cách, đây có thể là một chiến lược hiệu quả để tối ưu hóa công suất phòng và gia tăng doanh thu. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về chiến lược đặt phòng quá mức hiệu quả thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Đặt phòng quá mức: Thách thức hay lợi thế?

Đặt phòng quá mức (overbooking) được hiểu là tình trạng đặt phòng nhiều hơn số phòng sẵn có tại một khách sạn trong một đêm nhất định. Chiến thuật này được áp dụng với mục đích giúp khách sạn có thể bù đắp tối đa doanh thu mất đi do tình trạng huỷ phòng phút chót.

Nhiều người cho rằng overbooking giống như đi trên băng mỏng. Tuy nhiên trên thực tế, đây là một chiến thuật có tính toán. Khi được triển khai hợp lý, nó không chỉ mang lại lợi ích cho khách sạn mà đôi khi còn giúp cả khách hàng.

Thay vì lúng túng xử lý tình huống trong hoảng loạn. Các bạn hoàn toàn có thể tin tưởng đội ngũ của bạn tự tin ứng phó. Biến việc đặt phòng quá mức thành một phần vận hành trơn tru mỗi ngày.

2. Chiến lược overbooking có thực sự hợp pháp?

Việc các khách sạn áp dụng chiến lược overbooking là hoàn toàn hợp pháp tại nhiều quốc gia khác nhau. Tương tự như các hãng hàng không, khách sạn có thể áp dụng đặt phòng quá mức để có thể bù đắp cho tình trạng huỷ phòng phút chót. Từ đó có thể gia tăng tỷ lệ lấp đầy cũng như doanh thu của khách sạn.

Tuy hợp pháp nhưng khách sạn khi áp dụng chiến lược overbooking cần phải có trách nhiệm về việc tìm chỗ lưu trú mới cho những khách hàng không thể check in do đặt phòng quá mức. Hoạt động này được coi là “dắt” khách. Khi đó, khách sạn của bạn sẽ phải đặt phòng cho khách hàng tại một cơ sở lưu trú gần đó với chất lượng dịch vụ tương đương. Đồng thời tiết hành chi trả mọi chi phí phát sinh.

3. Vì sao khách sạn áp dụng chiến lược đặt phòng quá mức?

Quản lý khách sạn đòi hỏi những chiến lược linh hoạt nhằm mục đích tối ưu hóa công suất phòng và doanh thu. Một trong những phương pháp phổ biến là đặt phòng quá mức mặc cho tiềm ẩn rủi ro. Tuy nhiên, nếu được thực hiện đúng cách, nó có thể giúp khách sạn cân bằng sự biến động do khách hủy vào phút chót hoặc không đến nhận phòng. Dưới đây là hai lý do chính khiến nhiều khách sạn lựa chọn chiến lược này:

3.1. Giảm thiểu thất thoát doanh thu

Hủy đặt phòng là điều không thể tránh khỏi trong ngành khách sạn. Thống kê cho thấy, có đến 40% doanh thu dự kiến (OTB) có thể bị ảnh hưởng do tình trạng này. Nếu việc hủy diễn ra sớm, khách sạn vẫn có thời gian tìm khách thay thế. Nhưng nếu xảy ra sát giờ nhận phòng, khả năng lấp đầy phòng bị giảm sút. Đồng nghĩa với doanh thu bị mất. Đặt phòng quá mức giúp giảm thiểu rủi ro này. Từ đó đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận trên mỗi phòng.

3.2. Đảm bảo công suất phòng đạt 100%

Ngay cả khi ban đầu khách sạn đã kín chỗ, việc khách không đến hoặc hủy đặt phòng muộn có thể khiến công suất thực tế giảm xuống dưới mức tối ưu. Bằng cách đặt phòng quá mức một cách có kiểm soát. Khách sạn có thể bù đắp những tổn thất này, đảm bảo tỷ lệ lấp đầy đạt mức cao nhất mà không lãng phí tài nguyên.

Dù đặt phòng quá mức có thể mang lại lợi ích đáng kể, khách sạn cần áp dụng một cách thận trọng, dựa trên phân tích dữ liệu để cân bằng giữa tối ưu hóa doanh thu và duy trì trải nghiệm khách hàng.

4. Thách thức khi áp dụng chiến lược đặt chỗ quá mức trong khách sạn

Dù mang lại nhiều lợi ích, đặt phòng quá mức cũng đi kèm không ít rủi ro. Để triển khai hiệu quả, khách sạn cần cân nhắc kỹ những thách thức sau:

4.1. Ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng

Không gì khó chịu hơn việc đến khách sạn rồi bị từ chối phòng. Điều này có thể khiến khách thất vọng và không muốn quay lại. Để giảm thiểu tác động, khách sạn cần chuẩn bị sẵn phương án thay thế chất lượng giúp khách hàng có được hỗ trợ tận tình.

4.2. Rủi ro tổn hại danh tiếng trực tuyến

Những đánh giá tiêu cực từ khách bị từ chối phòng có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, làm giảm uy tín thương hiệu và ảnh hưởng đến lượng đặt phòng trong tương lai. Do đó, cần xử lý tinh tế để hạn chế tối đa phản hồi tiêu cực và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp.

4.2. Áp lực lên đội ngũ nhân viên

Quyết định đặt phòng quá mức thường do bộ phận quản lý doanh thu hoặc đặt phòng đưa ra, nhưng nhân viên lễ tân mới là người trực tiếp đối diện với khách hàng không hài lòng. Điều này có thể gây căng thẳng và áp lực lớn cho họ. Vì vậy, khách sạn cần dựa vào dữ liệu để xác định mức đặt phòng hợp lý, tránh tạo gánh nặng không đáng có cho nhân viên tuyến đầu.

Mặc dù đặt phòng quá mức là một chiến lược hữu ích, việc triển khai cần được tính toán cẩn trọng để cân bằng giữa tối ưu doanh thu và đảm bảo trải nghiệm khách hàng.

5. Hướng dẫn tận dụng tối đa lợi thế của chiến lược overbooking tại khách sạn

Dù có vẻ mạo hiểm, nếu được thực hiện đúng cách, đặt phòng quá mức có thể mang lại lợi thế đáng kể cho khách sạn. Tuy nhiên, để khai thác tối đa lợi ích này, các khách sạn cần tiếp cận với tư duy chiến lược và đặt dịch vụ khách hàng lên hàng đầu. Dưới đây là những bước quan trọng để tối ưu hóa chiến lược này:

5.1. Phân tích dữ liệu để dự đoán chính xác

Dữ liệu về tỷ lệ khách hủy đặt và không đến là nền tảng để quản lý đặt phòng quá mức hiệu quả. Bằng cách theo dõi các chỉ số này, khách sạn có thể dự đoán chính xác số phòng cần giữ trống, đảm bảo tối ưu công suất mà không gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

5.2. Thiết lập và tuân thủ quy trình chuẩn (SOP)

Một quy trình rõ ràng giúp đội ngũ vận hành trơn tru ngay cả khi công suất đạt 100%. Hệ thống SOP cần quy định cụ thể cách xử lý tình huống hết phòng, từ việc liên hệ khách đến phương án chuyển đổi linh hoạt, giảm thiểu tối đa sự bất tiện cho khách hàng.

5.3. Hợp tác với khách sạn lân cận

Việc kết nối với các khách sạn xung quanh để thiết lập hợp đồng hỗ trợ phòng trống sẽ giúp khách sạn có phương án dự phòng khi quá tải. Không chỉ mang lại giải pháp tối ưu cho khách hàng, mô hình hợp tác này còn có thể tạo thêm nguồn doanh thu trong mùa cao điểm.

5.4. Đào tạo nhân viên lễ tân xử lý tình huống hết phòng

Việc thông báo cho khách về tình trạng hết phòng luôn là một thử thách. Đội ngũ lễ tân cần được trang bị kỹ năng giao tiếp khéo léo, khả năng xử lý khiếu nại và giải quyết xung đột hiệu quả. Đồng thời, họ cần nắm rõ các phương án chỗ ở thay thế để hướng dẫn khách hàng một cách thuận lợi nhất. Khi được triển khai một cách bài bản, đặt phòng quá mức không chỉ giúp tối ưu doanh thu mà còn nâng cao uy tín khách sạn thông qua cách xử lý linh hoạt và dịch vụ tận tâm.

5.5. Tập trung vào loại phòng tiêu chuẩn

Chỉ thực hiện đặt phòng quá mức cho các hạng phòng phổ biến để hạn chế rủi ro khách phải hạ cấp hoặc chuyển đi. Điều này giúp khách sạn linh hoạt hơn khi điều phối chỗ ở.

5.6. Kết hợp nhiều loại gói dịch vụ

Cung cấp cả đặt phòng hoàn tiền và không hoàn tiền để cân bằng rủi ro hủy đặt. Đồng thời, khách sạn có thể khuyến khích khách thanh toán trước bằng ưu đãi đặc biệt nhằm giảm tỷ lệ khách không đến vào phút chót.

5.7. Chủ động giao tiếp với khách hàng

Gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở khách trước ngày nhận phòng để xác nhận kế hoạch lưu trú. Điều này giúp giảm tình trạng không đến và đảm bảo công suất phòng sát với thực tế.

6. Sẵn sàng để biến đặt phòng quá mức thành cơ hội với nền tảng quản trị khách sạn ezCloud

Một chiến lược đặt phòng quá mức hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tối ưu công suất phòng. Bằng cách thiết lập giới hạn phù hợp, đào tạo nhân viên và đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bị ảnh hưởng tiêu cực, khách sạn có thể biến thách thức này thành một lợi thế cạnh tranh. Hãy thực hiện các phương pháp trên để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi ích kinh doanh.

Bên cạnh việc sử dụng chiến lược đặt phòng quá mức để tăng tưởng doanh thu, khách sạn hoàn toàn có thể áp dụng các tính năng vượt trội tại nền tảng quản trị khách sạn thị phần số 1 Việt Nam – ezCloud là công ty Việt Nam đầu tiên cung cấp giải pháp phần mềm quản lý khách sạn ra nước ngoài với sự có mặt ở 80 tỉnh thành phố và 5 quốc gia trên thế giới:

• Tự động hóa vận hành, nâng cao hiệu suất: Từ đặt phòng, check-in/check-out, quản lý buồng phòng đến báo cáo tài chính, mọi quy trình đều được tối ưu hóa, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Kết nối đa kênh, tối đa doanh thu: ezCloud kết nối với hơn 200 kênh OTA trên toàn cầu, giúp khách sạn tiếp cận hàng triệu khách hàng tiềm năng, tăng công suất phòng và doanh thu vượt trội.
• Quản lý doanh thu thông minh: Dựa trên dữ liệu thị trường và dự đoán nhu cầu, ezCloud giúp khách sạn điều chỉnh giá phòng linh hoạt, tối ưu hóa lợi nhuận.
• Nâng tầm trải nghiệm khách hàng: Tích hợp thanh toán, quản lý minibar, kết nối thiết bị thông minh… ezCloud mang đến sự tiện nghi và trải nghiệm hoàn hảo cho từng khách hàng.

7. Lời kết

Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về chiến lược đặt phòng quá mức hiệu quả. Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Kinh doanh khách sạn của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!