Với sự phát triển của công nghệ, việc đánh giá của khách hàng trở nên vô cùng dễ dàng hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, những đánh giá tiêu cự sẽ xuất hiện bất cứ lúc nào, làm sao để xử lý chúng?
Tại sao khách hàng lại đánh giá tiêu cực?
Có rất nhiều lý do để hình thành lên một đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng, mỗi người họ sẽ có một lý do riêng, để chia sẻ cho những người đến sau, để giải toả sự bức xúc đang gặp phải,…Tuy nhiên, qua khảo sát, một số lý do thường thấy đó là: chất lượng nhân viên kém, không vệ sinh sạch sẽ, không được đáp ứng đúng như khách sạn đã cam kết.
Làm sao để xử lý chúng?
- Chấp nhận đánh giá tiêu cực với một thái độ tích cực
Thế giới đang sống trong thời đại kết nối, mọi người đều có nhu cầu chia sẻ, thể hiện quan điểm bản thân. Nếu chẳng may bạn là nhân vật chính trong một đánh giá tiêu cực của ai đó, hãy bình tĩnh suy xét, nhìn lại và chấp nhận nó là một phần của ngành dịch vụ Du lịch. Bạn hãy tránh những phản ứng tiêu cực khiến sự việc ngày càng nghiệm trọng hơn. Không lời qua tiếng lại, khiến khách hàng khác cảm thấy dịch vụ kém chuyên nghiệp.
Chấp nhận đánh giá tiêu cực với một thái độ tích cực
- Phản hồi nhanh chóng
Mỗi khi gặp những phản hồi tiêu cực, thay vì giấu đi, lờ đi, bạn hãy phản hồi ngay lập tức những khách hàng này bằng những ngôn từ tích cực, phù hợp với thái độ cầu thị. Ngoài ra, hãy đưa ra các giải pháp cho những khách hàng đang gặp phải trải nghiệm tiêu cực để giúp xoa dịu cảm giác của họ.
Phản hồi nhanh chóng
- Chủ động tìm kiếm đánh giá
Với sự phát triển của các diễn đàn, mạng xã hội, người dùng có thể xả cơn giận dữ lên bất cứ đâu trên môi trường kĩ thuật số. Khách hàng có thể đăng đàn đánh giá khách sạn của bạn ở bất cứ nơi đâu; fanpage, forum, group,…. Là một người quản lý hình ảnh cho khách sạn, bạn nên thường xuyên dạo quanh các nền tảng mạng xã hội để chủ động tìm kiếm những bài đánh giá, nếu có bất cứ điều gì bất thường thì hãy liên hệ ngay với tác giả để có thể xử lý nhanh nhất có thể
Chủ động tìm kiếm đánh giá
- Xử lý tin giả
Trong quá trình tìm kiếm thông tin, đánh giá, chắc hẳn bạn sẽ dễ dàng gặp được những bài review “bẩn” từ phía đối thủ nhằm hạ thấp uy tín và thương hiệu. Hãy truy tìm nguyên căn của vấn đề, yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin để kiểm tra lại quá trình hoạt động. Nếu không thể cung cấp, thì 99% đây là review giả. Bạn có thể dùng các bài đăng giải thích, hoặc liên hệ với chủ diễn đàn, fanpage, group Facebook để yêu cầu gỡ càng sớm càng tốt để tránh được những ấn tượng xấu cho khách hàng khác.
- Hạn chế tối đa thông tin tiêu cực trên Google
Nếu chẳng may những thông tin tiêu cực đang ngày càng lấn át và xuất hiện nhiều trên những nền tảng số, bạn chưa thể xử lý chúng ngay lập tức thì đừng mất bình tĩnh. Hãy đề ra những phương án phù hợp với. Hãy tối ưu SEO, liên tục đẩy những thông tin tích cực lên các kênh riêng của khách sạn hoặc những kênh được trả tiền như báo chí để lấn át những thông tin tiêu cực.
Hạn chế tối đa thông tin tiêu cực trên Google
Kết.
Trong xã hội kỷ nguyên kỹ thuật số như hiện nay, những thông tin review trên các nền tảng, không gian mạng xã hội là một thành tố quan trọng dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vậy nên, là một người quản lý, bạn không thể bỏ qua những thành tố này này trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu của khách sạn. Hiểu được bản chất, lý do va cách vận hành của khách sạn sẽ giúp bạn giải quyết được những khó khăn và vương mắc.
