Giảm lượng hủy đặt phòng nhờ cải thiện phương thức thanh toán

• Việc khách hàng lại quyết định bỏ dở, hay hủy đặt phòng trước ngày checkin thường xảy ra do khách sạn, homestay không áp dụng chính sách hủy phù hợp.

   

• Fake booking, hay những đơn đặt phòng bị hủy sát ngày mang đến tổn thất về doanh thu và nguồn lực khi khách sạn hay homestay không thể khai thác phòng trống.

   

• Thu hút khách hàng đặt phòng trực tiếp trên website, fanpage bằng những khuyến mãi hấp dẫn thôi chưa đủ, các khách sạn, homestay cần phải tìm cách giữ chân khách hàng đến khi họ hoàn tất thanh toán. Một trong những giải pháp trực tiếp cho vấn đề này chính là cải thiện trải nghiệm thanh toán của khách hàng.

Doanh thu khách sạn, homestay chịu ảnh hưởng từ việc bỏ dở đặt phòng

Nền công nghiệp khách sạn trên toàn thế giới hàng năm chi hàng tỉ đô để kéo khách về với website của mình. Đến nay, bài toán thu hút khách đặt phòng trực tiếp này ngày càng hóc búa hơn khi 81% người dùng thoát khỏi website khách sạn trước khi hoàn tất việc đặt phòng, theo khảo sát về hành vi bỏ dở đặt phòng của SaleCycle trên phạm vi toàn cầu.

Dưới đây là Top 6 lý do bỏ dở đặt phòng do 1000 người tham gia khảo sát trên đưa ra:

Top 6 lí do khiến khách đặt dở phòng

Trong đó, 3 lý do hàng đầu của việc khách hàng thoát khỏi website trước khi hoàn tất đặt phòng là: “Chỉ tham khảo/ cần tìm hiểu thêm”, “Giá quá cao/ Muốn so sánh giá các nơi”, “Tham khảo ý kiến của người khác”. Đây cũng đồng thời là những vấn đề mà các chủ khách sạn, homestay rất khó có thể can thiệp được. 

Tuy nhiên, không phải không thể giảm tỷ lệ bỏ dở đặt phòng. Những lý do chủ quan về phía khách sạn như “Quá trình đặt phòng mất nhiều thời gian/ thủ tục phức tạp”, “Lỗi kĩ thuật/ Mất kết nối” và “Vấn đề về thanh toán/ Thiếu lựa chọn phương thức thanh toán” chiếm tổng số 29%. Đây là những vấn đề đòi hỏi phải đào sâu, nghiên cứu thói quen, hành vi khách hàng, từ đó tìm ra những phương án làm thủ tục đặt phòng, thanh toán phù hợp cho họ. Bên cạnh đó, việc tối ưu hóa quy trình, trải nghiệm đặt phòng cho khách cũng đòi hỏi sự đầu tư từ phía chủ khách sạn, homestay cho website và những công cụ hỗ trợ như công cụ đặt phòng trực tuyến, trung tâm kết nối thanh toán.

Doanh thu khách sạn, homestay chịu ảnh hưởng từ việc hủy đặt phòng

Tồn tại song song cùng thực trạng khách bỏ dở đặt phòng, chúng ta cũng cần quan tâm đến việc giảm tỷ lệ hủy phòng của khách. Theo khảo sát từ Dohop – một trong những đối tác của Booking.com, trung bình trong 5 khách đặt phòng trực tuyến, sẽ có 1 người hủy đặt phòng trước khi đến khách sạn. Khảo sát cũng chỉ ra, thời gian trung bình từ khi khách bắt đầu thực hiện booking cho tới ngày đến khách sạn là 6 tuần. Điều này đồng nghĩa với việc trong thời gian 6 tuần này, nếu khách sạn không đưa ra được chính sách quản lý đơn đặt phòng và chăm sóc khách hàng phù hợp, họ có khả năng cao sẽ hủy phòng khi tìm được một đơn vị lưu trú khác ưng ý hơn.

Việc khách hủy đặt phòng, đặc biệt trước ngày checkin, sẽ đem đến tổn thất không nhỏ cho doanh thu. Tổn thất này không chỉ đến từ khoản tiền chủ khách sạn, homestay phải hoàn trả lại cho khách, mà còn cả chi phí vận hành khi khách hủy sát ngày, dẫn đến việc không kịp thay thế bằng lượt đặt phòng khác.

Giảm hủy đặt phòng, bỏ dở đặt phòng nhờ tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán của khách hàng

• Áp dụng chính sách hủy đặt phòng đảm bảo quyền lợi của khách sạn, homestay

Báo cáo của D-Edge Hospitality Solutions – công ty công nghệ khách sạn của Accor Group chỉ ra, những năm gần đây, tỷ lệ hủy trên các kênh đặt phòng khách sạn trực tuyến đạt gần 40%. 

Tỷ lệ hủy trên các kênh đặt phòng khách sạn trực tuyến đạt gần 40% (Nguồn: D-Edge Hospitality Group)

Lý giải cho điều này là việc Booking.com hay các ứng dụng như Tingo, Service đưa vào áp dụng và phổ biến chính sách hủy đặt phòng miễn phí đến với khách hàng, nhằm giúp họ hủy và đặt lại phòng khi tỉ lệ giá phòng giảm. Việc này đã gây áp lực đến các kênh khác phải áp dụng chính sách tương tự này nhằm thu hút khách hàng.

Trên thực tế, chính sách hiện tại của Booking.com cũng gây bất lợi không nhỏ cho những khách sạn tại Việt Nam không có giải pháp thanh toán hợp lý, khi họ sẽ không thể thu phí của khách không đến hoặc những đơn đặt phòng gian lận. Đó là do nếu không có physical card (thẻ Visa, Master…) của khách hàng, khách sạn sẽ không thể thu phí từ khách qua máy POS do phần lớn các ngân hàng tại Việt Nam không cho phép điều này.

Tuy nhiên, việc đưa ra chính sách hủy đặt phòng hợp lí với khách hàng, song vẫn đảm bảo quyền lợi của khách sạn, là điều thiết yếu để đảm bảo nguồn doanh thu. Một chính sách hủy nghiêm ngặt sẽ giúp giảm thiểu tối đa tỉ lệ hủy đặt phòng hay những đơn đặt gian lận.

Khi thực hiện chính sách trên, các chủ khách sạn, homestay cần lưu ý phải minh bạch với khách hàng trước khi họ nhấn nút đặt phòng về những thông tin phí hủy đặt phòng, điều kiện hoàn phí… Bên cạnh đó, chính sách hủy đặt phòng này cũng nên được đồng nhất trên mọi kênh phân phối, dù là OTA hay website, facebook của khách sạn, homestay để tránh việc khách hàng bỏ qua phương án đặt phòng trực tiếp.

• Yêu cầu thanh toán trước

   

Nhiều khách sạn thu một khoản tiền tạm ứng trước gọi là tiền đặt cọc để xác nhận đặt phòng. Đó thường là một số tiền cố định hoặc tính theo phần trăm chi phí đặt phòng.

Đây là một chiến lược hiệu quả để giảm thiểu tình trạng hủy đặt phòng. Bởi lẽ, tâm lý của khách hàng là khi họ đã trả một khoản tiền, đồng nghĩa với việc họ nghiêm túc muốn đặt phòng, và thể hiện sự cam kết với khách sạn, homestay.

Tối giản hóa các bước đặt phòng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng

Trang thanh toán của website chính là điểm chuyển đổi window-shopper (những vị khách ghé thăm website để tham khảo thông tin) thành những khách trả tiền. Vì vậy, đừng ngần ngại tận dụng mọi phương pháp để tối ưu hóa quá trình thanh toán của khách hàng.

• Đơn giản hóa quy trình đăng kí thanh toán

   

Dù khách hàng có thực sự hoàn thành thủ tục đặt phòng hay không, việc họ thực hiện check-out để thanh toán đã thể hiện rõ sự hứng thú của họ với khách sạn, homestay của bạn. Các chủ khách sạn, homestay cần tránh đưa ra quá nhiều bước, hoặc yêu cầu khách hàng đưa ra quá nhiều thông tin cá nhân để tạo tài khoản đặt phòng. Dù khách đang ở giai đoạn tham khảo hay thực sự muốn thanh toán, việc buộc họ phải làm thủ tục thanh toán phức tạp sẽ vô hình trung tạo cho họ sự hoài nghi về độ an toàn và bảo mật.

Do đó, hãy nghiên cứu tâm lý của khách hàng để thiết kế ra quy trình thanh toán minh bạch, đảm bảo tính thuận tiện, đơn giản. Và đây cũng chính là lúc các chủ khách sạn, homestay cần áp dụng mọi biện pháp có thể nhằm tối ưu trang thanh toán của mình. Từ việc lựa chọn nền tảng website với tốc độ điều hướng nhanh chóng nhằm mang đến trải nghiệm mượt mà, đến việc xây dựng nội dung dẫn dắt khách hàng thanh toán.

• Website chất lượng và dễ dàng sử dụng cho khách hàng:

Mẫu website khách sạn chất lượng

Website khách sạn cần đảm bảo tính trực quan về những nội dung khách hàng quan tâm như hình ảnh phòng, giá cả… đồng thời có thiết kế phù hợp với hành vi của khách hàng.

Mẫu website khách sạn chất lượng

Khách sạn, homestay nên tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến trên website, fanpage của mình nhằm thúc đẩy việc đặt phòng trực tiếp của khách hàng.

Website khách sạn tích hợp công cụ đặt phòng trực tuyến

Website khách sạn chuyên nghiệp cần sở hữu trang check-out minh bạch về thông tin, hiển thị rõ ràng các chức năng sẽ giúp khách hàng dễ dàng chốt đơn đặt phòng với khách sạn, homestay của bạn.

Để đạt được lợi nhuận lớn nhất có thể từ nguồn đặt phòng trực tiếp, chi phí marketing của bạn cần chi vào công cụ quản lý các trang metasearch du lịch (Google, TripAdvisor, Trivago…) nhằm thu hút khách hàng chọn đặt phòng từ chính khách sạn, homestay của bạn thay vì các đơn vị trung gian khác. 

Tập trung vào website, dù là tự thuê nhân viên hay outsource cho đội ngũ xây dựng website khách sạn, homestay chuyên nghiệp, để tối ưu hóa quá trình chuyển đổi từ khách ghé thăm sang khách đặt phòng với công cụ đặt phòng trực tuyến. Điều này sẽ đảm bảo rằng khách hàng tiềm năng có trải nghiệm tốt khi tìm hiểu hay đặt phòng trên website, từ đó mang đến ấn tượng tốt cho họ. Để đưa ra những phương án thực hiện hợp lí với định hướng phát triển của khách sạn, homestay, chúng ta cần tìm hiểu các cách tối ưu hóa kênh bán phòng trực tiếp như website, fanpage Facebook, từ đó tận dụng nguồn vốn sẵn có hợp lý, đầu tư thêm nếu cần thiết để gia tăng doanh thu, lợi nhuận.

Bên cạnh việc tận dụng website bán phòng trực tiếp cho khách lẻ, chủ khách sạn, homestay cũng nên mở rộng đối tượng khách hàng của mình sang các nguồn khác như Đại lý du lịch, OTA trong và ngoài nước… bằng việc đưa kho phòng của mình lên các trang OTA, hoặc lên nền tảng bán phòng đại lý cho khách sạn, resort. 

Đa dạng hóa phương thức thanh toán

Điều gì sẽ xảy ra khi khách hàng đã hoàn tất thủ tục đặt phòng, chuẩn bị thanh toán nhưng phát hiện ra khách sạn, homestay của bạn không có phương thức thanh toán thuận tiện cho họ. Khách hàng có thể liên hệ bạn để tìm cách giải quyết, nhưng trên thực tế, điều này rất ít khi xảy ra. Vì họ sẽ cho rằng không thể thanh toán đặt phòng với khách sạn, homestay của bạn được và chuyển sang lựa chọn khác. 

Theo khảo sát du khách đã thực hiện đặt phòng trực tuyến qua website (website của OTA, của khách sạn…) tại Indonesia – đất nước có thị trường du lịch tương đồng với Việt Nam, trong top 15 yếu tố đến quyết định đặt phòng khách sạn, việc website có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng đứng vị trí thứ 3, ngay sau tiêu chí giá phòng tốt và thông tin khách sạn uy tín, tin cậy.

Để đảm bảo cho giao dịch đặt phòng của khách hàng được thực hiện trơn tru từ đầu đến cuối, khách sạn, homestay cần cung cấp tối thiểu 3 phương thức thanh toán hàng đầu hiện nay như: thẻ Visa/Mastercard, Internet Banking và Ví điện tử. Việc nghiên cứu và tối ưu cách thức thanh toán phù hợp với tập khách hàng cũng sẽ củng cố hơn trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

Các phương thức thanh toán khả dụng của ezPayment

Khách hàng thích sự tiện lợi, đơn giản khi phải làm những thủ tục kê khai thông tin đăng kí, nhưng đồng thời, thích việc sự đa dạng lựa chọn, linh hoạt trong giá cả và phương thức thanh toán. Do vậy, bài toán làm sao để tích hợp nhiều phương thức thanh toán, mang đến cảm giác an tâm về độ an toàn, bảo mật cho khách, nhưng cũng đồng thời dễ dàng cho khách sạn, homestay quản lý nguồn doanh thu đang được quan tâm.

Bằng việc sử dụng trung tâm kết nối thanh toán, khách sạn, homestay của bạn sẽ được kết nối với hàng loạt cổng thanh toán phổ biến tại Việt Nam. Qua đó, bạn có thể: 

• Đưa đến hỗ trợ tốt nhất về thủ tục thanh toán cho khách hàng.

   

• Khi đưa trung tâm kết nối thanh toán link với PMS (Phần mềm quản lý khách sạn), bạn có thể giảm thiểu rủi ro không thanh toán từ những fake booking, no-show, đơn đặt phòng bị hủy sát ngày nhờ việc một số cổng thanh toán chấp nhận virtual card, thay vì phải để khách sau khi đến khách sạn mới thanh toán.

   

• Đảm bảo nguồn doanh thu có được từ những booking trực tiếp trên website, fanpage Facebook.

Hãy trải nghiệm những tiện ích về thanh toán mà trung tâm kết nối thanh toán ezPayment mang đến cho khách sạn, homestay của bạn ngay hôm nay!