Cá nhân hoá khách hàng: Giải pháp tăng trưởng doanh thu khách sạn

Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về những nhóm đối tượng khách hàng tại khách sạn cần được cá nhân hoá nhằm tăng trưởng tối đa doanh thu.

Bộ phận marketing đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy doanh thu của khách sạn. Không chỉ dừng lại ở việc đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng mới, nhiệm vụ của họ còn là duy trì kết nối với những nhóm khách hàng cũ, khuyến khích họ quay lại và sử dụng dịch vụ. Vậy những nhóm khách hàng nào mà bạn có thể đẩy mạnh các dịch vụ tiếp thị? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Thách thức trong việc tăng trưởng doanh thu cho khách sạn

Tăng trưởng doanh thu trong ngành khách sạn là nhiệm vụ đầy thách thức, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu như ngày nay. Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn dịch vụ từ đối thủ, đặc biệt khi họ di chuyển đến những địa điểm bạn không có sự hiện diện. Điều này đòi hỏi các chiến lược tiếp thị phải thực sự hiệu quả và khác biệt.

Một trong những cách phổ biến là gửi các chiến dịch tiếp thị nhằm kêu gọi khách hàng đặt phòng lại hoặc sử dụng thêm dịch vụ. Tuy nhiên, lỗi thường gặp nhất là thiếu sự cá nhân hóa trong thông điệp gửi đi. Theo thống kê từ McKinsey, 76% người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa, và 78% có xu hướng quay lại với những thương hiệu đó. Điều này mở ra một cơ hội lớn cho các khách sạn khi họ thực hiện chiến lược tiếp cận “siêu cá nhân hóa” để nâng cao hiệu quả.

2. Giải pháp cá nhân hóa khách hàng khách sạn

Để đạt được điều này, bạn cần tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng từ mọi nền tảng để điều chỉnh thông điệp phù hợp. Điều đó đồng nghĩa với việc các nhóm khách hàng khác nhau nên nhận được nội dung tiếp thị được thiết kế riêng biệt, thay vì áp dụng chung một thông điệp cho tất cả. Bằng cách tạo sự gắn kết và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, khách sạn không chỉ tăng tỷ lệ thành công của các chiến dịch tiếp thị mà còn xây dựng được lòng trung thành bền vững từ khách hàng.

3. 9 nhóm đối tượng khách hàng có thể cá nhân hoá giúp tăng doanh thu khách sạn

3.1. Nhóm khách hàng chi tiêu nhiều và chi tiêu ít

Một trong những nhóm khách hàng dễ dàng phân loại nhất là người chi tiêu nhiều và người chi tiêu ít. Bằng cách sử dụng dữ liệu về tổng chi phí lưu trú và mức chi tiêu trung bình mỗi ngày, bạn có thể xác định hai phân khúc này. Với mỗi nhóm, chiến lược tiếp thị cần được điều chỉnh riêng biệt. Đối với những khách hàng chi tiêu nhiều, hãy tập trung giới thiệu các dịch vụ cao cấp, như gói nghỉ dưỡng độc quyền hay sự kiện dành riêng cho khách VIP. Ngược lại, với những khách hàng có mức chi tiêu thấp, hãy cung cấp các dịch vụ thiết thực, phù hợp với ngân sách của họ để tạo cảm giác thoải mái và dễ tiếp cận.

3.2. Nhóm khách hàng mới và nhóm khách hàng quay lại

Những khách hàng lần đầu đến với khách sạn của bạn cần thời gian để tìm hiểu và khám phá mọi điều về nơi lưu trú, trong khi những người quay lại đã có kinh nghiệm và hiểu rõ các dịch vụ bạn cung cấp. Sự khác biệt này, tưởng chừng nhỏ, nhưng lại có ý nghĩa rất lớn đối với cách bạn thiết kế chiến dịch tiếp thị cho từng nhóm đối tượng.

Khách hàng quay lại thường vì họ hài lòng với trải nghiệm trước đó. Ngược lại, những khách lần đầu vẫn đang đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng nghĩa với việc bạn cần thuyết phục họ rằng khách sạn của bạn là sự lựa chọn hoàn hảo. Vì vậy, các chiến dịch cho hai nhóm này cần được xây dựng với những trọng tâm khác nhau.

Đối với khách hàng lần đầu, việc cung cấp đầy đủ thông tin là vô cùng quan trọng. Bạn có thể gửi các tài liệu hoặc video giới thiệu về khách sạn, bao gồm cách thức hoạt động, các tiện ích nổi bật và dịch vụ mà bạn tin rằng phù hợp với hồ sơ của họ. Bên cạnh đó, hãy tận dụng cơ hội để gợi ý những dịch vụ bổ sung như hướng dẫn viên du lịch, giúp kỳ nghỉ của họ trở nên dễ dàng và trọn vẹn hơn.

Ngược lại, với những khách hàng quay lại, bạn đã có dữ liệu rõ ràng về sở thích và thói quen của họ từ các lần lưu trú trước. Điều này cho phép bạn tối ưu hóa chiến dịch bằng cách tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ mà họ đã yêu thích hoặc có khả năng cao sẽ sử dụng lại. Ví dụ, nếu khách hàng từng hài lòng với dịch vụ spa, bạn có thể gửi ưu đãi đặc biệt cho liệu trình nâng cấp.

Hãy nhớ rằng, đối với những khách hàng quay lại, họ không cần những thông tin cơ bản nữa. Điều bạn cần làm là nâng cao trải nghiệm, mang lại những giá trị mới mẻ và vượt trên cả kỳ vọng ban đầu của họ. Việc tạo ra ấn tượng sâu sắc hơn sẽ thúc đẩy sự trung thành của họ, giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài.

3.3. Gia đình

Gia đình là nhóm khách thường đi cùng trẻ em, nên nhu cầu lưu trú của họ rất khác biệt. Họ ít quan tâm đến các sự kiện dành cho người lớn như tiệc tùng hay phiêu lưu mạo hiểm, thay vào đó là các tiện ích và dịch vụ hỗ trợ cho trẻ em. Với nhóm khách này, chiến dịch tiếp thị nên được cá nhân hóa để đáp ứng đúng nhu cầu. Thay vì gửi các ưu đãi không phù hợp, hãy tập trung vào những dịch vụ như gói bữa ăn cho trẻ, chương trình giải trí dành riêng cho trẻ em, hoặc dịch vụ trông trẻ trong khách sạn.

Ví dụ, bạn có thể giới thiệu các hoạt động nhóm dành cho trẻ có sự giám sát chuyên nghiệp, hoặc cung cấp tùy chọn bổ sung để cha mẹ yên tâm tận hưởng kỳ nghỉ. Những chiến dịch hướng đến gia đình không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn tạo lòng tin, khiến họ muốn quay lại.

3.4. Lưu trú ngắn hạn / Lưu trú dài hạn

Nhu cầu của khách lưu trú ngắn hạn và dài hạn hoàn toàn khác nhau. Một vị khách ở lại 2-3 ngày thường ưu tiên tối đa hóa trải nghiệm trong thời gian ngắn, trong khi những khách lưu trú từ 2 tuần trở lên lại cần các tiện ích phù hợp cho kỳ nghỉ dài. Vì vậy, việc cung cấp dịch vụ dọn phòng hai lần một tuần sẽ không phù hợp với khách ngắn hạn, nhưng lại là điểm cộng lớn với khách dài hạn.

Đối với khách lưu trú ngắn hạn, chiến dịch tiếp thị nên tập trung vào cách giúp họ tận dụng thời gian một cách hiệu quả, như hướng dẫn trải nghiệm nhanh các dịch vụ nổi bật hoặc cung cấp ưu đãi ngắn hạn. Ngược lại, với khách dài hạn, bạn có thể giới thiệu các gói bữa ăn định kỳ hoặc dịch vụ tiện ích dành riêng cho những kỳ nghỉ dài ngày.

Bằng cách tùy chỉnh chiến dịch tiếp cận từng nhóm đối tượng, bạn không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa cơ hội gia tăng doanh thu từ những dịch vụ được thiết kế riêng.

3.5. Khách thường xuyên

Khách thường xuyên là những người đã quen thuộc với khách sạn của bạn, từ cách bố trí không gian, dịch vụ cung cấp cho đến quy trình hoạt động. Điển hình là những khách công tác thường xuyên lưu trú tại khách sạn mỗi khi ghé thăm văn phòng công ty trong khu vực. Nhóm khách này có mối liên hệ đặc biệt với khách sạn, và bạn cũng có nhiều thông tin về họ hơn so với những đối tượng khác.

Sử dụng dữ liệu từ các lần lưu trú trước, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm bất ngờ, độc đáo để làm mới ấn tượng của họ. Điều này không chỉ củng cố sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành lâu dài.

3.6. Những người quay lại đã đặt chỗ lần nữa

Khách quay lại và đã đặt chỗ cho lần lưu trú tiếp theo là cơ hội quý giá để bạn tạo ra trải nghiệm vượt mong đợi. Với thông tin đặt phòng sẵn có, bạn có thể dự đoán thời gian họ đến, chi tiết lưu trú, và cá nhân hóa các dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng cũng như thể hiện lòng trân trọng đối với sự trung thành của họ.

3.7. Giải trí so với Kinh doanh

Khách du lịch giải trí và khách công tác có mục tiêu hoàn toàn khác nhau, vì vậy cách bạn tiếp cận họ cũng cần được điều chỉnh phù hợp. Trong khi du khách giải trí tìm kiếm những trải nghiệm thư giãn và vui vẻ, khách công tác lại ưu tiên sự tiện lợi và hỗ trợ tối đa cho công việc của họ.

Đối với khách công tác, hãy tập trung vào những dịch vụ đáp ứng nhu cầu công việc và nghỉ ngơi hiệu quả. Gợi ý các gói ăn uống linh hoạt trong suốt kỳ lưu trú, cung cấp không gian làm việc chung tiện nghi, và khuyến nghị các dịch vụ thư giãn sau giờ làm việc như liệu trình spa hoặc lớp yoga để giải tỏa căng thẳng.

Ngược lại, với khách du lịch giải trí, hãy quảng bá các ưu đãi cho tour khám phá địa phương, các hoạt động trải nghiệm độc đáo tại khách sạn, hoặc các sự kiện giải trí thú vị. Điều này giúp họ tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ và tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ.

3.8. Chương trình khách hàng thân thiết

Một chương trình khách hàng thân thiết là cơ hội tuyệt vời để mang lại giá trị đặc biệt và trải nghiệm độc quyền cho những khách hàng trung thành. Bằng cách trao quyền truy cập vào các ưu đãi và dịch vụ riêng biệt, bạn không chỉ tạo sự khác biệt mà còn làm cho họ cảm thấy sự gắn bó với thương hiệu là đáng giá. Điều quan trọng là nhấn mạnh những lợi ích này trong mọi thông điệp gửi đến họ để củng cố giá trị mà chương trình mang lại.

Trong chương trình khách hàng thân thiết, bạn có thể cung cấp các ưu đãi như giảm giá đặc biệt hoặc quyền sử dụng dịch vụ cao cấp khi khách đạt một số lần lưu trú nhất định, chẳng hạn 6 lần một năm. Nếu đã giữa năm và khách chỉ mới đặt phòng một hoặc hai lần, hãy gửi một thông điệp nhắc nhở kèm ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên sở thích của họ, như hạng phòng ưa thích.

Ngoài ra, bạn có thể tạo chiến dịch tập trung vào các dịch vụ họ đã đăng ký, hoặc thậm chí gửi biểu mẫu khảo sát để biết họ mong đợi gì trong lần lưu trú tiếp theo, sau đó đáp ứng những mong muốn đó. Điều này không chỉ củng cố mối quan hệ mà còn khiến họ cảm nhận sự quan tâm đặc biệt từ bạn.

3.9. Khách hàng đặt phòng OTA

Khi khách đặt phòng qua OTA, website hay kênh khác, lượng dữ liệu bạn thu thập sẽ có sự khác biệt. Với khách đặt qua OTA, bạn thường có ít thông tin hơn so với khách đặt trực tiếp, và họ có thể bỏ lỡ các thông tin quan trọng về khách sạn mà bạn cung cấp trên website. Để khắc phục, bạn có thể tạo các chiến dịch nhắm đến nhóm khách này. Chẳng hạn, gửi thông tin về dịch vụ và tiện nghi nổi bật của khách sạn, mời họ cung cấp thêm dữ liệu cá nhân, hoặc sau chuyến đi, giới thiệu các ưu đãi đặc biệt nhấn mạnh lợi ích của việc đặt phòng trực tiếp qua bạn. Với một CRM đa kênh phù hợp, bạn hoàn toàn có thể quản lý, tối ưu hóa các chiến dịch này và mang đến trải nghiệm cá nhân hóa tuyệt vời!

Để hỗ trợ bạn trong việc quản lý và tối ưu hóa chiến dịch hiệu quả, phần mềm quản lý khách sạn ezFolio từ ezCloud chính là giải pháp hàng đầu. Với ezFolio, bạn có thể dễ dàng theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng từ mọi kênh, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp cận chính xác và cá nhân hóa:

• Quản lý tổng thể khách sạn với quy trình quốc tế American Hotel & Lodging Association
• Tích hợp với quản lý nhà hàng, quán bar, sân golf…
• Tiết kiệm chi phí, tối ưu lợi nhuận
• Tối ưu công suất bán phòng với ezCrs
• Quản lý đặt phòng và đồng bộ hơn 200 kênh bán phòng trực tuyến toàn cầu
• Quản lý chặt chẽ chống thất thoát
• Tích hợp phần cứng và phần mềm: Booking Engine, Google Hotel, Hóa đơn điện tử, Thanh toán QR
• Hệ thống hơn 100 báo cáo đầy đủ chi tiết theo mọi góc nhìn quản trị
• Điều hành khách sạn mọi lúc mọi nơi
• Giao diện rõ ràng, dễ sử dụng

4. Lời kết

Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về top 9 nhóm đối tượng khách hàng tại khách sạn cần được cá nhân hoá để tăng trường doanh thu. Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Kinh doanh khách sạn của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!