Làm thế nào để tránh những đánh giá tiêu cực khi kinh doanh khách sạn?

Theo nghiên cứu, 85% đánh giá của du khách trên các kênh OTA là tích cực, 15% còn lại là những đánh giá tiêu cực. Nghe có vẻ ít, nhưng thật không may vì chỉ một đánh giá tiêu cực cũng ảnh hưởng rất lớn đến công việc kinh doanh khách sạn của bạn.
Thực tế chỉ ra rằng với mỗi đánh giá tiêu cực của khách hàng, khách sạn của bạn có thể mất 30 lượt đặt phòng tiềm năng. Đó là lý do tại sao khi kinh doanh khách sạn, bạn phải tìm mọi cách để tránh những đánh giá tiêu cực từ khách hàng.
Trong bài viết dưới đây, ezFolio sẽ chia sẻ với bạn những mẹo để tránh những đánh giá tiêu cực khi kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, trước hết, chúng ta cần phải tìm hiểu lý do tại sao họ để lại những đánh giá tiêu cực.

Tại sao khách hàng lại để lại đánh giá tiêu cực?

Có nhiều lý do để khách hàng để lại những đánh giá tiêu cực về khách sạn của bạn. Dưới đây là một số lý do chính:

Nhân viên thô lỗ hoặc không nhiệt tình

Đương nhiên nếu khách sạn của bạn không tỏ ra hiếu khách thì điều đó sẽ ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy họ không được tiếp đón nhiệt tình thì điều đó sẽ phá hỏng toàn bộ trải nghiệm của khách hàng dù cho tiện nghi khách sạn của bạn có hiện đại đến mức nào.
Thường thì những gì khách phàn nàn không phải là vấn đề mà đó là cách nhân viên giải quyết vấn đề đó như thế nào. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu bạn trì hoãn việc sửa chữa nắm cửa bị hỏng của họ hơn là thực tế nó đã bị hỏng từ đầu. Nếu bạn không quan tâm, nhiệt tình khắc phục những vấn đề của khách hàng thì chắc chắn khách sạn sẽ nhận được những đánh giá tiêu cực trên các kênh bán phòng.

Xem thêm:

• Cách xử lý phàn nàn của khách hàng trong kinh doanh khách sạn
• Hướng dẫn thu thập phản hồi của khách hàng khi kinh doanh khách sạn

Buồng phòng không sạch sẽ

Đây là điều tối kỵ trong kinh doanh khách sạn, nhưng nhiều khách sạn vẫn mắc phải sai lầm này. Khi nhận phòng, nếu khách nhận thấy nó chưa được dọn dẹp sạch sẽ thì họ sẽ vô cùng khó chịu và có thể bỏ đi ngay lập tức. Và bạn có thể chắc chắn rằng họ sẽ để lại những bình luận không mấy dễ chịu về khách sạn trên những website đánh giá.

Thông tin không đúng như quảng cáo

Khi đến khách sạn, khách hàng rất háo hức muốn trải nghiệm những gì mà bạn đã quảng cáo trên website khách sạn hoặc những kênh OTA. Do đó, nếu những gì bạn hứa hẹn không đúng với thực tế, khách sẽ cảm thấy vô cùng thất vọng. Ngay cả khi khách sạn của bạn không đến nỗi quá tệ thì khách hàng vẫn cảm thấy khó chịu vì những gì họ trải nghiệm không được như những gì họ tin rằng họ đã bỏ tiền ra để mua.

Để đòi đền bù

Một số khách hàng có thể hơi xấu tính. Nói một cách đơn giản, họ hy vọng nếu phàn nàn về một điều gì đó thì họ sẽ nhận được một món quà đền bù. Đó là một thói quen không tốt của một bộ phận khách hàng và điều này có thể gây tổn thất cho khách sạn. Do đó, hãy huấn luyện cho nhân viên của bạn biết cách đối phó với những khách hàng kiểu này.

Làm thế nào để tránh những đánh giá tiêu cực kiểu này trong kinh doanh khách sạn?

Dưới đây là một vài gợi ý:

Đừng quảng cáo sai sự thật

Mặc dù nói quá lên sẽ thu hút được nhiều khách đặt phòng. Tuy nhiên, nếu khách hàng đến khách sạn và phát hiện ra bạn quảng cáo sai sự thật thì điều đó còn tệ hơn.
Bởi vậy, hãy luôn ghi nhớ rằng, thành thật với khách hàng là một trong những chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công và bền vững.

Tặng khách một món quà chào đón độc đáo

Một cách hiệu quả để gây ấn tượng với khách hàng là chào đón họ bằng một món quà độc đáo. Đó không nhất thiết phải là một thứ xa xỉ, đắt tiền. Thay vào đó, hãy nghĩ đến những thứ gắn liền với địa phương, theo mùa và đầy bất ngờ. Bất cứ thứ gì khiến khách hàng cảm thấy thích thú đều sẽ mang lại điểm cộng cho khách sạn của bạn, ngay cả khi đó chỉ là một tấm thiệp với dòng chữ “Chào mừng…” được viết bằng tay.

Đối xử với khách hàng như một người bạn

Nếu có thể, hãy đối xử với mọi khách hàng như một người bạn, nỗ lực hết sức để làm cho kỳ nghỉ của họ trở nên tuyệt vời, và khách sạn của bạn sẽ nhận được những đánh giá tích cực. Nếu không, tối thiểu, hãy đảm bảo nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình và có mặt lúc khách hàng cần.

Đảm bảo buồng phòng đã được vệ sinh sạch sẽ trước khi để khách nhận phòng

Đây tưởng chừng là một vấn đề đơn giản nhưng rất nhiều khách sạn vẫn mắc phải sai lầm này. Nguyên nhân là do xảy ra sai sót trong quá trình truyền tải thông tin giữa bộ phận buồng phòng và lễ tân.
Để khắc phục tình trạng này, bạn nên đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý buồng phòng của phần mềm, nhân viên buồng phòng có thể kiểm tra và cập nhật lại trạng thái phòng chính xác cho bộ phận lễ tân, giảm thiểu những sai sót kiểu này.

Thủ tục check-in nhanh chóng

Một trong những điều khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến với khách sạn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp. Hãy thông cảm cho họ vì sau một chuyến đi dài, họ chỉ muốn nhận phòng nhanh chóng để nghỉ ngơi.

Xem thêm:

• 5 lưu ý khi tương tác với khách hàng trong kinh doanh khách sạn
• Cách trả lời đánh giá của khách hàng khi kinh doanh khách sạn

Một phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này một cách dễ dàng. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện thao tác check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.

Chủ động

Thay vì đợi đến lúc khách trả phòng mới hỏi họ xem có hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn hay không, hãy trò chuyện với họ hàng ngày để biết cảm nhận của họ và những gì khách sạn có thể cải thiện. Điều này không chỉ cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ ngay trong thời gian khách đang lưu trú mà còn cho họ thấy khách sạn rất nỗ lực làm việc để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể.
Trên đây là những cách giúp bạn tránh được những đánh giá tiêu cực từ khách hàng trong quá trình kinh doanh khách sạn. Bạn thấy đó, những cách này không hề khó khăn. Tất cả những gì bạn cần là sự nỗ lực cùng với những công cụ phù hợp. Một trong số đó là một phần mềm quản lý khách sạn có tính năng quản lý lễ tân và buồng phòng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao, được tin dùng bởi 1.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á. Bên cạnh tính năng quản lý lễ tân và buồng phòng, ezFolio còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác như: quản lý kênh phân phối, quản lý thu ngân, quản lý nhà hàng, quản lý báo cáo… giúp công việc quản lý và kinh doanh khách sạn của bạn đơn giản và hiệu quả hơn.

Một phần mềm quản lý chất lượng là chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công!