Là một trong những ngành dịch vụ thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng, chắc hẳn khách sạn của bạn cũng rất nỗ lực trong công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng đa số các vị khách đã ghé thăm khách sạn của mình. Bên cạnh đó, cũng có không ít khách sạn sẽ bị khách hàng đánh giá tiêu cực bởi chất lượng dịch vụ của khách sạn đó chưa thực sự làm hài lòng đa số khách hàng.
Vậy, lý do khách sạn bị đánh giá tiêu cực là gì? Làm thế nào để khách sạn của bạn có thể tránh được những đánh giá tiêu cực không đáng có đấy. Hãy cùng với ezCloud tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.
1. Cách cư xử của nhân viên
Nhân viên khách sạn là một trong những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng. Bởi vậy, nếu thái độ, cách cư xử của nhân viên không nhiệt tình, chu đáo, không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng hay giúp đỡ họ thì đó chắc chắn là những trải nghiệm không tốt đối với khách hàng của bạn. Và đó chính là nguyên nhân khiến khách sạn của bị bị rời bỏ và nhận được những đánh giá tiêu cực.
2. Tình trạng phòng không được dọn dẹp sạch sẽ
Một trong những nguyên nhân dẫn tới tình trạng khách sạn của bị nhận được đánh giá tiêu cực đó chính là tình trạng phòng không được dọn dẹp sạch sẽ. Bởi khi khách hàng tin tưởng lựa chọn lưu trú tại khách sạn của bạn, có nghĩa họ rất tin tưởng vào dịch vụ bên bạn. Nếu để khách hàng thất vọng về tình trạng phòng không được dọn dẹp sạch sẽ thì chắc chắc khách hàng sẽ không bao giờ lựa chọn quay trở lại khách sạn của bạn và chắc chắn rằng khách sạn sẽ nhận được review tiêu cực trên các kênh đặt phòng trực tuyến.
3. Quảng cáo không giống thực tế
Xu hướng khách hàng đặt phòng khách sạn trên các kênh online đang ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Khi khách sạn lựa chọn đặt phòng khách sạn của bạn làm nơi lưu trú chứng tỏ quảng cáo khách sạn trên các kênh online: OTA, facebook, zalo,… thực sự cuốn hút đối với họ. Thật là sai lầm nếu như quảng cáo của bạn không giống với thực tế như những gì khách hàng mong muốn, chẳng khác nào khách sạn của bạn đang “treo đầu dê bán thịt chó” cả. Điều này sẽ khiến khách hàng của bạn thất vọng và tất nhiên rằng bạn sẽ nhận được những phản hồi tiêu cực trên các kênh đặt phòng trực tuyến.
4. Đòi được đền bù
Có một số khách hàng có thể hơi xấu tính sẽ cố tình phàn nàn về một điều gì đó để hy vọng được khách sạn có thể dành tặng cho họ một mòn quà đền bù. Đó là một thói quen không tốt của một bộ phận khách hàng và điều này có thể gây tổn thất cho khách sạn. Do đó, hãy huấn luyện cho nhân viên của bạn biết cách đối phó với những khách hàng kiểu này.
5. Thủ tục check-in, check-out rườm rà
Môt trong những điều khiến khách hàng của bạn khó chịu đó chính là thủ tục check-in, check-out tại khách sạn quá rườm rà và phức tạp. Khách hàng rất ghét phải đợi chờ, thậm chí đối với một số khách hàng ” thời gian là vàng bạc”. Do vậy, nếu thủ tục check-in, check-out tại khách sạn của bạn quá chậm chạp, nhiều thủ tục rườm rà thì khách sạn của bạn chắc chắn sẽ nhận được những đánh giá tiêu cực.
Khách sạn làm thế nào để tránh những đánh giá tiêu cực này?
#1. Hãy quảng cáo đúng sự thật
Nội dung
Không thể phủ nhận rằng việc nói quá lên sẽ giúp khách sạn của bạn thu hút được nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, nếu việc nói quá lên không đúng sự thật với những gì khách sạn bạn đang có điều này sẽ gây ra một hậu quả vô cùng tai hại đối với lợi nhuận, doanh thu khách sạn của bạn. Vì vây, khách sạn hãy luôn ghi nhớ rằng thật thà với khách hàng chính là chìa khoá kinh doanh thành công.
#2. Đối xử với khách hàng như một người bạn
Khách hàng luôn thích được đối xử một cách đặc biệt và riêng biệt nhất. Bởi vậy, nếu khách sạn có thể cố gắng làm hài lòng họ thì chắc hẳn bạn sẽ nhận được những review vô cùng tích cực trên các kênh đặt phòng trực tuyến. Hoặc ít nhất bạn luôn đảm bảo rằng nhân viên của mình luôn ấm áp, thân thiện, nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Điều này, sẽ giúp khách hàng chú ý tới bạn nhiều hơn và giúp khách sạn có thể gia tăng lợi nhuận doanh thu một cách hiệu quả.
#3. Chủ động trao đổi với khách hàng về dịch vụ
Đừng đợi đến lúc khách hàng trả phòng bạn mới hỏi khách hàng có hài lòng về dịch vụ bên mình hay không. Bởi vậy, hãy chủ động trao đổi, trò chuyện với khách hàng của bạn hàng ngày để được biết khách hàng có cảm nhận như thế nào với dịch vụ tại khách sạn của mình. Điều này không chỉ cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ ngay trong thời gian khách đang lưu trú mà còn cho họ thấy khách sạn rất nỗ lực làm việc để mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể.
#4. Đọc và trả lời tất cả các đánh giá tích cực – tiêu cực
Khi nhận được những đánh giá cả tích cực lẫn tiêu cực thì khách sạn nên lịch sự cảm ơn về những đánh giá đó. Tất nhiên, chẳng mấy ai vui vẻ khi nhận được những đánh giá tiêu cực. Tuy nhiên, thay vì cố gắng bào chữa cho mình, bạn hãy đưa ra lời xin lỗi đối với họ. Nếu bạn chân thành trong câu trả lời và xin lỗi với khách hàng, cố gắng bù đắp cho khách hàng những trải nghiệm không tốt trong quá lưu trú thì chắc hẳn khách hàng sẽ rất hài lòng và cho bạn cơ hội để sửa sai. Từ đó, thuyết phục họ thay đổi đánh giá của họ.
Ngoài ra, một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách sạn bị đánh giá xấu, đó chính là bạn đã làm cho khách hàng của mình thất vọng. Bởi vậy, hãy cố gắng giảm thiểu tối đa vấn đề trên tại khách sạn của bạn. Làm cho họ hài lòng bạn chắc chắn sẽ nhận được những đánh giá tích cực.
#5. Các thủ tục check-in, check-out nhanh chóng
Đừng để khách hàng của bạn phải chờ đợi, hay mất thời gian vào các thủ tục check-in, check-out của khách sạn. Vì vậy, hãy sử dụng phần mềm quản lý khách sạn có tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên lễ tân của khách sạn có thể dễ dàng thao tác check-in, check-out… nhanh chóng, chính xác, mang lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, đồng thời cũng giúp khách sạn của bạn nâng cao hình ảnh trong mắt khách hàng.
#6. Đảm bảo phòng ốc luôn trong tình trạng sạch sẽ
Hãy luôn đảm bảo phòng ốc của mình luôn trong tình trạng sạch sẽ, bởi việc buồng phòng không sạch sẽ là một trong những điều tối kỵ đối với các khách sạn. Để giúp cho phòng ốc tại khách sạn luôn trong tình trạng sạch sẽ, sẵn sàng khi khách đến đặt phòng, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý khách sạn có tính năng buồng phòng, nó sẽ giúp cho nhân viên buồng phòng của bạn dễ dàng kiểm tra, cập nhật tình trạng phòng một cách chính xác cho bộ phận lễ tân, tránh được những thiếu sót, sai lầm không đáng có.
Trên đây là “5 lý do khiến khách sạn của bạn nhận được những đánh giá tiêu cực”, ngoài ra bài viết cũng chia sẻ tới các khách sạn cách để phòng tránh những đánh giá tiêu cực. Hy vọng rằng với bài viết này sẽ giúp ích cho khách sạn khi chẳng may nhận được những đánh giá tiêu cực.
