Những cách giải quyết review tiêu cực trên các kênh OTA

Đánh giá (Review) của khách hàng có thể là con dao 2 lưỡi đối với khách sạn của bạn. Nó có thể tăng khả năng tìm kiếm trên các trang OTA và cho khách hàng một cái nhìn tổng quan về chất lượng, dịch vụ trước khi họ quyết định thuê phòng.
Nếu khách hàng review tốt, đây quả nhiên là cơ hội tuyệt vời để khách sạn bạn có thể tăng doanh thu một cách tự nhiên và hiệu quả nhất. Từ đó thương hiệu khách sạn của bạn cũng được biết đến nhiều hơn và khiến họ cân nhắc ưu tiên lựa chọn. Tuy nhiên, nó cũng có thể làm điều ngược lại bằng những review tiều cực và điều đó thật sự  ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn về lâu về dài. Vậy làm thế nào để giúp các khách sạn giải quyết những review tiêu cực trên các kênh OTA, ezFolio sẽ gợi ý một vài cách trong bài viết này.

Liên hệ trực tiếp với khách hàng không hài lòng

Kết quả hình ảnh cho hotel customer service
“Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa”, quả thật, khi một review tiêu cực xuất hiện sẽ gây nhiều sự chú ý hơn rất nhiều so với những phản hồi tốt. Bước  đầu tiên để giải quyết vấn đề chính là bạn hãy bình tĩnh và liên hệ riêng với họ nhanh nhất có thể. Trước hết bạn nên xin lỗi khách hàng vì đã để họ có sự không hài lòng, sau đó hãy tìm hiểu lí do vì sao. Khi được biết lí do, hãy đưa ra các giải pháp thể tháo gỡ vấn đề. Nhận lỗi một cách chân thành và dành cho họ một sự ưu đãi đặc biệt nếu họ quay trở lại là phương pháp hiệu quả nhất lúc này. Biết đâu với sự chân thành này mà khách hàng sẽ gỡ những review tiêu cực xấu xuống. Và đây cũng là bước thành công đầu tiên để khách sạn gây dựng được một khách hàng trung thành.

Báo cáo trực tiếp với OTA

Ở một vài trường hợp, bạn cần nhận ra rằng sẽ có một vài khách hàng không hài lòng với bất cứ điều kiện nào mà khách sạn bạn đưa ra. Thậm chí sự không hài lòng mà họ review không hề là lỗi của khách sạn bạn. Ví dụ: Review của khách cho 4,6 điểm do phòng có mùi. Nhưng thực tế, phòng đó chưa bao giờ có mùi. Housekeeping báo cáo là mùi từ … giầy của khách. 
Cũng có trường hợp, một vài đối thủ chơi xấu, cố tình review thậm tệ nhằm hạ uy tín của khách sạn bạn. Khi khách sạn bạn liên hệ, họ sẽ từ chối trả lời hoặc tuyệt nhiên chúng ta không thể liên lạc được.
Cách giải quyết tốt nhất ở cả 2 trường hợp này, đó là khách sạn bạn hãy email trực tiếp cho OTA. Trong mail báo cáo cho OTA, bạn hãy nêu rõ trường hợp, bằng chứng cụ thể, chứng minh rằng đó là những review tiêu cực vô căn cứ. Sau đó OTA sẽ xem xét và giải quyết với người viết review và gỡ nó xuống. Tuy nhiên cách này không áp dụng cho tất cả các kênh OTA. Ở đây, ezFolio sẽ hướng dẫn khách sạn gỡ bỏ review xấu trên Tripadvisor bằng cách cơ bản nhất nhưng hiệu quả tới 60%.
Thực hiện với Vai trò là khách du lịch, thông báo cho TripAdvisor về review đáng nghi (Bad review)
Bước 1: Login tài khoản người dùng chọn vào ô như hình dưới
BadR_step1
Bước 2: Chọn danh mục Đánh giá không đáng tin.
BadR_step2
Bước 3: Viết nội dung phản hồi lý do vì sao.
BadR_step3

“Phòng hơn chữa” – Kiểm tra hàng ngày

Một cách đơn giản nhất mà khách sạn bạn có thể làm mỗi ngày đó là theo dõi review của khách hàng về khách sạn mình. Thông qua đây, bạn có thể kịp thời điều chỉnh chất lượng dịch vụ khách sạn và tránh được review tiêu cực. Hãy thăm dò ý kiến của khách hàng trong và sau thời gian ở khách sạn. Nếu họ hài lòng, hãy nhờ họ review cho khách sạn thật tốt. Còn không hãy tiếp thu ý kiến và cải thiện ngay lập tức. Hãy làm tất cả những gì bạn có thể làm và tập trung vào việc làm hài lòng những khách hàng tương lai để giảm thiểu những phản hồi tiêu cực và gia tăng những phản hồi tích cực. Đây cũng là một trong những bước quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của bạn.
Trên đây là những gợi ý của ezFolio nhằm giúp các khách sạn giải quyết những review tiêu cực của khách hàng trên các kênh OTA. Nếu bạn có thêm những cách giải quyết nào khác hãy chia sẻ cùng ezFolio nhé!

Bán phòng khách sạn trên 200+ kênh OTA với phần mềm quản lý khách sạn ezFolio

dùng thử miễn phí

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

Su-tro-lai-cua-ezAffiliate

Sự trở lại của ezAffiliate!

Chương trình “Success together, choose ezAffiliate” là một chương trình đặc biệt dành cho các cá nhân muốn giới thiệu sản phẩm của ezCloud đến bạn bè, đồng nghiệp,… đang có nhu cầu sử dụng, chương trình sẽ được khởi động vào đầu tháng 10/2020 trên khắp cả nước. Hãy …

“Giảm ngay 1tr” cho máy POS cầm tay Sunmi ++20% khi Đk EZCloudHotel

 Máy POS cầm tay (máy tính tiền cầm tay) ngày càng trở nên cần thiết đối với nhà hàng, khách sạn. Thương hiệu Sunmi sản xuất nhiều dòng máy POS khác nhau phù hợp với đa dạng nhu cầu. Trong đó, Máy Sunmi V1S là 1 trong những dòng máy …

Công nghệ quản lý khách sạn với Thiết bị, Ứng dụng di động: Xu hướng chi phối ngành Khách sạn

Xu hướng quản lý khách sạn “kiểu mới” với Thiết bị, Ứng dụng di động. Phương pháp áp dụng xu hướng này và những tiện ích nó đem lại. “Du lịch không tạo ra sự bùng nổ về tỷ suất lợi nhuận nên doanh nghiệp hầu như chỉ đầu tư …

Ưu đãi ezFolio – Sở hữu giải pháp quản lý resort, khách sạn 3-5 sao chỉ từ 5,000,000 – Mừng sinh nhật 7 tuổi

Mừng sinh nhật 7 tuổi, ezCloud mang đến ưu đãi đối với sản phẩm ezFolio – phần mềm quản lý resort, khách sạn 3-5 sao nhằm tri ân khách hàng. Thấu hiểu được nhu cầu và hành vi sử dụng của các khách sạn 3-5 sao, ezFolio giúp tự động …

ezCloud tung ra gói giải pháp quản lý tích hợp trên thiết bị di động – Mừng sinh nhật 7 tuổi

Mừng sinh nhật 7 tuổi, ezCloud mang đến ưu đãi hấp dẫn đối với giải pháp quản lý khách sạn ezCloudhotel tích hợp cùng Thiết bị di động đa năng. Đón đầu xu hướng quản lý và vận hành khách sạn quy mô vừa và nhỏ bằng Ứng dụng và …

Giảm thiểu tình trạng hủy đặt phòng nhờ cải thiện phương thức thanh toán

Việc khách hàng lại quyết định bỏ dở, hay hủy đặt phòng trước ngày checkin thường xảy ra do khách sạn, homestay không áp dụng chính sách hủy phù hợp. Fake booking, hay những đơn đặt phòng bị hủy sát ngày mang đến tổn thất về doanh thu và nguồn …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud