Những cách giải quyết review tiêu cực trên các kênh OTA

Đánh giá (Review) của khách hàng có thể là con dao 2 lưỡi đối với khách sạn của bạn. Nó có thể tăng khả năng tìm kiếm trên các trang OTA và cho khách hàng một cái nhìn tổng quan về chất lượng, dịch vụ trước khi họ quyết định thuê phòng. Nếu khách hàng review tốt, đây quả nhiên là cơ hội tuyệt vời để khách sạn bạn có thể tăng doanh thu một cách tự nhiên và hiệu quả nhất. Từ đó thương hiệu khách sạn của bạn cũng được biết đến nhiều hơn và khiến họ cân nhắc ưu tiên lựa chọn. Tuy nhiên, nó cũng có thể làm điều ngược lại bằng những review tiều cực và điều đó thật sự  ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn về lâu về dài. Vậy làm thế nào để giúp các khách sạn giải quyết những review tiêu cực trên các kênh OTA, ezFolio sẽ gợi ý một vài cách trong bài viết này.

Liên hệ trực tiếp với khách hàng không hài lòng

Kết quả hình ảnh cho hotel customer service “Tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa”, quả thật, khi một review tiêu cực xuất hiện sẽ gây nhiều sự chú ý hơn rất nhiều so với những phản hồi tốt. Bước  đầu tiên để giải quyết vấn đề chính là bạn hãy bình tĩnh và liên hệ riêng với họ nhanh nhất có thể. Trước hết bạn nên xin lỗi khách hàng vì đã để họ có sự không hài lòng, sau đó hãy tìm hiểu lí do vì sao. Khi được biết lí do, hãy đưa ra các giải pháp thể tháo gỡ vấn đề. Nhận lỗi một cách chân thành và dành cho họ một sự ưu đãi đặc biệt nếu họ quay trở lại là phương pháp hiệu quả nhất lúc này. Biết đâu với sự chân thành này mà khách hàng sẽ gỡ những review tiêu cực xấu xuống. Và đây cũng là bước thành công đầu tiên để khách sạn gây dựng được một khách hàng trung thành.

Báo cáo trực tiếp với OTA

Ở một vài trường hợp, bạn cần nhận ra rằng sẽ có một vài khách hàng không hài lòng với bất cứ điều kiện nào mà khách sạn bạn đưa ra. Thậm chí sự không hài lòng mà họ review không hề là lỗi của khách sạn bạn. Ví dụ: Review của khách cho 4,6 điểm do phòng có mùi. Nhưng thực tế, phòng đó chưa bao giờ có mùi. Housekeeping báo cáo là mùi từ … giầy của khách.  Cũng có trường hợp, một vài đối thủ chơi xấu, cố tình review thậm tệ nhằm hạ uy tín của khách sạn bạn. Khi khách sạn bạn liên hệ, họ sẽ từ chối trả lời hoặc tuyệt nhiên chúng ta không thể liên lạc được. Cách giải quyết tốt nhất ở cả 2 trường hợp này, đó là khách sạn bạn hãy email trực tiếp cho OTA. Trong mail báo cáo cho OTA, bạn hãy nêu rõ trường hợp, bằng chứng cụ thể, chứng minh rằng đó là những review tiêu cực vô căn cứ. Sau đó OTA sẽ xem xét và giải quyết với người viết review và gỡ nó xuống. Tuy nhiên cách này không áp dụng cho tất cả các kênh OTA. Ở đây, ezFolio sẽ hướng dẫn khách sạn gỡ bỏ review xấu trên Tripadvisor bằng cách cơ bản nhất nhưng hiệu quả tới 60%. Thực hiện với Vai trò là khách du lịch, thông báo cho TripAdvisor về review đáng nghi (Bad review) Bước 1: Login tài khoản người dùng chọn vào ô như hình dưới BadR_step1 Bước 2: Chọn danh mục Đánh giá không đáng tin. BadR_step2 Bước 3: Viết nội dung phản hồi lý do vì sao. BadR_step3

“Phòng hơn chữa” – Kiểm tra hàng ngày

Một cách đơn giản nhất mà khách sạn bạn có thể làm mỗi ngày đó là theo dõi review của khách hàng về khách sạn mình. Thông qua đây, bạn có thể kịp thời điều chỉnh chất lượng dịch vụ khách sạn và tránh được review tiêu cực. Hãy thăm dò ý kiến của khách hàng trong và sau thời gian ở khách sạn. Nếu họ hài lòng, hãy nhờ họ review cho khách sạn thật tốt. Còn không hãy tiếp thu ý kiến và cải thiện ngay lập tức. Hãy làm tất cả những gì bạn có thể làm và tập trung vào việc làm hài lòng những khách hàng tương lai để giảm thiểu những phản hồi tiêu cực và gia tăng những phản hồi tích cực. Đây cũng là một trong những bước quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn của bạn. Trên đây là những gợi ý của ezFolio nhằm giúp các khách sạn giải quyết những review tiêu cực của khách hàng trên các kênh OTA. Nếu bạn có thêm những cách giải quyết nào khác hãy chia sẻ cùng ezFolio nhé!

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Đừng bỏ lỡ

Bí quyết tăng lượng đặt phòng trực tuyến từ website khách sạn

Các khách sạn đang ngày càng phụ thuộc nhiều vào đại lý du lịch trực tuyến (OTA) trong việc kinh doanh phòng, cho dù một số quản lý khách sạn…

6 điều bạn có thể làm để khách hàng tìm thấy website khách sạn của bạn

Ngày nay, xu hướng đặt phòng trực tuyến qua website khách sạn đang dần trở nên phổ biến đối với các tín đồ du lịch. Thay vì việc đặt phòng…

Giải pháp nào khi kinh doanh homestay tại Đà Lạt vào mùa thấp điểm?

Đà Lạt là một trong những thành phố du lịch nổi tiếng cả nước. Theo thống kê, năm 2018, Đà Lạt thu hút 6 triệu du khách ghé thăm. Con…

Hostel là gì? Những điều cần biết để kinh doanh Hostel hiệu quả

Những người du lịch bụi chắc hẳn đã quen thuộc với hostel. Nhưng để hiểu rõ hết thông tin về hostel để đầu tư kinh doanh vào loại hình lưu…

Làm thế nào để hệ thống đặt phòng khách sạn tăng lợi nhuận và doanh thu

Để tối ưu hoá lợi nhuận và doanh thu, mỗi khách sạn cần phải có một công cụ hỗ trợ hệ thống đặt phòng tại khách sạn. Vậy làm thế…

HOUSEKEEPING là gì? Tất tật những điều cần biết về HOUSEKEEPING.

Là người làm việc trong lĩnh vực khách sạn, chắc hẳn bạn đã từng nghe tới thuật ngữ Housekeeping. Vậy Housekeeping là gì? Những điều cần biết về Housekeeping. Hãy…

7 số liệu “cần nhớ” để giúp khách sạn tối đa hoá doanh thu

Là một nhà quản lý khách sạn, bạn luôn có câu hỏi làm thế nào để có thể tối đa hoá doanh thu khách sạn một cách tốt nhất, hiệu…

Cross-training là gì? Những điều cần biết về Cross-training trong khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, ngoài những chiến lược Sales - Marketing để thúc đẩy doanh số thì việc đào tạo nhân sự cũng là một trong những…

Airbnb là gì? Tất cả những điều bạn cần biết về Airbnb

Bạn đã từng nghe tới cái tên Airbnb? Tuy nhiên, bạn vẫn chưa hiểu rõ Airbnb là gì? Tại sao nó lại phát triển bùng nổ tới vậy? Trong bài…

Cách tạo động lực cho nhân viên khách sạn làm việc hiệu quả

Khách hàng không trung thành với doanh nghiệp, khách hàng trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ khách sạn, người trực…
Đang tải...