NPS là gì? Hướng dẫn nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn

Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về chỉ số NPS là gì từ đó xác định thực trạng của khách sạn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Là một chủ khách sạn, bạn không chỉ kinh doanh mà còn mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Dù đó là một ưu đãi hấp dẫn cho phòng nghỉ thoải mái trong chuyến công tác, hay một kỳ nghỉ sang trọng nơi mọi mong muốn đều được đáp ứng, mục tiêu cuối cùng luôn là sự hài lòng vượt mong đợi.

Khi bạn làm tốt điều này, khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu khách sạn của bạn đến bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp. Đây chính là hình thức tiếp thị mạnh mẽ nhất mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn – sự truyền miệng từ những trải nghiệm thực tế.

Trong bài viết này, hãy cùng ezCloud khám phá về chỉ số NPS là gì, một công cụ đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời chia sẻ cách áp dụng chỉ số này để xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng lòng trung thành qua bài viết dưới đây nhé!

1. NPS là gì?

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số quan trọng được Fred Reichheld giới thiệu vào năm 2003, giúp đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng trong việc giới thiệu khách sạn của bạn đến bạn bè hoặc gia đình. Chỉ số này không chỉ phản ánh mức độ hài lòng mà còn thể hiện mức độ trung thành của khách hàng.

Bằng cách đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu hoặc không giới thiệu dịch vụ của bạn, NPS cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ thành công trong việc đáp ứng kỳ vọng của họ. Điều này giúp bạn nhận ra những điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện để mang đến trải nghiệm tốt hơn.

2. Cách tính NPS: Xác định điểm số của khách sạn trong lòng khách hàng

Để xác định Net Promoter Score (NPS) cho khách sạn của bạn, hãy bắt đầu bằng cách đặt một câu hỏi trọng tâm nhằm đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và chính xác, thường có dạng: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu [tên khách sạn] cho bạn bè hoặc gia đình không?”. Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 0 đến 10.

Điểm đặc biệt của NPS so với các câu hỏi đánh giá khác là việc sử dụng số 0 làm điểm thấp nhất, tượng trưng cho trải nghiệm “tồi tệ nhất”. Điều này giảm thiểu sự hiểu lầm, đặc biệt khi một số khách hàng có thể nhầm lẫn điểm 1 là tốt nhất. Việc này cũng giúp cung cấp dải điểm đủ rộng, bao gồm 11 tùy chọn, để khách hàng bày tỏ cảm nhận một cách chính xác.

NPS không phải là tỷ lệ phần trăm mà là một giá trị nằm trong khoảng từ -100 đến +100. Để tính toán, phản hồi của khách hàng sẽ được phân loại thành ba nhóm:

• Người phản đối (0-6): Những khách hàng không hài lòng, có xu hướng đưa ra lời cảnh báo hoặc ngăn cản người khác sử dụng dịch vụ.
• Người thụ động (7-8): Hài lòng ở mức độ vừa phải, ít có khả năng giới thiệu nhưng cũng không nói xấu thương hiệu.
• Người quảng bá (9-10): Những khách hàng trung thành, nhiệt tình giới thiệu khách sạn của bạn đến người khác.

Công thức tính NPS rất đơn giản:

% người quảng bá – % người phản đối = NPS.

Giá trị này sẽ phản ánh mức độ trung thành và sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ bạn cung cấp.

3. Phân biệt Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT)

Cả NPS hay CSAT đều là những thước đo chuẩn mực để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chúng lại được sử dụng để đo lường những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm khách hàng:

4. Điểm NPS tiết lộ điều gì về khách lưu trú tại khách sạn?

Net Promoter Score (NPS) không chỉ đo lường lòng trung thành. Mà còn cung cấp thông tin sâu sắc về hành vi và giá trị của từng nhóm khách hàng đối với khách sạn. Dưới đây là những khác biệt quan trọng giữa các nhóm khách hàng được phân chia nhờ điểm NPS:

4.1. Sẵn sàng chi trả

Người quảng bá không đặt nặng vấn đề về giá cả. Bởi họ nhận thấy giá trị vượt trội trong dịch vụ mà khách sạn mang lại. Ngược lại, người chỉ trích thường cảm thấy không được đối xử công bằng, và chỉ quay lại khi có giảm giá hoặc khuyến mãi.

4.2. Khả năng quay lại

Người chỉ trích có xu hướng rời bỏ nhanh chóng. Dẫn đến mối quan hệ ngắn hạn và ít lợi nhuận hơn. Trong khi đó, nhóm khách hàng duy trì tỷ lệ quay lại cao, tạo cơ hội cho các khách sạn tăng cường kết nối và khai thác giá trị lâu dài từ họ thông qua các chiến dịch tiếp thị tập trung.

4.3. Chi phí phục vụ

Nhóm người quảng bá thường mang lại nhiều lợi ích cho khách sạn. Họ lưu trú lâu hơn, khuyến khích bạn bè và gia đình ghé thăm, và để lại đánh giá tích cực. Trái lại, người chỉ trích lại tiêu tốn nguồn lực do thường xuyên phàn nàn, yêu cầu nâng cấp miễn phí và có xu hướng đăng tải những đánh giá tiêu cực, làm tổn hại đến danh tiếng của khách sạn.

4.4. Doanh thu ngoài phòng

Những người đánh giá cao khách sạn không chỉ thuê phòng mà còn sẵn sàng chi tiêu thêm cho các tiện ích bổ sung. Điển hình như nhà hàng, spa hoặc các dịch vụ đặc biệt khác. Một điểm NPS cao cho thấy cơ hội tuyệt vời để mở rộng doanh thu thông qua các sản phẩm và dịch vụ giá trị gia tăng.

4.5. Tầm ảnh hưởng từ đánh giá

Trong ngành khách sạn, đánh giá trực tuyến có sức ảnh hưởng cực lớn. Theo nghiên cứu của TripAdvisor, gần 80% du khách xem xếp hạng đánh giá là yếu tố quyết định khi chọn giữa hai khách sạn tương đương. Một NPS cao đồng nghĩa với việc nhận được nhiều đánh giá tích cực hơn, góp phần thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Hiểu rõ các yếu tố trên, NPS không chỉ là con số mà còn là công cụ chiến lược giúp bạn định hướng cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa lợi nhuận từ các nhóm khách hàng khác nhau.

5. Bạn có thể làm gì với điểm NPS khách sạn?

Net Promoter Score (NPS) không chỉ là một chỉ số tăng trưởng đáng tin cậy mà còn là công cụ hữu ích để phân tích và hiểu sâu hơn phản hồi từ khách hàng. Thông qua việc quan sát các khía cạnh dịch vụ mà nhóm khách hàng chỉ trích thường phàn nàn, bạn có thể xác định rõ những khu vực cần được đầu tư thêm, chẳng hạn như nâng cấp cơ sở vật chất hoặc tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngược lại, phản hồi từ những khách hàng quảng bá giúp bạn nhận ra những yếu tố nổi bật khiến họ hài lòng. Đây chính là cơ hội để làm nổi bật các điểm mạnh này trong chiến lược tiếp thị và nội dung trên mạng xã hội. Từ đó tăng cường sự thu hút đối với khách hàng tiềm năng. Bằng cách tận dụng tối đa NPS. Bạn không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng hiện tại mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Bạn có thể theo dõi sự biến động của NPS theo thời gian để đánh giá hiệu quả từ các thay đổi, như nâng cấp cơ sở vật chất, điều chỉnh nhân sự hoặc cải tiến chính sách, đối với mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, việc phân tích điểm NPS trung bình theo từng phân khúc khách. Chẳng hạn như khách công tác hoặc gia đình có trẻ em. Giúp bạn hiểu rõ liệu khách sạn có đáp ứng tốt nhu cầu của từng nhóm hay không.

Nếu bạn đang tìm kiếm nội dung sáng tạo và dễ thực hiện cho truyền thông xã hội, hãy lọc các phản hồi tích cực từ nhóm khách hàng quảng bá. Chia sẻ những nhận xét của họ, đặc biệt khi kết hợp cùng hình ảnh phù hợp, sẽ giúp bạn tận dụng tối đa sức mạnh của bằng chứng xã hội – một trong những hình thức tiếp thị đáng tin cậy nhất hiện nay.

NPS không chỉ cung cấp góc nhìn toàn diện về cách khách hàng đánh giá khách sạn mà còn giúp bạn xác định rõ điểm mạnh và những mặt cần cải thiện. Bằng cách sử dụng dữ liệu này một cách chủ động, bạn có thể khắc phục các vấn đề, làm nổi bật những gì khách sạn đang làm tốt và xây dựng lòng trung thành bền vững từ khách hàng.

Khi được quản lý hiệu quả, NPS không chỉ là công cụ nội bộ định hướng phát triển mà còn là phương tiện tiếp thị mạnh mẽ, đảm bảo ngày càng nhiều khách hàng trở thành người quảng bá nhiệt tình cho khách sạn của bạn. Cho dù mục tiêu của bạn là thu hút khách mới, giữ chân khách hàng trung thành hay nâng cao chất lượng trải nghiệm, theo dõi và hành động dựa trên NPS sẽ là chìa khóa dẫn đến thành công.

Việc thu thập đánh giá của khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết với sự hỗ trợ của nền tảng gia tăng trải nghiệm khách hàng ezMessage:

• Tăng hiệu suất giao tiếp: Quản lý mọi thông tin từ SMS, email, WhatsApp, và các kênh OTA tại một nền tảng duy nhất, giảm thiểu thời gian và sai sót.
• Tự động hóa thông minh: AI và chatbot hỗ trợ trả lời các câu hỏi 24/7, cùng tính năng dịch tự động giúp kết nối dễ dàng với khách hàng toàn cầu.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Dễ dàng gửi ưu đãi, dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng, gia tăng sự hài lòng và tỷ lệ quay lại.
• Tăng hài lòng khách hàng: Khảo sát tự động trong thời gian lưu trú giúp phát hiện và giải quyết kịp thời các vấn đề để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất.
• Nâng cao đánh giá: Thu thập phản hồi sau lưu trú, kết nối trực tiếp với TripAdvisor để cải thiện điểm số và tăng uy tín khách sạn.
• Phân tích hiệu quả: Hệ thống báo cáo chi tiết giúp theo dõi các chỉ số, tối ưu chiến lược tiếp thị và nâng cao doanh thu.

Xem chi tiết về sản phẩm ezMessage tại đây: https://ezcloud.vn/san-pham/ezmessage

6. Lời kết

Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về chỉ số NPS là gì? Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Kinh doanh khách sạn của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!