SOP là gì? Quy chuẩn hóa thao tác chuyên nghiệp và hiệu quả

SOP là gì? Thuật ngữ phổ biến trong nhiều lĩnh vực nhằm gia tăng công suất, tính chuyên nghiệp và mức độ hài lòng cho khách hàng

Bạn đã từng nghe đến khái niệm SOP bao giờ chưa? Đây là một thuật ngữ khá phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Nhân viên muốn làm tốt và chính xác công việc, nhất định phải tuân thủ SOP. Khi đó, hoạt động kinh doanh khách sạn được đảm bảo diễn ra suôn sẻ và hạn chế tối đa sai sót. Vậy thực chất SOP là gì? Tại sao nó lại thường xuyên được áp dụng trong kinh doanh khách sạn? Cùng ezCloud đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi này qua bài viết dưới đây.

1. SOP trong khách sạn là gì?

SOP là gì? Standard Operating Procedure là tập hợp các quy trình thao tác chuẩn dành cho các bộ phận trong khách sạn. Nhân viên tuân thủ SOP đảm bảo chất lượng, tính nhất quán khi cung cấp dịch vụ trong khách sạn và tối ưu nguồn nhân lực. Nếu thực hiện đúng quy trình, nhân viên có thể tránh khỏi các sai sót có thể xảy ra. Đồng thời, giúp người mới nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có SOP khác nhau, tương ứng với từng nghiệp vụ riêng biệt. Chẳng hạn bộ phận lễ tân sẽ có các SOP như: quy trình check-in, check out, quy trình dẫn khách lên nhận phòng, kiểm soát chìa khóa phòng của khách…
Các quy trình thao tác chuẩn SOP được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau như y tế, hàng không, khách sạn, nhà hàng, giáo dục, công nghiệp… và cả quân sự. Mô hình Sop tiêu chuẩn của mỗi bộ phận khách sạn hoàn toàn khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung sẽ hướng đến một số yếu tố. Đó là: đối tượng được áp dụng, đặc điểm mỗi giai đoạn, yêu cầu đối tượng thực hiện, điểm lưu ý khi thực hiện thao tác.

2. Một số định nghĩa khác liên quan đến SOP

SOP được sử dụng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Dưới đây, chúng tôi sẽ giới thiệu một số định nghĩa khác của SOP cần biết.

2.1 SOP trong sản xuất

SOP trong sản xuất là hệ thống quy trình đảm bảo các hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra theo đúng chuẩn mực với chất lượng tốt nhất. Từ đó, hạn chế tối đa sai sót có thể xảy ra. Người lao động dễ dàng hình thành thói quen làm việc và gia tăng năng suất lao động.

2.2 SOP trong ngành Dược là gì?

SOP trong ngành Dược là quy trình, thao tác chuẩn được văn bản hóa về hoạt động trong nhà thuốc. Từ đó, kiểm soát chặt chẽ các quá trình mua, bán và định hình chất lượng sản phẩm… hiệu quả nhất. Dựa trên ý kiến của nhân viên và tình hình hoạt động, chủ nhà thuốc sẽ phê duyệt và quy trình sẽ chính thức có hiệu lực.

2.3 SOP trong xuất, nhập khẩu

SOP trong xuất, nhập khẩu là hệ thống quy trình chuẩn liên quan đến hàng hóa, vận chuyển, đóng gói, lưu kho và bảo quản hàng hóa. Hệ thống thao tác chuẩn SOP này giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian, công sức và tiền bạc.

2.4 SOP là gì trong Logistics?

Logistics bao gồm tổng thể các công việc liên quan đến hàng hóa. Cụ thể là đóng gói, vận chuyển, lưu kho và bảo quản. SOP trong Logistics rất quan trọng và cần thiết. Nó giúp tiết kiệm kinh phí, thời gian và năng suất làm việc hiệu quả.

3. Lợi ích khi sử dụng quy trình thao tác chuẩn SOP

• Làm cơ sở để hướng dẫn công việc và đảm bảo nhân viên hoạt động đúng theo quy trình từng vị trí trong khách sạn. Từ đó, đảm bảo hiệu suất công việc.
• Tiết kiệm thời gian làm việc, nâng cao năng suất và hạn chế tối đa sai sót.
• Là cơ sở để đánh giá, thưởng phạt, thăng chức cho nhân viên.
  xây dựng và điều chỉnh kế hoạch đào tạo nhân sự phù hợp trong khách sạn.
• Nhân viên thuần thục, chủ động và nhanh chóng nắm bắt công việc.
• Góp phần tiết kiệm các nguồn tài nguyên.
• Căn cứ đánh giá hiệu quả của quá trình đào tạo nghiệp vụ nguồn nhân lực chính trong ngành khách sạn – dịch vụ.

Có thể thấy, xây dựng quy trình thao tác chuẩn SOP là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và khoa học hơn. Nghĩa là nó có vai trò quan trọng trong vận hành và phát triển doanh nghiệp.

Xem thêm:

• Cross-training là gì? Cross-training trong khách sạn
• Cross-selling là gì? Ứng dụng cross-selling trong kinh doanh khách sạn

4. Một số mẫu SOP để tham khảo

Sau khi tìm hiểu rõ về SOP là gì? Cùng ezCloud khám phá ngay top mẫu SOP được áp dụng hiệu quả tại các khách sạn hiện nay. 

4.1 Quy trình chào đón khách

• Chào mừng các vị khách

Khi khách đến, chào đón họ với lời chào địa phương.

• Lời chào phù hợp

– Chào khách bằng cách sử dụng tên khách (Nếu đã biết).
– Lịch sự hỏi xem khách đã đặt phòng chưa. Nếu rồi, hỏi tên khách và check lại thông tin đặt phòng.
– Nếu chưa, hỏi thăm nhu cầu của khách để đặt phòng.

4.2 Quy trình phục vụ khách hàng

• Làm vệ sinh

Nhân viên làm vệ sinh khu vực mình phụ trách trước giờ mở cửa đón khách.

• Trải khăn bàn

Quan sát mép khăn để khi bung ra khăn phải trải đều, cân đối với bàn. Các mép bàn 4 góc khăn phải bằng nhau.

• Set up bàn

– Kiểm tra lại bàn ghế
– Set up bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ cần thiết

• Chào và đón khách

– Nhân viên niềm nở, tươi cười và nhiệt tình chào đón khách.
– Giọng nói rõ ràng, đủ nghe, chân thành.

• Dẫn khách vào bàn

– Hướng dẫn khách vào bàn phù hợp hoặc bàn khách đã đặt trước.
– Luôn dẫn đường, cách khách không quá 1 mét.

• Kéo ghế cho khách

– Khi khách đã đến bàn, nhân viên kéo ghế cho khách và ưu tiên phụ nữ.
– Hai tay cầm thành ghế, ngả về phía sau khoảng 15 độ, tì chân vào ghế để nâng ghế lên đưa về đằng sau.
– Đẩy ghế nhẹ nhàng vào khi khách ngồi xuống.

• Trải khăn cho khách

– Xin phép khách trước khi trải khăn bàn và thực hiện theo thứ tự ưu tiên.
– Quy cách trải khăn: Cầm một góc khăn và giật ra (làm phía sau khách).
– Xếp khăn thành hình vuông hoặc chéo và trải lên đùi cho khách.

• Mang khăn lạnh ra cho khách

– Khăn sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách.
– Khăn lạnh phục vụ cho mùa hè, khăn ấm cho mùa đông.
– Nhân viên không dùng tay mà sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa.

• Đưa thực đơn cho khách

– Menu khi đưa khách phải sạch và không rách.
– Nhân viên đứng phía bên phải khi đưa, menu luôn mở sẵn.

• Hỏi đồ ăn/ thức uống

– Phục vụ đứng cách bàn khách 1 bước chân. Trên tay luôn cầm bút, giấy order hoặc phần mềm order.
– Giới thiệu món ăn, thức uống nếu khách chưa có sự lựa chọn.
– Giải thích, tư vấn về nguyên liệu, cách chế biến khi khách thắc mắc.

• Nhắc lại order và chuyển về bộ phận liên quan

– Sau khi khách gọi món xong, nhân viên nhắc lại toàn bộ order với khách hàng.
– Sau khi xác nhận, chuyển order về quầy Thu ngân và Bếp.

4.3 Quy trình dẫn khách lên phòng

• Giới thiệu bản thân với khách cùng thái độ niềm nở, thân thiện.
• Lịch sự xin phép xách đồ giúp khách.
• Luôn đi bên phải khách khi dẫn họ lên nhận phòng.
• Đi chậm về phía trước, giữ khoảng cách khoảng 2 bước chân với khách.
• Cười thân thiện và giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện.
• Giới thiệu về các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn với khách hàng trên đường đi.
• Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp và tránh gây ra tiếng động.
• Khi đến phòng, mở cửa cho khách.
• Hướng dẫn khách cách sử dụng chìa khóa phòng. Mở cửa và mời khách vào phòng. Hỏi xem họ có cần giúp đỡ gì không.
• Nếu có, khéo léo lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, xin phép vào phòng và giới thiệu với họ cách sử dụng những tiện ích bên trong.
• Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
• Rời khỏi phòng và đóng cửa phòng nhẹ nhàng.

Một số lưu ý khác khi dẫn khách lên phòng:

• Biết chính xác vị trí phòng và không gian xung quanh khách sạn.
• Nói năng nhẹ nhàng, dễ nghe, thái độ niềm nở.
• Nhiệt tình hỗ trợ khách mọi lúc mọi nơi.
• Biết vị trí lối thoát hiểm gần nhất.

4.4 Quy trình nhận order và phục vụ đồ uống trong một buổi tiệc

• Quy trình SOP đưa menu cho khách là gì?

– Hỏi xem khách có muốn gọi đồ uống không.
– Lịch sự đưa menu cho khách hàng và tư vấn cho khách các loại đồ uống đặc trưng, được nhiều người yêu thích tại quán.
– Lắng nghe và ghi lại từng order của khách theo thứ tự ưu tiên.
– Nếu khách yêu cầu đồ uống không có trong menu, cần cho khách biết có phải trả thêm phí hay không. Đồng thời, mức phí là bao nhiêu.
– Nhắc lại một lần nữa và xác nhận lại yêu cầu của khách hàng.
– Xác minh ID (CMT của khách) để chắc chắn họ đủ tuổi uống rượu.

• Đặt đồ uống lên khay

– Xếp khay bằng khăn ăn, vải lanh sạch để trông lịch sự và để hấp thụ nước nếu có xảy ra sự cố tràn, đổ.
– Đặt ly vào khay sao cho đảm bảo khay được cân bằng.
– Đặt một chồng khăn ăn đồ uống trên khay. 

• Phục vụ đồ uống

– Phục vụ từng đồ uống từ khách bên phải bằng tay phải của bạn.
– Đặt khăn ăn, đồ uống trên bàn trước mỗi khách. Nếu có logo trên khăn ăn, để logo đối diện với khách.
– Đảm bảo phục vụ đúng và đủ đồ uống mà khách đã order.

• Phục vụ cocktail hay tiệc chiêu đãi

– Từ thời điểm khách bắt đầu đến, tối thiểu 2 nhân viên phục vụ sẽ được bố trí tại lối vào phòng với một lựa chọn đồ uống trên khay.
– Mỗi nhân viên phục vụ sẽ có trên khay một bộ khăn ăn cocktail được trình bày độc đáo.
– Trang trí khay đơn giản, thanh lịch để tăng sức hấp dẫn.

4.5 Quy trình setup và phục vụ tiệc buffet

• Set-up tiệc buffet

Khách sạn cung cấp nhiều loại buffet khác nhau. Mỗi khách sạn sẽ có các tiêu chuẩn buffet để lựa chọn theo ngân sách và các món ăn. Các bữa tiệc buffet phải được set-up nghiêm ngặt và đáp ứng một số yêu cầu sau:

– Hiệu quả cho cả dịch vụ khách hàng và bổ sung.
– Bố trí gọn gàng, khoa học và trang trí hấp dẫn cho khách hàng.
– Ánh sáng đầy đủ với màu sắc nếu được yêu cầu.
– Có đủ ổ cắm để kết nối tất cả các thiết bị điện cần thiết.
– Đủ số lượng nhiên liệu thay thế như gas và các tính năng an toàn tương ứng đầy đủ.
– Dịch vụ buffet tương tự như dịch vụ được áp dụng trong quy trình nhà hàng.
– Tiệc buffet sẵn sàng 15 phút trước thời gian bắt đầu được ghi trên BEO.

• Quy trình SOP phục vụ tiệc buffet là gì?

– Giữ nóng các món ăn nóng:
– Nếu có ít hơn một phần tư inch nước trong các lớp lót của các món ăn nóng hổi. Hãy sử dụng bình đựng nước để đổ đầy các lớp lót.
– Nếu các đĩa được làm nóng bằng nhiên liệu đóng hộp dạng sáp thì đảm bảo lon sáng và thay thế khi chúng đã cháy hết.
– Thay thế nắp phục vụ món ăn khi khách không ở quầy buffet.

• Giữ lạnh đồ lạnh

– Sử dụng bình để thêm đá vào quầy buffet, giữ các món lạnh bao quanh bởi đá.
– Hủy bỏ đá vào hộp đựng thực phẩm và thay thế bất kỳ vật dụng nào bị úng nước.

• Đổ đầy thức ăn và nước uống

– Thường xuyên làm đầy khay thực thức ăn.
– Loại bỏ đĩa cũ, thay thế đĩa mới. Không dồn thực phẩm từ đĩa cũ và mới.
– Mang đĩa cũ ra bếp và đưa cho người phụ trách.
– Bố trí đầy đủ dụng cụ gắp, đĩa, bát,…

• Duy trì kho thực phẩm

– Đặt lại các món ăn khi có ít hơn mười món ăn trong một chồng. Một chồng không bao giờ để dưới năm món ăn.
– Mỗi đĩa có một dụng cụ phục vụ thích hợp.
– Thay thế các dụng cụ đã rơi xuống sàn nhà bằng các dụng cụ sạch từ bếp.
– Sử dụng khăn lau để lau vết bẩn trên quầy buffet.

4.6 Quy trình vệ sinh các vật dụng trong quầy bar

• Lau bàn và ghế

– Sử dụng khăn lau làm sạch từng mặt bàn một.
– Quét vụn thức ăn dưới ghế và trên mặt bàn.
– Không bao giờ sử dụng khăn ăn lạnh để làm sạch.

• Đánh bóng đồ dùng bằng bạc

– Đưa đồ dùng bằng bạc đến khu vực đánh bóng.
– Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox. Cho đồ dùng bằng bạc vào nước nóng trước khi đánh bóng.
– Sử dụng miếng vải làm sạch để đánh bóng.
– Kiểm tra các đồ dùng bằng bạc xem có bị hư hại không.
– Đảm bảo tất cả đồ dùng bằng bạc được bảo quản đúng trình tự.

• Đánh bóng đồ thủy tinh

– Dùng giá đỡ thủy tinh để đưa đồ thủy tinh đi đánh bóng và làm sạch.
– Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox. Hấp thủy tinh trong/trên nước nóng và đánh bóng chúng bằng khăn lau thủy tinh.
– Giữ thủy tinh bằng thân hoặc đế bằng khăn sạch khi xử lý.
– Cung cấp kính đánh bóng đến trạm dịch vụ bằng cách sử dụng các khay thích hợp.

• Làm sạch gia vị và nước sốt

– Thu thập và sắp xếp riêng rẽ các gia vị, nước sốt.
– Lau phần trên cùng bằng một miếng vải ướt và toàn bộ chai nếu bẩn.
– Chuẩn bị nước nóng trong nồi inox. Cho tất cả nắp chai nước sốt vào nước nóng trong khoảng 10 phút.
– Lấy ra và lau sạch bằng khăn khô.
– Giao chai đến trạm dịch vụ sau khi làm sạch.

• Kiểm tra muối và hạt tiêu hàng tuần

– Thu thập tất cả các bộ muối và hạt tiêu trong một thùng chứa lớn. .
– Làm khô muối ẩm bằng cách đặt hộp chứa gần nhiệt trong nhà bếp.
– Chuẩn bị nước nóng trong một nồi inox. Cho tất cả bình lắc vào nước nóng.
– Lấy chúng ra sau 10 phút, lau và đánh bóng bằng khăn sạch.
– Đổ đầy chai bằng muối và hạt tiêu.
– Đưa chúng đến trạm dịch vụ chuẩn bị sau khi làm sạch.

• Kiểm tra muối và hạt tiêu hàng ngày

– Thu thập tất cả các thùng chứa muối và hạt tiêu ở một nơi. Loại bỏ nắp và làm sạch bên ngoài của các thùng chứa.
– Đổ đầy muối hoặc hạt tiêu mới cho đến khi đầy 90%.
– Lau và đánh bóng rồi giao chúng cho trạm dịch vụ sau khi làm sạch. 

• Bìa menu

– Kiểm tra và làm sạch menu hàng ngày trước khi phục vụ khách.
– Hủy menu bị mòn, bị uốn hoặc nhuộm màu.
– Làm mới menu nếu cần thiết.

Xem thêm:

• Reservation là gì? Tìm hiểu toàn bộ thông tin liên quan chi tiết nhất
• FOC là gì? Chiến lược marketing khách sạn hiệu quả hàng đầu

5. Bí quyết xây dựng được một quy trình thao tác chuẩn SOP là gì?

5.1 Các bước xây dựng

Để xây dựng được quy trình thao tác chuẩn SOP cần tuân thủ các bước sau:

• Bước 1: Lập danh sách các quy trình công việc
• Bước 2: Lập kế hoạch cho SOP
  – Xác định mục tiêu của SOP
  – Xác định hình dạng SOP (Flowchart or workflow diagram, Simple steps, Hierarchical steps)
  – Xác định các yếu tố phụ thuộc và các kết hợp trong SOP
  – Xác định đối tượng đang hướng đến
• Bước 3: Trao đổi với nhân viên về quy trình SOP
• Bước 4: Ghi chú xem xét quá trình
• Bước 5: Cập nhật SOP thường xuyên

5.2 Một số lưu ý trong quá trình xây dựng SOP

• Tất cả các công việc đều phải có SOP
• Nội dung cần rõ ràng và dễ hiểu để nhân viên dễ tiếp thu
• Các SOP phải được xem xét, phê duyệt và ban hành bởi những người có thẩm quyền. Đồng thời, cần được cập nhật thường xuyên
• Nội dung và hình thức thay đổi linh hoạt với từng bộ phận, phòng ban.
• Thể hiện cho nhân viên thấy được rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện quy trình.
• Đảm bảo mọi hoạt động nằm trong kiểm soát.

6. Hướng dẫn vận hành quy trình chuẩn SOP

Để áp dụng quy trình chuẩn SOP hiệu quả, bạn nên tham khảo các quy chuẩn sau khi vận hành với cả nhân viên và cấp quản lý.

6.1 Đối với cấp quản lý

Người quản lý trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt quy trình SOP đến nhân viên. Bởi vậy, họ cần nắm rõ được các quy trình công việc. Đồng thời, dễ dàng đánh giá và kiểm soát công việc chặt chẽ. Qua đó, kịp thời phát hiện và xử lý sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện. Ngoài ra, người quản lý cần phải biết cách lắng nghe ý kiến nhân viên để điều chỉnh SOP phù hợp.

6.2 Đối với nhân viên

Nhân viên là người trực tiếp thực hiện, là cơ sở để nhà quản lý đánh giá hiệu quả. Do đó, nhân viên cần tuân thủ đúng quy trình, ý thức tự giác hoàn thành tốt công việc được giao và không làm sai nghiệp vụ của mình. Đồng thời, nhân viên có thể góp ý, đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để nâng cao hiệu quả công việc. Mọi sự thay đổi phải được xin ý kiến, đề xuất và thông qua với cấp trên trước khi thực hiện. Đặc biệt, nhân viên cần lắng nghe ý kiến đóng góp khách quan của khách hàng để cải thiện quy trình SOP hiệu quả hơn.

7. Yêu cầu của SOP trong kinh doanh khách sạn là gì?

7.1 Xây dựng quy trình SOP khoa học

Mỗi bộ phận, vị trí trong khách sạn sẽ áp dụng quy trình chuẩn SOP riêng. Do đó, quy trình cần được xây dựng phù hợp và tăng cường hiệu suất công việc với từng điều kiện và vị trí cụ thể. Các nhà phát triển SOP có thể nghiên cứu và tham khảo quy trình của nhà hàng, khách sạn khác để học hỏi. Đồng thời, áp dụng hiệu quả và phù hợp với khách sạn của mình.

7.2 Đảm bảo nhân viên tuân thủ đúng quy trình SOP

Nhân viên cần thực hiện đúng và đủ quy trình SOP để mang lại kết quả làm việc tốt nhất. Ngoài ra, kịp thời phát hiện và đề xuất những điều không hợp lý trong SOP với cấp trên để có hướng xử lý kịp thời.

7.3 Giám sát chặt chẽ việc thực hiện SOP

Quản lý cần giải thích từng quy trình cho nhân viên. Bên cạnh đó, cần giám sát quá trình thực hiện SOP chặt chẽ. Ngoài ra, quản lý cũng cần tiếp nhận ý kiến từ cấp dưới để phân tích và có kế hoạch điều chỉnh SOP phù hợp, hoàn chỉnh nhất.

Trên đây là toàn bộ những thông tin vềSOP là gì. Đây là thuật ngữ quan trọng được áp dụng hiệu quả và cần thiết cho quy trình vận hành khách sạn. Tùy vào tính chất công việc của từng bộ phận mà SOP sẽ có nội dung khác nhau. Nhìn chung, bộ SOP chuẩn sẽ có đầy đủ các thông tin liên quan. Bao gồm: Khối lượng công việc, đặc điểm công đoạn, thời gian thực hiện, yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ cần có. Nó là yếu tố quan trọng giúp tối ưu hoạt động, thể hiện sự chuyên nghiệp và hình ảnh đẹp về khách sạn. Theo dõi ngay những vài viết hữu ích của ezCloud về nghiệp vụ khách sạn để có những trang bị tốt nhất.