Cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang tác động mạnh mẽ vào mọi lĩnh vực, ngành nghề trong xã hội. Ngành du lịch – khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Khái niệm “khách sạn 4.0” cũng được ra đời từ đây. Trong bài viết này, ezCloud sẽ giúp bạn tìm hiểu rõ về “Khách sạn 4.0 là gì? Xu hướng công nghệ thay đổi bộ mặt khách sạn thời kỳ 4.0”.
1. Cuộc cách mạng công nghiệp từ quá khứ (1.0) đến hiện tại (4.0)
Để trả lời câu hỏi về Khách sạn 4.0 là gì? chúng ta hãy cùng nhìn lại lịch sử của các cuộc cách mạng công nghiệp từ quá khứ (1.0) đến hiện tại (4.0)
- Cách mạng công nghiệp 1.0: đánh dấu sự ra đời của đầu máy hơi nước, máy dệt.
- Cách mạng công nghiệp 2.0: xuất hiện điện, hình thành dây chuyền sản xuất – lắp ráp hàng loạt.
- Cách mạng công nghiệp 3.0: sự bùng nổ của công nghệ thông tin – tự động hóa, tích hợp hệ thống điều khiển máy tính trong công nghiệp.
- Cách mạng công nghiệp 4.0: sự ứng dụng của robot – trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật (IoT), Big data …
2. Khách sạn 4.0 là gì?
Lịch sử hình thành và phát triển của các cuộc cách mạng công nghiệp kéo dài hàng trăm năm (từ 1784 đến 2019) nhưng với ngành khách sạn, khái niệm về Khách sạn 1.0 – 4.0 cũng được xuất hiện nhưng chỉ mới trong vài thập kỷ trở lại đây.
- Khách sạn 1.0 là xây dựng khách sạn theo các tiêu chuẩn thương hiệu riêng, phát triển bằng cách gia tăng số lượng khách sạn và quảng bá trên toàn thế giới, sau đó đem bán – đây chính là Nhượng quyền thương hiệu. Để có thể nhượng quyền, khách sạn cần cung cấp hệ thống dịch vụ thống nhất và chất lượng để mang lại sự tin cậy, trung thành nơi khách hàng.
- Khách sạn 2.0 là thời kỳ hệ thống đặt phòng trung tâm CRS, cùng với hệ thống phân phối toàn cầu GDS và các nền tảng phân phối giá, dịch vụ sẵn có của khách sạn được tạo ra. Trong giai đoạn này, khả năng tiếp thị, bán phòng và dịch vụ không còn phụ thuộc vào quảng cáo truyền thống và không bị giới hạn về vị trí địa lý.
- Khách sạn 3.0 là kỷ nguyên của Internet, kết nối không dây Wifi, hệ thống đặt phòng trực tuyến OTA, website cung cấp đánh giá uy tín Tripadvisor, ứng dụng kinh tế chia sẻ (Airbnb)… giúp du khách nhanh chóng và dễ dàng tiếp cận các dịch vụ chất lượng.
- Khách sạn 4.0 là bối cảnh phát triển của ứng dụng Kỹ thuật số, Trí tuệ nhân tạo, Robot, Internet vạn vật, Big data vào ngành công nghiệp khách sạn.
- Với khách sạn 4.0, du khách có thể trải nghiệm trước điểm đến, phòng khách sạn trước khi quyết định book phòng nhờ công nghệ thực tế ảo. Tất cả các dịch vụ khách sạn có thể được kết nối trực tiếp đến thiết bị cá nhân của khách hàng như smart phone, laptop,.. Du khách sẽ không phải chờ làm thủ tục check-in, thanh toán hay book dịch vụ khách sạn.
- Một ví dụ tiêu biểu về khách sạn 4.0 có thể nhắc đến khách sạn Henn na (Nagasaki – Nhật Bản). Từ năm 2015, khách sạn này đã đưa 243 nhân viên bằng robot vào phục vụ khách hàng với nhiều vị trí khác nhau: lễ tân, nhân viên hành lý, nhân viên đứng cửa… mô phỏng nhiều hình dáng ngộ nghĩnh từ con vật đến con người.
Xem thêm:
- TOP 15+ phần mềm quản lý nhà nghỉ tăng doanh thu hiệu quả
- Phần mềm quản lý khách sạn tốt nhất hiện nay – ezCloudhotel
3. Những xu hướng công nghệ thay đổi bộ mặt khách sạn thời kỳ 4.0
3.1. Thực tế ảo VR
Nội dung
Thực tế ảo VR đã bùng nổ trong những năm gần đây, dưới hình thức hình ảnh và video tương tác 360 độ. Các chuyến tham quan khách sạn ảo, video 360 là ví dụ hoàn hảo cho xu hướng này. VR đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách sạn giới thiệu các tiện nghi, dịch vụ và không gian phòng mà khách sạn cung cấp, từ đó thúc đẩy nhu cầu đặt phòng của du khách.
Nhiều chuyên gia tin rằng, xu hướng công nghệ này sẽ phổ biến rộng rãi và trở thành bắt buộc trong tương lai không xa. Bởi đây là một giải pháp hiệu quả về chi phí và thực tế ảo có thể dễ dàng triển khai trong hầu hết các bối cảnh khách sạn.
3.2. Thực tế mở rộng AR
Thực tế mở rộng AR cũng tương tự như thực tế ảo VR, nhưng liên quan đến việc tăng cường người thực xung quanh. Ưu điểm lớn nhất của xu hướng này là rẻ hơn VR và người dùng chỉ cần một thiết bị thông minh như smart phone, laptop, ipad… có kết nối mạng.
Một số ứng dụng trong khách sạn như cung cấp các yếu tố tương tác trong nhà (bản đồ và các điểm ưu thích), cung cấp lịch sử kỹ thuật số của khách sạn và cung cấp cho khách thông tin liên quan trong khu vực nhất định của khách sạn (ví dụ như thực đơn của nhà hàng trong khách sạn)..
Thông qua lớp phủ đồ họa, những người làm du lịch có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ cung cấp cho khách những thông tin có giá trị hoặc những tiện ích giải trí. Ví dụ như các ứng dụng cho phép tăng chất lượng hình ảnh qua các bộ lọc và hiệu ứng. Thông tin chi tiết về các điểm đến địa phương cũng được hiển thị khi khách hàng hướng smart phone của họ vào, và được cung cấp thông tin vào thời điểm chính xác có liên quan nhất.
3.3. Dữ liệu lớn (Big Data)
Big Data là cụm từ được tìm kiếm và đề cập rất nhiều tại các diễn đàn, hội thảo về công nghệ trong thời gian gần đây. Thu thập, phân tích và tối ưu các thông tin được cung cấp từ dữ liệu là nhiệm vụ rất quan trọng với các khách sạn. Đặc biệt với các khách sạn 3-5 sao có thể phục vụ hàng ngàn khách mỗi tháng. Thông qua tự khảo sát, thu thập dữ liệu từ thị trường và thông tin từ internet, các khách sạn có thể sử dụng dữ liệu lớn để hỗ trợ chiến lược kinh doanh bằng cách đưa ra các chương trình ưu đãi phù hợp với khách hàng, hoặc xác định các chiến dịch tiếp thị và bán hàng hiệu quả.
Dữ liệu lớn là xu hướng công nghệ trong khách sạn 4.0 mà hầu như tất cả những khách sạn lớn, thành công đều sử dụng và có những kỹ thuật thu thập dữ liệu của riêng họ. Một trong những ứng dụng lớn nhất của Big Data là cải thiện cá nhân hóa, sử dụng thông tin thu được để cải thiện tốt nhất dịch vụ của khách sạn.
Một ứng dụng khác của Big Data trong khách sạn là phân tích hiệu quả kinh doanh hiện tại và quản lý doanh thu. Chủ khách sạn sử dụng tỷ lệ lấp đầy lịch sử và các xu hướng khác trong quá khứ để dự đoán mức độ nhu cầu tốt hơn. Khi nhu cầu có thể dự đoán được, giá cả và chiến lược quảng cáo cũng được tối ưu hóa.
3.4. Trí tuệ nhân tạo (AI)
Trí tuệ nhân tạo AI được nghiên cứu, phát triển và đưa vào sử dụng nhằm mục đích mang đến trải nghiệm khách hàng cao cấp, chuyên nghiệp nhất. Minh chứng là các chatbot sở hữu khả năng phản hồi các vấn đề, câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Nó cũng có thể liên tục học hỏi từ các tương tác với khách hàng mỗi ngày. Thông qua các dữ liệu, các khách sạn có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để có những kết luận về hiệu quả kinh doanh hoặc xu hướng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, và kể cả quản lý hàng tồn kho một cách thông minh.
Một số cách AI được thực hiện:
- Các kỹ thuật tiếp thị có mục tiêu và hiệu quả hơn.
- Đối chiếu và giải thích dữ liệu khách hàng.
- Ánh xạ và xác định sở thích của người dùng để tạo gói lưu trú phù hợp.
- Các kỹ thuật tiếp thị có mục tiêu và hiệu quả hơn.
- Khả năng chủ động xác định hiệu quả của chiến dịch công khai.
- Cá nhân hóa toàn bộ trải nghiệm của khách.
Các chatbot hiện đại còn có lợi thế về ngôn ngữ được lập trình. Công nghệ này cho phép phát hiện và phản ứng với nhiều ngôn ngữ khác nhau, rào cản về ngôn ngữ quốc tế đã được gỡ bỏ khi ứng dụng công nghệ này trong khách sạn 4.0. Điều này đã giúp tỷ lệ đặt phòng và lợi tức đầu tư (ROI) của khách sạn tăng cao ấn tượng.
3.5. Robot
Robot đang ngày càng phổ biến, từ các nước phát triển cho đến các nước đang phát triển. Chúng thường được trang bị công nghệ nhận dạng giọng nói, thay thế cho các điểm cung cấp thông tin của các chuỗi tập đoàn khách sạn lớn như Hilton.
Robot có thể thay thế vai trò của dịch vụ phòng hay lễ tân, bằng cách trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng và cung cấp dịch vụ phòng. Chúng cũng có thể vận hành như một vali tự động giúp du khách rảnh tay đi lại. Hơn nữa, các Travel Agent đang sử dụng robot để sàng lọc trước, giúp du khách tiết kiệm, rút ngắn lại thời gian chờ đợi. Một số khách sạn ở Nhật Bản đã sử dụng những robot dạng này. Tuy nhiên, robot sẽ chỉ sử dụng như công cụ hỗ trợ khách hàng chứ không phải thay thế hoàn toàn.
3.6. Công nghệ nhận dạng
Công nghệ nhận dạng được xem là xu hướng rất quan trọng trong khách sạn 4.0, bởi nó giúp loại bỏ rào cản mua hàng và làm cho các tương tác liền mạch. Công nghệ này bao gồm nhận dạng vân tay, khuôn mặt, quét võng mạc và nhiều định dạng sinh trắc học. Một số khách sạn đã sử dụng công nghệ nhận dạng để cho phép khách mở cửa phòng bằng vân tay hoặc quét khuôn mặt. Một số lợi ích được đề cập từ công nghệ này đem lại cho khách sạn:
- Tăng cường mức độ bảo mật và quyền riêng tư.
- Chỉ có nhân viên có quyền hạn mới được phép vào khu vực cụ thể.
- Nhận dạng khuôn mặt có thể được sử dụng cùng với thanh toán điện tử như một hình thức xác minh khác.
Xem thêm:
- Giải pháp công nghệ giúp khách sạn đáp ứng khách hàng
- Vista.gov.vn: ezCloud – Giải pháp tổng thể cho quản lý khách sạn
3.7. Internet vạn vật (IoT)
Internet vạn vật (IoT) liên quan đến khả năng kết nối qua internet giữa các thiết bị hàng ngày, cho phép chúng vừa gửi và nhận dữ liệu từ xa. Một ví dụ về công nghệ IoT trong khách sạn là thiết bị kết nối với mọi thứ trong phòng như đèn, Tivi, điều hòa,… cho phép tất cả đều có thể điều khiển từ xa. Các dịch vụ thanh toán tự động, điều khiển tự động bằng ứng dụng IoT và kết nối dữ liệu không giây bằng việc ứng dụng IoT đã trở nên phổ biến trong khách sạn.
IoT giúp khách sạn trở nên thông minh hơn, cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm cá nhân hóa hoàn toàn. Điều này giúp thương hiệu khách sạn ngày càng tốt hơn và lượng khách hàng quay lại trong tương lai sẽ ngày càng tăng lên.
3.8. Tự động hóa dịch vụ
Tự động hóa quá trình tự phục vụ, để khách hàng quyết định thay vì nhân viên khách sạn là một trong những xu hướng công nghệ hiện đại. Trong khách sạn, các dịch vụ phòng, nhà hàng, buồng phòng đều có thể đặt trước tiện nghi, tự động hóa. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nhân viên truyền thống bị loại bỏ mà công nghệ tự động hóa dịch vụ sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực. Các dịch vụ khách sạn đang được tự động hóa ở cấp độ trong nhà.
3.9. Ứng dụng điện thoại
Smartphone là thiết bị số một trong liên lạc hàng ngày hiện nay. Từ việc trò chuyện qua cuộc gọi thông thường, mạng xã hội mà còn hoạt động mua sắm đều có thể trực tuyến qua điện thoại. Từ thực tế này, khách sạn có thể phát triển các ứng dụng riêng để gia tăng mức độ tương tác và kết nối với khách hàng. Các ứng dụng hiện đại cung cấp tính năng thanh toán ảo, tham quan 360 độ và liên hệ với nhân viên hỗ trợ bất cứ khi nào.
3.10. Công nghệ giọng nói
Sự gia tăng của các thiết bị tại nhà như Siri hay Alexa đã chứng minh sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng công nghệ này. Trong khách sạn 4.0, công nghệ tìm kiếm bằng giọng nói không chỉ cung cấp những câu trả lời chi tiết, mà ứng dụng còn đi xa hơn nữa. Hiện nay, khách có thể book phòng hoặc liên hệ với đại diện khách sạn bằng các ứng dụng kích hoạt với giọng nói chuyên dụng. Công nghệ giọng nói chắc chắn được thiết lập để thay thế các tùy chọn truyền thống như số điện thoại cố định.
4. Cơ hội và thách thức của xu hướng khách sạn 4.0
Cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến đời sống xã hội và ngành du lịch, lữ hành nói chung, ngành khách sạn nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật. Trong đó, khái niệm khách sạn 4.0 hình thành mang đến nhiều cơ hội nhưng song song đó là những thách thức về nhân lực và nguồn lực tài chính để theo kịp đà phát triển của công nghệ.
Hiện nay, đa số các khách sạn tại Việt Nam đều quy mô nhỏ và vừa, sử dụng nguồn nhân lực giá rẻ, khả năng tài chính còn có hạn nên sẽ rất khó thay đổi trong tương lai gần. Sự chuyển động của cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ bắt đầu trước ở những khách sạn 5 sao, các Travel Agent quy mô lớn. Và những thay đổi, ứng dụng bước đầu sẽ gắn với hệ thống quản trị, tự động hóa quy trình phục vụ khách, robot hỗ trợ thông tin khách hàng.
Hy vọng qua bài viết này, các khách sạn đang dần dịch chuyển trong kỷ nguyên công nghệ sẽ có những bước chuyển mình nhanh và mạnh hơn nữa để trở thành khách sạn 4.0 với chất lượng và dịch vụ hiện đại, tốt nhất.
