Tỷ lệ hủy booking trên OTA tăng cao – Xu hướng đặt phòng trực tuyến quay trở lại.

Cùng với sự bùng nổ thời đại công nghệ số và thời đại công nghệ 4.0, chỉ với vài cú click trên thiết bị điện tử thông minh có kết nối internet bạn có thể dễ dàng đặt phòng ở bất cứ đâu. Xu hướng đặt phòng qua các kênh OTA vẫn được đông đảo “tín đồ du lịch” lựa chọn. Và chính sách đặt phòng miễn trên các OTA được cho là một ” quân át chủ bài” để kích cầu khách hàng đặt phòng qua các kênh bán phòng trực tiếp. Tuy nhiên, chính những chính sách này đang là “con dao 2 lưỡi” dẫn tới tình trạng hủy booking của khách hàng trên các kênh OTA này có xu hướng tăng cao. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu thực trạng hủy phòng hiện nay trên các OTA ra sao.

Tỷ lệ hủy booking trên OTA tăng cao? Nguyễn nhân do OTA?

Trong năm 2018, Booking Holdings nắm giữ 68% thị phần OTA. Ngoài ra, tập đoàn này vẫn đang dẫn đầu thị phần của các kênh phân phối tại châu Âu với 48,3%, cụ thể là 20,9%. Tuy nhiên, tỷ lệ hủy booking trên các kênh OTA lại đang tăng cao? Vậy nguyên nhân là do đâu?

Nguyên nhân dẫn tới tình trạng hủy booking trên các kênh OTA hiện nay, là do chính sách hủy phòng miễn phí trên các kênh OTA đang đẩy tình trạng hủy đặt phòng tăng cao đạt mức 40%. Các nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ hủy phòng đang tăng cao trên 39,6% vào năm 2018. So với năm 2017 đạt mức cao nhất 41,3%.

Trong danh sách các OTA có tỷ lệ hủy phòng cao nhất phải kể đến 2 ông lớn là: Booking.com và Agoda với 50% vào năm 2018 tăng 6,4%. Tiếp sau đó là Expedia thấp hơn ở mức 26,1% năm 2018. Thế nhưng tỷ lệ này hủy đặt phòng trực tiếp trên các website khách sạn lại ở mức thấp đạt 18,2% chỉ tăng 2,8%. Vậy điều gì đang xảy ra vậy? Xu hướng du khách đặt phòng qua trực tiếp qua website khách sạn lại đang quay trở lại? Được biết, tỷ lệ hủy đặt phòng trực tiếp trên các trang web của khách sạn lại ở mức thấp nhất đạt 18,2%, chỉ tăng 2,8% trong thời gian bốn năm (2014 – 2018) và đầu năm 2019.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy, thời gian đặt chỗ trước 60 ngày có khả năng bị hủy cao hơn 65% và theo APAC, họp đầu tháng 3/2019 thì tỷ lệ này tiếp tục tăng lên đến 68%. Các báo cáo cũng cho thấy khách đã quen với các chính sách hủy phòng miễn phí đã được phổ biến chủ yếu bởi Booking.com, và các kênh khác, trong đó bao gồm cả các ứng dụng trên điện thoại, được thiết kế để hủy và đặt lại phòng khách sạn sau mỗi lần giảm giá, thậm chí là thay đổi vào phút chót.
Đôi khi, chính thói quen của khách hàng đã vô tình làm cản trở việc dự báo chính xác hay không chính xác về tỉ lệ lấp đầy phòng trống cũng như doanh thu của khách sạn, cuối cùng dẫn đến OCC không được tối ưu hóa và doanh thu sai lệch. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tiết lộ rằng tỷ lệ phân phối trực tuyến đã tăng 46,7% trong giai đoạn 2014-2018. Khoảng 71% phân phối trực tuyến cho các khách sạn độc lập được tạo ra bởi các công ty du lịch trực tuyến vào năm 2018.

 

 

Đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn có xu hướng tăng

Xu hướng đặt phòng qua các trang web trực tiếp hiện vẫn đang được cho là kênh bán hàng quan trọng thứ hai với 20,9% thị phần. Tuy nhiên lượng khách đặt qua kênh này lại đang trên đà sụt giảm mất 6,3% trong những năm trước đây. Còn lại, các kênh phân phối thị phần vẫn tương đối ổn định nhưng các xu hướng gần đây lại đang cho thấy rằng cả OTA và các nhà bán buôn đều tăng trưởng, trong khi nhiều kênh có chi phí thấp hơn cho mỗi lần mua lại khách hàng lại đang trên đà sụt giảm thị phần. Thế nhưng, năm 2018, xu hướng tiêu cực này bắt đầu đảo ngược, với việc lấy lại trực tiếp 1,6 điểm phần trăm so với năm trước, kênh đặt phòng trực tiếp qua website đã có sự tăng trưởng trở lại với tỉ lệ mặc dù chỉ còn 23%, nhưng rõ ràng là các khách sạn và đặc biệt là các chuỗi độc lập đã bắt đầu biết quan tâm tới kênh đặt phòng trực tiếp này.

Vậy, bài toán đặt ra cho khách sạn làm thế nào để tối đa hóa doanh thu cho khách sạn qua website trực tuyến. Mặt khác, thực tế cho thấy không phải khách sạn nào cũng có doanh thu cao, nguồn khách ổn định từ các kênh OTA mang lại, bởi sự cạnh tranh cao, gay gắt trên các kênh OTA. Mức phí hoa hồng phải trả cho OTA cao, nguồn thu mang lại không nhiều, chi phí phải cho hệ thống đặt phòng trực tuyến của khách sạn khá cao ( năm 2014: giao động từ 47$-59$/ tháng) nên nhiều khách sạn vừa và nhỏ khó mà có thể triển khai được hết thống này. 

Nắm bắt được xu hướng đặt phòng trực tuyến tại khách sạn ngày một tăng cao, ezCloud cho ra đời công cụ đặt phòng trực tuyến trên website khách sạn ezBE (Booking Engine): là hệ thống mà ở đó khách hàng có thể đặt phòng và thanh toán trực tuyến ngay trên website khách sạn, giúp khách sạn tăng lượng booking trực tiếp, không mất phí hoa hồng với các kênh OTA. Ngoài ra, ezBE còn giúp khách sạn có thể bán phòng trực tiếp qua Fanpage, nhận trực tiếp booking của khách hàng đổ về. Ngay sau khi khách hàng hoàn thành việc đặt phòng, hệ thống ezBE sẽ gửi email thông báo tới khách sạn và khách hàng, từ đó giúp khách sạn có thể chăm sóc khách hàng của mình một cách chu đáo nhất. 

Có thể thấy rằng, thị trường kinh doanh khách sạn liên tục nhảy múa, và biến động không ngừng khiến cho các nhà quản lý luôn “đau đầu nhức óc” để tìm ra những lời giải, hướng đi chiến lược cho khách sạn của mình trong những thời điểm nhảy cảm. Hy vọng rằng với bài viết trên đây, các nhà quản lý sẽ một cái nhìn bao quát nhất để nhìn nhận, phân tích, tổng hợp, đánh giá những con số và vạch ra cho khách sạn những bước đi vững chắc nhất.