Ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh khách sạn

Để kinh doanh khách sạn thành công, bạn cần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để làm được điều đó, bạn cần nắm được nhu cầu của họ. Khi đề cập đến nhu cầu của khách hàng, một trong những lý thuyết quan trọng và được ứng dụng rộng rãi nhất là tháp nhu cầu Maslow.
Lý thuyết này được nhà tâm lý học Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation. Theo Maslow, nhu cầu của con người có thể được chia làm 5 cấp độ (tầng): sinh lý, an toàn, xã hội, được quý mến và được thể hiện mình. Và nếu muốn thỏa mãn nhu cầu ở tầng trên của khách hàng, bạn cần phải thỏa mãn nhu cầu ở các tầng dưới trước đã.
Vậy làm thế nào để ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh khách sạn?
Bài viết dưới đây của ezFolio sẽ giúp bạn giải đáp điều đó.

1. Nhu cầu cơ bản (sinh lý)

Ở mức thấp nhất của Kim tự tháp là những nhu cầu cơ bản hoặc sinh lý: đó là những nhu cầu mà chúng ta không thể sống mà không có, chẳng hạn như thực phẩm, không khí, nước, giấc ngủ. Một số câu hỏi bạn nên tự hỏi mình là:

Khách của tôi ngủ có ngon không?
Giường và khăn trải giường có thoải mái không?
Khăn trải giường có sạch không?
Có quá nhiều tiếng ồn không?
Các phòng có đủ thoáng không?
Bữa ăn có đáp ứng về chất lượng và số lượng thực phẩm không?

Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản này bởi đây là những lý do chính mà khách hàng thường phàn nàn hoặc để lại những đánh giá tiêu cực về khách sạn. Nếu có một thứ gì đó hoạt động không đúng, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ sửa chữa nó càng sớm càng tốt.

2. Nhu cầu an toàn

Cấp độ thứ hai của Kim tự tháp là nhu cầu về sức khỏe và an toàn. Các câu hỏi bạn cần tự hỏi là:

Khách sạn của tôi an toàn đến mức nào?
Khu vực của tôi có nổi tiếng nguy hiểm không?
Có dịch vụ an ninh vào ban đêm không?
Các phòng có đảm bảo an toàn không?
Có bất kỳ mối nguy hiểm cụ thể nào mà mọi người nên được cảnh báo không?
Thức ăn có được chuẩn bị một cách an toàn không?
Các đầu bếp có sử dụng những thực phẩm có khả năng gây hại cho người bị dị ứng không?
Những không gian bên trong và xung quanh khách sạn có an toàn cho trẻ em và người già không?
Nhân viên có được đào tạo trong trường hợp xảy ra tai nạn không?

An toàn là một nhu cầu thực sự quan trọng: khi không cảm thấy an toàn, hầu như bạn sẽ không cảm thấy thoải mái, dù ở bất cứ đâu. Để tránh vấn đề này, bạn cần phải kiểm tra các biện pháp đảm bảo an toàn tại khách sạn một cách kỹ lưỡng.

3. Nhu cầu về xã hội

Đi lên phía trên của Kim tự tháp, bạn sẽ tìm thấy những nhu cầu xã hội phức tạp nhất. Ở cấp độ này, bạn không cần phải lo lắng về những nhu cầu cơ bản. Thay vào đó, bạn nên chú ý đến những nhu cầu mang lại giá trị gia tăng thực sự cho khách sạn của bạn.
Đặc biệt, khi nói đến cảm giác thuộc về, chúng ta nói về sự thân thiện và sự thân mật mà khách sạn có thể thể hiện với khách hàng của mình. Rõ ràng cách mà nhân viên của khách sạn lịch sự chào đón khách đóng một vai trò cốt lõi.
Trong trường hợp này, một số câu hỏi bạn nên tự hỏi mình là:

Bầu không khí bên trong và bên ngoài khách sạn của tôi như thế nào? Thân thiện hay khó chịu?
Ánh sáng có mang đến bầu không khí ấm cúng và thư giãn không?
Nhân viên của tôi có khiến khách hàng cảm thấy thoải mái không?
Có cách nào giúp nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng không?

Nếu có quá nhiều câu trả lời “không” cho những câu hỏi ở trên thì bạn cần hành động càng sớm càng tốt nếu muốn nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng.

4. Nhu cầu được quý trọng

Trước khi tiếp tục đọc, bạn cần lưu ý rằng để thỏa mãn cấp độ thứ 4 và thứ 5 của Kim tự tháp là việc rất khó. Tuy nhiên, nếu bạn làm được, đây là lý do chính để khách hàng ở lại khách sạn của bạn. Thay vì chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách, nhu cầu được quý trọng đề cập đến cách khách hàng của bạn cảm thấy.
Ở đây một lần nữa, bạn cần tự hỏi mình những câu hỏi:

Khách hàng của tôi cảm thấy như thế nào?
Họ có cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng không?
Các khiếu nại của khách hàng có được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác không?
Khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn của tôi không?
Khách sạn có chính sách thưởng cho khách hàng thân thiết không?
Khách sạn có dành sự chú ý đặc biệt nào đối với khách VIP không?

Nói tóm lại, hãy đối xử sao cho khách hàng cảm thấy được quý trọng, từ đó họ cũng sẽ dành tình cảm yêu quý cho khách sạn của bạn.

5. Nhu cầu được thể hiện mình

Đây là cấp độ cuối cùng của Kim tự tháp, đồng thời cũng là cấp độ mà bất kỳ chủ khách sạn nào cũng muốn đáp ứng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Hãy tưởng tượng, sau khi tất cả nhu cầu ở tầng dưới đã được đáp ứng đầy đủ thì điều tiếp theo khách hàng muốn là gì? Đó là những trải nghiệm độc nhất để họ có thể tự do thể hiện bản thân, sống hết mình. Và việc của khách sạn là cung cấp những trải nghiệm đó.
Không có một công thức chung cho việc này. Điều này phụ thuộc hoàn toàn vào sự sáng tạo của mỗi khách sạn. Ví dụ: Khách sạn L’Apogee Courchevel (Pháp) cung cấp dịch vụ trượt tuyết cùng với vận động viên Olympic, khách sạn Ballyfin (Ireland) cho phép khách hóa trang thành những nhân vật ở những giai đoạn lịch sử khác nhau để chụp ảnh, hay khách sạn Burj Al Arab Jumeirah (Dubai, UAE) cho phép khách hàng sử dụng iPad vàng 24 cara…
Điều thú vị là một khi bạn tạo điều kiện cho họ được thể hiện “cái tôi” thì họ cũng muốn chia sẻ điều đó với bạn bè và người thân. Và khách sạn của bạn sẽ được quảng bá hoàn toàn miễn phí.
Trên đây là hướng dẫn giúp bạn ứng dụng tháp nhu cầu Maslow trong kinh doanh khách sạn nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian lưu trú. Tuy nhiên, trước khi nghĩ đến điều đó, bạn cần phải gây ấn tượng với khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ đặt chân tới khách sạn để làm thủ tục check-in.
Một trong những vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến khách sạn là thủ tục check-in chậm chạp. Hãy tưởng tượng, sau một chuyến bay dài, khách hàng chỉ muốn nhận phòng sớm để được nghỉ ngơi. Tuy nhiên, họ lại phải chờ đợi quá lâu để được thực hiện thủ tục check-in. Nếu là bạn, bạn sẽ cảm thấy như thế nào? Và đừng quên trải nghiệm đầu tiên này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách trong suốt thời gian lưu trú sau đó.
Để giải quyết vấn đề này, bạn cần đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện thao tác check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao toàn diện nhất, được tin dùng bởi 1.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á. Bên cạnh tính năng quản lý lễ tân, ezFolio còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác như: quản lý buồng phòng, quản lý kênh phân phối, quản lý báo cáo, quản lý nhà hàng… giúp việc quản lý và kinh doanh khách sạn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.