Trong hơn một thập kỷ làm việc cùng khách sạn và resort tại Việt Nam và khu vực, chúng tôi nhận thấy một điểm chung: ngành Du lịch luôn thay đổi nhanh hơn tốc độ chuẩn bị của hệ thống vận hành phía sau.
Hầu hết các báo cáo xu hướng chỉ nhìn một đến ba năm. Nhưng báo cáo “Travel 2045: A 20-Year Outlook for the AI Era” của OAG đặt ra một câu hỏi lớn hơn và khó hơn:
Điều gì sẽ thực sự thay đổi cách du lịch và khách sạn vận hành trong 20 năm tới, khi AI trở thành hạ tầng mặc định của xã hội?
Với góc nhìn của một đơn vị xây dựng nền tảng công nghệ cho khách sạn, chúng tôi không đọc báo cáo này như một bản dự báo viễn tưởng, mà như một bản đồ dài hạn để soi lại những gì đang diễn ra ngay hôm nay trong vận hành thực tế.
AI không còn là công cụ. AI đang trở thành hạ tầng.
OAG không nói về “AI sẽ giúp làm việc nhanh hơn”, mà chỉ ra một thay đổi căn bản hơn:
AI đang dịch chuyển từ vai trò công cụ hỗ trợ sang lớp hạ tầng vận hành giống như internet hay điện toán đám mây trước đây.
Khi điều đó xảy ra, hành vi của khách du lịch, cách đặt phòng, cách vận hành khách sạn và cách tạo ra trải nghiệm sẽ thay đổi tận gốc.
Dưới đây là 10 dự đoán chiến lược cho năm 2045, được diễn giải lại dưới góc nhìn thực tế vận hành khách sạn.
1. Khách sẽ không còn “tìm kiếm” AI sẽ làm thay
Trong tương lai, khách không mở hàng loạt website hay OTA để so sánh. Họ giao việc đó cho AI.
AI hiểu lịch trình, ngân sách, thói quen, bối cảnh chuyến đi và chủ động đưa ra quyết định đặt chỗ.
Với khách sạn, điều này đồng nghĩa:
Khách đầu tiên “đọc” dữ liệu phòng, giá, chính sách không phải con người, mà là AI.
Hệ thống phải rõ ràng, chuẩn hóa, có cấu trúc để máy có thể hiểu và hành động.
2. Hành trình khách không còn tuyến tính
Mô hình truyền thống “tìm, đặt, ở, trả phòng” sẽ không còn là chuẩn mực.
AI có thể:
Đặt phòng khi khách đã đến điểm đến
Thay đổi hạng phòng giữa kỳ
Gợi ý dịch vụ theo thời gian thực, dựa trên hành vi thực tế
Điều này đặt ra yêu cầu rất rõ: Hệ thống vận hành phải linh hoạt, cập nhật real-time, không phụ thuộc thao tác thủ công.
3. AI trở thành “lễ tân vô hình” 24/7
AI sẽ đảm nhiệm phần lớn các tương tác lặp lại:
Hỏi đáp
Điều chỉnh đặt phòng
Xác nhận thông tin
Xử lý các yêu cầu tiêu chuẩn
Nhân sự khách sạn không biến mất, nhưng vai trò thay đổi: tập trung vào trải nghiệm, cảm xúc và các tình huống cần phán đoán con người.
Trong thực tế vận hành, AI không thay thế lễ tân, mà đảm nhiệm các tương tác lặp lại để nhân sự tập trung vào trải nghiệm. Những nền tảng giao tiếp tập trung như ezOne.MessageAI đang trở thành lớp giao diện quan trọng giữa khách và khách sạn trong kỷ nguyên AI.
4. Cá nhân hóa trở thành tiêu chuẩn tối thiểu
Trong kỷ nguyên AI, “cá nhân hóa” không còn là điểm cộng.
Khách mặc định kỳ vọng:
Phòng phù hợp
Thời gian linh hoạt
Dịch vụ đúng nhu cầu
Điều này chỉ khả thi khi khách sạn có hồ sơ khách thống nhất, dữ liệu không bị chia cắt giữa các hệ thống.
5. Du lịch vẫn có sự cố nhưng AI sẽ giảm “độ sốc”
Trễ chuyến, thay đổi kế hoạch, phát sinh bất ngờ là điều không thể tránh.
Khác biệt nằm ở khả năng:
Dự đoán sớm
Phản ứng nhanh
Đưa ra giải pháp trước khi khách phải phàn nàn
Trong 20 năm tới, trải nghiệm tốt không đến từ việc “không có sự cố”, mà từ cách khách sạn xử lý sự cố mượt đến mức nào.
6. Quyết định đặt phòng diễn ra trong hệ AI, không phải trên website
Website vẫn cần, nhưng vai trò thay đổi.
AI của khách sẽ:
Truy vấn dữ liệu
So sánh
Đặt phòng trực tiếp qua hệ thống
Điều này đòi hỏi khách sạn phải chuẩn bị:
Dữ liệu có cấu trúc
Hệ thống mở
Khả năng tích hợp linh hoạt
7. Dữ liệu trở thành tài sản chiến lược sống còn
AI không thể hoạt động nếu dữ liệu:
Thiếu
Sai
Rời rạc
Trong 20 năm tới, khoảng cách giữa các khách sạn không nằm ở quy mô, mà ở chất lượng dữ liệu và khả năng khai thác dữ liệu đó.
8. Vận hành khách sạn sẽ được tự động hóa sâu
AI sẽ hỗ trợ:
Dự báo công suất
Gợi ý giá
Điều phối nhân sự
Tối ưu chi phí
Vai trò của người quản lý chuyển từ “ra quyết định thủ công” sang ra quyết định dựa trên dữ liệu và gợi ý thông minh.
9. Quan hệ khách & thương hiệu bền hơn, ít phụ thuộc OTA
Khi AI giúp khách kết nối trực tiếp với khách sạn, giá trị thương hiệu và trải nghiệm nhất quán sẽ quyết định việc khách quay lại.
Loyalty không còn là điểm tích, mà là trải nghiệm liền mạch qua nhiều lần lưu trú.
10. AI là hạ tầng. Ai chậm sẽ bị loại khỏi cuộc chơi.
Giống như internet 20 năm trước, AI không hỏi ngành Du lịch đã sẵn sàng chưa.
Câu hỏi thực sự là:
Hệ thống của bạn có đủ nền tảng để AI vận hành trên đó hay không?
Từ trải nghiệm triển khai hệ thống cho hàng nghìn khách sạn, chúng tôi tin rằng:
Khách sạn không cần “chạy theo AI”
Nhưng cần xây nền móng đúng: dữ liệu sạch, hệ thống mở, vận hành linh hoạt
Những đơn vị chuẩn bị từ hôm nay sẽ bước vào kỷ nguyên AI với tâm thế chủ động.
Những đơn vị chờ đến khi “bắt buộc phải thay đổi” sẽ trả giá đắt hơn rất nhiều.
Travel 2045 không phải là câu chuyện của tương lai xa.
Khách sạn không cần đoán chính xác năm 2045 sẽ ra sao, nhưng cần bắt đầu đặt câu hỏi đúng từ hôm nay.
