4 sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs

Trong môi trường kinh doanh khách sạn trên OTAs( Online Travel Agent) vô cùng cạnh tranh hiện nay, dịch vụ khách hàng luôn được coi trọng hàng đầu. Bởi khách hàng chính là người cuối cùng quyết định đến doanh số cũng như số lượng phòng bán ra. Nếu một dịch vụ khách hàng tốt sẽ đem lại cho họ những trải nghiệm đáng nhớ, là chìa khóa thành công trong việc nâng cao lòng trung thành của họ. Và ngược lại, nếu có những sai lầm đáng tiếc như ezFolio sẽ nêu ra sau đây, nó sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh của khách sạn.

Theo một khảo sát mới nhất của American Express, 78% người dùng sẽ không thực hiện việc mua hàng nếu khách sạn có kinh nghiệm kém. Và theo White House Office of Consumer Affairs, thì tin tức về dịch vụ khách hàng tệ sẽ truyền nhanh gấp hai lần so với lời khen về trải nghiệm dịch vụ tốt.  Hình ảnh có liên quanĐiều đó cho thấy, đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp đang phát triển nhanh chóng và mớ nhiều chi nhánh tại nhiều địa điểm khác nhau, rất dễ dàng quên đi cách thức nghiệp vụ của một nhân viên về các xử lý tình huống và phục vụ khách hàng.

Sai lầm 1: Không chuyên tâm vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên

Kevin Stephan, giám đốc bán hàng cao cấp tại Hanover Toyota cho biết, lỗi quan trọng nhất trong công việc kinh doanh của ông đó chính là không tập trung vào việc đào tạo và chú ý đến nó. Bởi đây khâu chính nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. “Sai lầm lớn nhất mà khi chúng tôi thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng đó chính là không cho nhấn viên của chúng tôi được đào tạo thích hợp. Khi lần đầu tiên chúng tôi tuyển nhân viên, chúng tôi dành rất ít thời gian cho việc đào tạo, nhưng chúng tôi lại không bao giờ dừng lại được những suy nghĩ về các vấn đề phổ biến mà nhiều khách hàng sẽ gặp phải và sẽ gọi điện đến”.  Hình ảnh có liên quan Nhóm của Stephan đã quay trở về và thậm chí đào tạo dịch vụ khách hàng về cách giải quyết 15 tình huống giả thuyết về khách hàng giả định.

Sai lầm 2: Thiếu chuyên nghiệp khi xử lý những phàn nàn của khách hàng

Kết quả hình ảnh cho hotel customer service Jeff Street, COO của Boss Heating and Air Conditioning nói rằng: “Sai lầm lớn nhất mà công ty có thể mắc phải đó chính là quên rằng khách hàng chính là toàn bộ lý do mà bạn đang kinh doanh”. Và “Họ chính là những người mà bạn đang cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm, và đó là những gì bạn cần để chăm sóc”. Ông cũng nói thêm về một câu nói cũ: “Khách hàng luôn luôn đúng”. Street cho thấy, nếu bạn đang đối mặt với một khách hàng đang gặp một vấn đề gì đó và tâm trạng không hề vui thì quan trọng nhất là chỉ cần lắng nghe họ, đừng tranh luận, sau đó hãy từ từ giải quyết vấn đề của họ. “Hãy để cho họ nói cho bạn biết lý do tại sao họ không hài lòng và sau đó giải quyết vấn đề nan giải đó”.

Sai lầm 3: Thiếu các thông tin thực tiễn

Chris Post, CEO của Sacramento thiết kế trang web và Marketing của Post Modern Marketing cho biết:”Tôi nghĩ hầu hết các doanh nghiệp đều thiếu các nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng của mình trước khi khách hàng bước vào cửa”. Đăng nghĩ rằng điều quan trọng là phải đảm bảo khách hàng biết thông tin thực tế về doanh nghiệp của bạn, chẳng hạn như địa chỉ, số điện thoại, menu, các đặc biệt và thậm chí là các bài đánh giá trực tuyến. Bạn có thể làm điều đó bằng cách thiết lập sự hiện diện trực tuyến của bạn, bắt đầu với trang web kinh doanh của bạn.  “Điểm tiếp xúc đầu tiên giữa doanh nghiệp và khách hàng thường là trang web, thường thiếu thông tin quan trọng mà khách hàng muốn”.

Sai lầm 4: Không tạo ra văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Kết quả hình ảnh cho customer is king  “Dịch vụ khách hàng tốt là một nền văn hóa, không chỉ là một công việc”, Ray McKenzie, người sáng lập và hiệu trưởng nhóm tư vấn quản lý của Red Beach Advisors nói “Các doanh nghiệp cộng đồng phải đưa nền văn hóa tích cực và tập trung vào khách hàng vào mỗi nhân viên để các một tác động thực sự đến hiệu suất từ trên xuống dưới”. Nếu khách hàng của bạn không phải là trung tâm của tổ chức của bạn, hãy nhận ra sự cần thiết phải thay đổi. Nghe phản hồi của khách hàng, kể câu chuyện về khách hàng của bạn với nhân viên. Để có thêm ý tưởng, lời khuyên và ví dụ về cách xây dựng tổ chức tập trung vào khách hàng, bạn có thể thêm một số bài viết sau. Với phần mềm ezFolio, tất cả những sai lầm này của khách sạn sẽ đều được khắc phục hết. Hãy trải nghiệm miễn phí ngay hôm nay!

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Đừng bỏ lỡ

Duvet là gì? Duvet cover là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover dành cho housekeeping

Là một nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ Duvet. Vậy Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet dành…

Luxstay là gì? Hướng dẫn đăng ký bán phòng trên Luxstay

Hiện nay, nền kinh tế chia sẻ đã và đang nở rộ ở rất nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có cả ngành dịch vụ du lịch, khách sạn.…

Xe đẩy Trolley là gì? Những vật dụng không thể thiếu trên xe đẩy Trolley

Là một nhân viên buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với thuật ngữ xe đẩy Trolley. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới thuật ngữ này.…

Timeshare là gì? 3 hình thức Timeshare phổ biến nhất hiện nay

Timeshare là một thuật ngữ mới xuất hiện trong kinh dinh doanh dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết đến thuật ngữ này. Vậy timeshare là…

Hometel là gì? Lợi ích khi đầu tư Hometel tại Việt Nam

Ngày nay, các loại hình lưu trú lần lượt ra đời nhằm đáp ứng và phục vụ nhu cầu lưu trú của khách hàng. Trong đó, Hometel là loại hình…

Floor Supervisor là gì? Công việc của Floor Supervisor trong khách sạn

Floor Supervisor là một vị trí đặc biệt quan trọng tại các khách sạn từ 4-5 sao, giúp khách sạn vận hành được trơn tru, đảm bảo chất lượng dịch…

Hướng dẫn lập dự án đầu tư xây dựng homestay chi tiết (2019)

Bạn đang muốn đầu tư kinh doanh homestay? Vậy việc đầu tiên bạn cần làm là gì? Đó là lập dự án đầu tư. Trong bài viết dưới đây, ezCloud…

4 cách quảng cáo trên Booking giúp gia tăng lượt đặt phòng bền vững

Booking.com là một trong những kênh OTA được đông đảo khách sạn lựa chọn, nhất là với thị trường khách Âu, Mỹ. Cùng ezCloud tham khảo các cách quảng cáo…

7 bước lập mẫu kế hoạch kinh doanh khách sạn đầy đủ nhất

Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có thể mang lại rất nhiều lợi nhuận trong thị trường hiện nay. Nếu bạn đang có ý tưởng và muốn chuẩn…

6 bước lập kế hoạch kinh doanh homestay cho người mới bắt đầu (2019)

Homestay đang là loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến đối với người khởi nghiệp kinh doanh tại nước ta những năm gần đây. Cùng tìm hiểu chi tiết…
Đang tải...