ezMessage - Nền tảng gia tăng trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách tại khách sạn, còn được gọi là GX, là ấn tượng chung của khách về cơ sở kinh doanh của bạn. Mặc dù hầu hết trải nghiệm của khách hàng trong ngành khách sạn đều được rút ra từ các tương tác tại cơ sở lưu trú, chẳng hạn như với nhân viên lễ tân hoặc nhân viên hướng dẫn, nhưng chủ khách sạn nên lưu ý rằng nó cũng bao gồm cả trải nghiệm trước khi đến và sau khi lưu trú. Trải nghiệm của khách thậm chí có thể bao gồm giai đoạn khám phá hành trình của khách, vì khách tiềm năng có thể tạo ấn tượng về cơ sở kinh doanh của bạn từ trải nghiệm kỹ thuật số của họ bằng cách sử dụng trang web khách sạn và thậm chí cả mức giá của bạn.

Trong ngành khách sạn, trải nghiệm thông minh của khách đến từ sự kết hợp giữa việc dự đoán nhu cầu của khách và sử dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm dễ dàng và liền mạch, chẳng hạn như nhận phòng không tiếp xúc. Mặc dù trải nghiệm và dịch vụ được cá nhân hóa cũng như việc quản lý và bố trí nhân viên khách sạn phù hợp sẽ luôn đóng vai trò trong trải nghiệm truyền thống của khách, nhưng trải nghiệm của khách thông minh sẽ sử dụng công nghệ như phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng cũng như các ứng dụng và công cụ quản lý khác để thống nhất nhóm của bạn, giúp bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng ngoài sự mong đợi.

Quản lý trải nghiệm của khách liên quan đến việc tổ chức các hoạt động khách sạn của bạn để phục vụ nhu cầu của khách, giải quyết các yêu cầu của họ và vượt quá mong đợi của họ ở mọi điểm tiếp xúc có thể. Quản lý trải nghiệm của khách phù hợp có nghĩa là dự đoán nhu cầu của khách, đáp ứng các yêu cầu, cá nhân hóa dịch vụ cũng như giải quyết và sửa đổi các khiếu nại. Nó cũng liên quan đến việc sử dụng các công cụ quản lý để theo dõi dữ liệu khách hàng, số liệu tương tác của khách hàng và sự hài lòng như một cách để tăng khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Phần mềm trải nghiệm khách và phần mềm quản lý khách có chung các tính năng trực quan, tương tự. Hệ thống quản lý chỗ nghỉ (PMS) thường có chức năng tích hợp để hỗ trợ quản lý khách, chẳng hạn như xử lý dữ liệu của khách, trong khi phần mềm trải nghiệm của khách có thể giúp hiện đại hóa và tạo điều kiện thuận lợi cho các quy trình bằng cách cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số như nhận phòng trước, nhận phòng không tiếp xúc , chìa khóa kỹ thuật số và tăng cường giao tiếp với khách. Nhà cung cấp nền tảng trải nghiệm của khách phải có các tính năng để quản lý cả trải nghiệm của khách và quản lý dữ liệu của khách cần thiết cho hoạt động của khách sạn. Để phân biệt hai:
Các tính năng của phần mềm quản lý trải nghiệm của khách bao gồm –

các công cụ giao tiếp nâng cao với khách, chẳng hạn như hộp thư đến hợp nhất để trả lời tin nhắn của khách bằng phương thức giao tiếp và ngôn ngữ ưa thích của họ cũng như Trò chuyện trực tiếp hoặc chatbot
nhắn tin và thông báo tự động để yêu cầu phản hồi và đánh giá của khách
giao tiếp hợp lý cho nhân viên của bạn
dữ liệu và phân tích để theo dõi hiệu suất của bạn
và các tính năng của phần mềm quản lý khách bao gồm –

tạo và lưu trữ hồ sơ khách
quản lý đặt chỗ
thông tin về khách đến, đi và tình trạng phòng
phân tích và báo cáo về nhân khẩu học của khách hàng

Hệ thống quản lý khách giúp bạn quản lý tất cả dữ liệu và quy trình nhận phòng và trả phòng của khách. Nó cũng có thể giúp bạn thu thập dữ liệu về khách và sở thích của họ để bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn về cách nâng cao trải nghiệm của khách.