Làm chủ “nghệ thuật” đặt phòng quá mức: Biến rủi ro thành cơ hội

Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về chiến lược đặt phòng quá mức giúp khách sạn tối ưu hoá công suất bán phòng cũng như doanh thu một cách hiệu quả.

Hãy tưởng tượng bạn đang đứng tại quầy lễ tân vào giờ cao điểm. Khi chợt nhận ra số lượng đặt phòng đã vượt quá số phòng có sẵn. Khách vẫn tiếp tục đến và bạn có thể thấy trước những cuộc trò chuyện khó xử cùng những ánh nhìn thất vọng. Nhưng khoan đã, đặt phòng quá mức không nhất thiết phải là cơn ác mộng! Nếu được quản lý đúng cách, đây có thể là một chiến lược hiệu quả để tối ưu hóa công suất phòng và gia tăng doanh thu. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về chiến lược đặt phòng quá mức hiệu quả thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Đặt phòng quá mức: Thách thức hay lợi thế?

Nhiều người cho rằng overbooking giống như đi trên băng mỏng. Tuy nhiên trên thực tế, đây là một chiến thuật có tính toán. Khi được triển khai hợp lý, nó không chỉ mang lại lợi ích cho khách sạn mà đôi khi còn giúp cả khách hàng.

Thay vì lúng túng xử lý tình huống trong hoảng loạn. Các bạn hoàn toàn có thể tin tưởng đội ngũ của bạn tự tin ứng phó. Biến việc đặt phòng quá mức thành một phần vận hành trơn tru mỗi ngày.

2. Tại sao khách sạn nên áp dụng chiến lược đặt phòng quá mức?

Overbooking là một chiến lược doanh thu phổ biến. Trong đó khách sạn chấp nhận nhiều đơn đặt phòng hơn số phòng thực tế, dựa trên dự đoán rằng một số khách sẽ hủy hoặc không đến. Mục đích nhằm đảm bảo tỷ lệ lấp đầy cao nhất có thể.

Từ trước đến nay, phòng trống, đặc biệt là vào phút chót, luôn là kẻ thù của lợi nhuận khách sạn. Đặt phòng quá mức giúp khách sạn tận dụng tối đa công suất, từ đó có thể tránh thất thoát doanh thu. Khi được thực hiện thông minh, chiến lược này giúp giảm thiểu ảnh hưởng của tình trạng hủy phòng hoặc vắng mặt đột ngột. Đồng thời đảm bảo doanh thu tối ưu mà không làm giảm trải nghiệm khách hàng.

3. Ưu – nhược điểm của chiến lược đặt phòng quá mức

Chiến lược đặt phòng quá mức có thể giúp tối ưu doanh thu, nhưng nếu không kiểm soát tốt, nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Một trong những thách thức lớn nhất là khi khách sạn không còn đủ phòng, buộc phải chuyển khách sang địa điểm khác, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ:

3.1. Ưu điểm của chiến lược đặt phòng quá mức

• Tối ưu hoá tỷ lệ lấp đầy tại khách sạn.
• Nâng cao doanh thu trên mỗi phòng sẵn có (RevPAR).
• Tình trạng khách hủy vào phút chót hoặc không đến có thể làm giảm hiệu suất kinh doanh. Đặt phòng quá mức giúp bù đắp những chỗ trống này, duy trì nguồn thu ổn định.

3.2. Nhược điểm của chiến lược đặt phòng quá mức

• Không có phòng khi đến khiến khách phải chuyển sang khách sạn khác, dễ dẫn đến sự không hài lòng.
• Trải nghiệm không tốt có thể khiến khách để lại đánh giá tiêu cực, làm suy giảm uy tín thương hiệu.
• Khách sạn có thể phải chịu thêm chi phí để sắp xếp chỗ ở thay thế, cung cấp dịch vụ bồi thường hoặc ưu đãi nhằm xoa dịu khách bị ảnh hưởng.

4. Hướng dẫn cách thực hiện chiến lược đặt phòng quá mức hiệu quả

Đặt phòng quá mức có thể là một công cụ mạnh mẽ để tối ưu doanh thu, nhưng để tránh những rủi ro không mong muốn, khách sạn cần áp dụng các chiến lược phù hợp. Dưới đây là những phương pháp giúp bạn khai thác lợi ích của đặt phòng quá mức mà vẫn đảm bảo trải nghiệm khách hàng.

4.1. Thiết lập giới hạn chiến lược đặt phòng quá mức

Xác định mức đặt phòng vượt mức an toàn dựa trên tỷ lệ hủy và không đến trung bình. Ví dụ điển hình như khách sạn 100 phòng có thể áp dụng tỷ lệ 5-10% tùy vào giai đoạn và tình hình đặt chỗ. Các cơ sở lưu trú nhỏ nên cẩn trọng hơn khi quyết định đặt phòng quá mức.

4.2. Dự báo nhu cầu chính xác

Phân tích dữ liệu về tỷ lệ hủy, xu hướng đặt phòng theo mùa và số liệu khách không đến. Mục đích để ước tính số phòng có thể bán vượt mà vẫn đảm bảo không ảnh hưởng đến khách hàng. Điều này giúp tối ưu công suất mà không gây ra tình huống khó xử.

4.3. Quản lý quyết định tập trung

Việc đặt phòng quá mức nên do bộ phận quản lý doanh thu hoặc ban lãnh đạo khách sạn kiểm soát. Họ có góc nhìn tổng quan về tình hình kinh doanh và có thể điều chỉnh linh hoạt dựa trên công suất phòng thực tế.

5. Top 5 mẹo hiệu quả giúp quản lý đặt phòng quá mức

• Tập trung vào loại phòng tiêu chuẩn: Chỉ thực hiện đặt phòng quá mức cho các hạng phòng phổ biến để hạn chế rủi ro khách phải hạ cấp hoặc chuyển đi. Điều này giúp khách sạn linh hoạt hơn khi điều phối chỗ ở.
• Kết hợp nhiều loại gió dịch vụ: Cung cấp cả đặt phòng hoàn tiền và không hoàn tiền để cân bằng rủi ro hủy đặt. Đồng thời, khách sạn có thể khuyến khích khách thanh toán trước bằng ưu đãi đặc biệt nhằm giảm tỷ lệ khách không đến vào phút chót.
• Quản lý nhóm đặt phòng chặt chẽ: Theo dõi sát sao số lượng đặt chỗ theo nhóm và điều chỉnh mức đặt phòng quá mức nếu tỷ lệ nhận phòng không đạt kỳ vọng. Giải phóng phòng khi cần để tối ưu doanh thu từ khách lẻ.
• Chủ động giao tiếp với khách hàng: Gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở khách trước ngày nhận phòng để xác nhận kế hoạch lưu trú. Điều này giúp giảm tình trạng không đến và đảm bảo công suất phòng sát với thực tế.
• Đào tạo nhân viên xử lý tính huống: Nhân viên lễ tân cần được hướng dẫn bài bản để xử lý đặt phòng quá mức một cách chuyên nghiệp và khéo léo. Xây dựng quy trình di dời hợp lý. Đảm bảo khách VIP và thành viên thân thiết không bị ảnh hưởng tiêu cực.
• Xử lý việc di dời khách hàng: Hướng dẫn cách giữ chân khách hàng

Dù có kế hoạch cẩn thận, đôi khi việc di dời khách vẫn không thể tránh khỏi. Các bạn có thể tham khảo những phương pháp giúp quản lý tình huống này một cách chuyên nghiệp. Từ đó có thể đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy được tôn trọng và hài lòng.

6. Chuẩn bị trước mọi thứ giúp tránh tình trạng bị động

Việc phát hiện đặt phòng quá mức vào phút chót có thể dẫn đến nhiều tình huống “dở khóc dở cười”. Thay vào đó, hãy xác định khách hàng có thể phải di dời ngay từ đầu ca làm việc và thông báo trước để họ có thời gian sắp xếp. Đồng thời, đảm bảo có phương án thay thế tại khách sạn gần đó nếu cần.

• Giải quyết tình tế cùng sự đồng cảm: Khách sạn cần thông báo việc di dời một cách bình tĩnh, chân thành và có trách nhiệm. Lời xin lỗi cùng với sự hỗ trợ tận tình. Điển hình như sắp xếp phương tiện di chuyển hoặc nâng cấp phòng miễn phí có thể giúp giảm bớt sự không hài lòng từ khách hàng. Đồng thời, đừng quên một món quà nhỏ hoặc ưu đãi đặc biệt cũng là cách thể hiện sự quan tâm.
• Theo dõi chặt chẽ trải nghiệm khách hàng: Các bạn cần giữ liên lạc với khách sạn tiếp nhận để đảm bảo khách hàng nhận được phục vụ tốt nhất. Sau đó, gửi lời xin lỗi cá nhân hoặc ưu đãi cho lần lưu trú tiếp theo để củng cố lòng tin của khách hàng vào dịch vụ của bạn.

7. Chiến lược định giá và đặt phòng quá mức

Để tối ưu hóa doanh thu mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, chiến lược định giá cần linh hoạt và phù hợp với chính sách đặt phòng quá mức.

• Tận dụng phòng cao cấp để giảm thiểu rủi ro: Nếu phòng tiêu chuẩn đã hết nhưng vẫn còn phòng hạng sang. Thay vì di dời khách, khách sạn có thể cung cấp nâng cấp miễn phí cho những đặt phòng hạng thấp hơn. Điều này không chỉ giúp tối ưu công suất mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Điều chỉnh giá theo mức độ nhu cầu: Nếu khách sạn thường xuyên rơi vào tình trạng đặt quá mức. Phương pháp giải quyết cho vấn đề này chính là có thể cân nhắc tăng giá phòng để kiểm soát nhu cầu. Việc điều chỉnh giá phù hợp có thể giúp cân bằng lượng đặt phòng và đảm bảo lợi nhuận tối đa ngay cả khi công suất phòng không đạt mức tối đa.

8. Tinh chỉnh giới hạn đặt phòng quá mức

Giới hạn đặt phòng quá mức không nên cố định mà cần điều chỉnh linh hoạt dựa trên dữ liệu thực tế của khách sạn:

• Tình huống nên tăng giới hạn đặt phòng quá mức: Nếu tỷ lệ hủy và không đến gia tăng, việc tăng giới hạn đặt quá mức có thể giúp bù đắp số phòng trống và tối ưu doanh thu. Tuy nhiên, cần theo dõi chặt chẽ để tránh ảnh hưởng đến khách hàng.
• Tình huống nên giảm giới hạn đặt phòng khách sạn: Nếu khách sạn thường xuyên phải di dời khách hàng hoặc có khả năng bán hết phòng ngay cả vào phút cuối. Việc giảm giới hạn đặt phòng quá mức sẽ giúp hạn chế gián đoạn và giữ chân khách hàng trung thành.
• Sẵn sàng để biến đặt phòng quá mức thành cơ hội: Một chiến lược đặt phòng quá mức hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tối ưu công suất phòng. Bằng cách thiết lập giới hạn phù hợp, đào tạo nhân viên và đảm bảo trải nghiệm khách hàng không bị ảnh hưởng tiêu cực, khách sạn có thể biến thách thức này thành một lợi thế cạnh tranh. Hãy thực hiện các phương pháp trên để duy trì sự hài lòng của khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi ích kinh doanh.

Bên cạnh việc sử dụng chiến lược đặt phòng quá mức để tăng tưởng doanh thu, khách sạn hoàn toàn có thể áp dụng các tính năng vượt trội tại nền tảng quản trị khách sạn thị phần số 1 Việt Nam – ezCloud là công ty Việt Nam đầu tiên cung cấp giải pháp phần mềm quản lý khách sạn ra nước ngoài với sự có mặt ở 80 tỉnh thành phố và 5 quốc gia trên thế giới:

• Tự động hóa vận hành, nâng cao hiệu suất: Từ đặt phòng, check-in/check-out, quản lý buồng phòng đến báo cáo tài chính, mọi quy trình đều được tối ưu hóa, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Kết nối đa kênh, tối đa doanh thu: ezCloud kết nối với hơn 200 kênh OTA trên toàn cầu, giúp khách sạn tiếp cận hàng triệu khách hàng tiềm năng, tăng công suất phòng và doanh thu vượt trội.
• Quản lý doanh thu thông minh: Dựa trên dữ liệu thị trường và dự đoán nhu cầu, ezCloud giúp khách sạn điều chỉnh giá phòng linh hoạt, tối ưu hóa lợi nhuận.
• Nâng tầm trải nghiệm khách hàng: Tích hợp thanh toán, quản lý minibar, kết nối thiết bị thông minh… ezCloud mang đến sự tiện nghi và trải nghiệm hoàn hảo cho từng khách hàng.

9. Lời kết

Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về chiến lược đặt phòng quá mức hiệu quả. Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Kinh doanh khách sạn của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!