Báo cáo phân tích trải nghiệm khách sạn Châu Á Quý 2/2024

Báo cáo phân tích trải nghiệm khách sạn Châu Á đã phân tích hàng ngàn đánh giá để tìm ra điểm khách sạn làm tốt, điểm cần cải thiện.

1. Tổng quan về báo cáo

Báo cáo này cung cấp cái nhìn toàn diện về tình hình trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương trong quý 2 năm 2024. Dựa trên phân tích dữ liệu từ hàng ngàn đánh giá trực tuyến. Báo cáo đã phân tích hàng ngàn đánh giá trên mạng và các bài đăng trên các diễn đàn du lịch để tìm ra những điểm khách sạn làm tốt và những điểm cần cải thiện. Được phân tích dựa trên 8 triệu lượt đánh giá và 25 triệu lượt nhắc đến các khách sạn trên các trang mạng và diễn đàn.

2. Chỉ số GRI (Global Review Index) là gì?

Chỉ số Đánh giá Toàn cầu (GRI) là một công cụ đo lường uy tín trực tuyến của các khách sạn, được phát triển bởi Shiji ReviewPro. Chỉ số này được tính toán dựa trên dữ liệu đánh giá từ hơn 140 Đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và trang web đánh giá khách sạn bằng hơn 45 ngôn ngữ. Nói một cách dễ hiểu, GRI giống như điểm trung bình của khách sạn trên các trang web đặt phòng và đánh giá. Chỉ số này càng cao thì càng cho thấy khách hàng hài lòng với khách sạn đó.
GRI không chỉ phản ánh mức độ hài lòng chung của khách hàng mà còn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách du lịch. Các khách sạn có GRI cao thường thu hút được nhiều khách hàng hơn và có thể đạt được doanh thu tốt hơn. GRI là một chỉ số cho phép bạn theo dõi hiệu suất lịch sử của khách sạn và so sánh hiệu suất của bạn với đối thủ cạnh tranh. Chỉ số GRI được tính toán bằng một thuật toán tạo ra điểm số từ 0 đến 100, dựa trên Điểm Tổng quan của đánh giá được thu thập từ hơn 140 đại lý du lịch trực tuyến (OTA) và các trang web đánh giá bằng hơn 45 ngôn ngữ. GRI có thể được tính toán cho bất kỳ khoảng thời gian nào (ngày, tuần, tháng, năm, v.v.).

3. Khối lượng đánh giá trực tuyến (Global Review Volume)

Khối lượng đánh giá trực tuyến (Global Review Volume) là tổng số lượng đánh giá trực tuyến mà một khách sạn nhận được trên các nền tảng khác nhau trong một khoảng thời gian cụ thể.

Biểu đồ này cho thấy sự thay đổi về số lượng và chất lượng đánh giá của khách sạn 3, 4 và 5 sao trong quý 2 của các năm 2022, 2023 và 2024. Nhìn chung, số lượng đánh giá trực tuyến có sự lên xuống thất thường qua từng thời kỳ. Tuy nhiên, chất lượng các đánh giá (được đo bằng chỉ số GRI) lại tăng lên ở cả ba loại khách sạn, đặc biệt là ở khách sạn 3 sao với mức tăng ấn tượng 1.2 điểm.

Điều này có nghĩa: Tuy khách hàng có thể ít đánh giá hơn, nhưng những đánh giá họ đưa ra lại có chất lượng cao hơn. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và chỉ dành thời gian đánh giá khi họ thực sự hài lòng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của chỉ số GRI ở khách sạn 3 sao cho thấy phân khúc này đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng và có tiềm năng phát triển lớn. 

Ngành khách sạn đang có sự chuyển dịch rõ rệt từ việc chạy theo số lượng đánh giá sang tập trung vào chất lượng đánh giá. Điều này vừa là thách thức, vừa là cơ hội để các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4. Thời gian phản hồi đánh giá của khách sạn

Thời gian phản hồi đánh giá là khoảng thời gian mà một khách sạn mất để trả lời các đánh giá của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor, Booking.com, Google, v.v. Ngành khách sạn Châu Á Thái Bình Dương đang có bước tiến vượt bậc trong việc lắng nghe và tương tác với khách hàng. Điều này thể hiện rõ qua việc các khách sạn ngày càng phản hồi đánh giá trực tuyến nhanh chóng và thường xuyên hơn.
Không chỉ phản hồi nhiều hơn, các khách sạn còn phản hồi nhanh hơn. Khách sạn 3 sao vẫn dẫn đầu với thời gian phản hồi trung bình giảm từ 5.2 ngày xuống 3.7 ngày. Khách sạn 4 sao cũng cải thiện đáng kể, giảm từ 8.9 ngày xuống 3.8 ngày. Trong khi đó, khách sạn 5 sao, với thời gian phản hồi giảm mạnh từ 6.2 ngày xuống 4.1 ngày.
Những con số này chứng minh rằng các khách sạn tại Châu Á Thái Bình Dương đang ngày càng coi trọng việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc phản hồi đánh giá nhanh chóng và hiệu quả không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

5. Biến động chỉ số GRI trên các nền tảng OTA

Báo cáo Chỉ số Đánh giá Toàn cầu (GRI) Quý 2/2024 cho thấy sự tăng trưởng đáng mừng trên hầu hết các nền tảng đánh giá trực tuyến, phản ánh những nỗ lực không ngừng của các khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Expedia dẫn đầu xu hướng tăng trưởng với mức tăng ấn tượng 1.3%, tiếp theo là Tripadvisor (1.2%) và booking.com (0.9%). Hotels.com và Google cũng ghi nhận mức tăng trưởng lần lượt là 0.9% và 0.2%, cho thấy sự cải thiện trên diện rộng.
Sự tăng trưởng này là minh chứng rõ ràng cho những nỗ lực đáng kể của các khách sạn trong việc đáp ứng  kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao vị thế trên thị trường cạnh tranh, các khách sạn cần tiếp tục tập trung vào việc cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ, đồng thời lắng nghe và phản hồi tích cực các đánh giá từ khách hàng.

6. Điểm đánh giá các khía cạnh hoạt động của khách sạn 3-5 sao

Ngành khách sạn tại Châu Á đang có những bước tiến vượt bậc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhằm mang đến trải nghiệm ngày càng hoàn hảo cho khách hàng.

• Dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp: Nổi bật nhất là sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ. Đặc biệt ở phân khúc khách sạn 3 sao với mức tăng ấn tượng 1.5%. 
• Không gian sạch sẽ: Trong bối cảnh hậu đại dịch, vấn đề vệ sinh và an toàn càng được chú trọng hơn bao giờ hết. Các khách sạn 3 sao đã thể hiện sự dẫn đầu trong việc đảm bảo môi trường lưu trú an toàn cho khách hàng, với mức tăng điểm đánh giá lên tới 5.2%.
• Phòng ở tiện nghi, hiện đại: Không chỉ dừng lại ở dịch vụ và vệ sinh, các khách sạn còn không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đặc biệt là phòng ở. Khách sạn 4 sao đã ghi dấu ấn với mức tăng 4.1% về điểm số đánh giá. Khẳng định vị thế dẫn đầu trong việc mang đến không gian nghỉ dưỡng sang trọng và tiện nghi bậc nhất.
• Giá trị mang lại: Khách hàng cũng ngày càng cảm nhận rõ hơn giá trị mà họ nhận được từ các khách sạn, thể hiện qua sự tăng trưởng về điểm số đánh giá ở hạng mục này. Đây là minh chứng cho thấy các khách sạn đang nỗ lực mang đến những trải nghiệm đáng nhớ, xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra.

7. Trải nghiệm khách hàng

Báo cáo quý 2 năm 2024 đã tiết lộ những bí quyết quan trọng giúp khách sạn nâng cao điểm số đánh giá trực tuyến (GRI), từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
Chìa khóa vàng:

• Trải nghiệm tổng thể: Đây chính là yếu tố quan trọng nhất, đóng góp tới 0.5 điểm vào GRI. Một kỳ nghỉ đáng nhớ, liền mạch từ khâu đặt phòng đến khi trả phòng là điều mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn.
• Dịch vụ tận tâm: Chất lượng dịch vụ cũng không kém phần quan trọng. Sự chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo của nhân viên là điều sẽ để lại ấn tượng sâu sắc.
• Nhân viên nhiệt tình:  Một lời chào hỏi chân thành có thể làm nên điều kỳ diệu, khiến khách hàng cảm thấy được chào đón và trân trọng.
• Ẩm thực đánh thức mọi giác quan: Không chỉ là nơi nghỉ ngơi, khách sạn còn là nơi để thưởng thức ẩm thực. Chất lượng đồ ăn và thức uống hấp dẫn có thể mang lại 0.3 điểm cho GRI.
• Vệ sinh sạch sẽ: Dù chỉ đóng góp 0.3 điểm, nhưng sự sạch sẽ là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.

Bên cạnh những điểm cộng, báo cáo cũng chỉ ra những yếu tố có thể “phá hỏng” trải nghiệm. Chất lượng phòng ở kém, vệ sinh không đảm bảo, cơ sở vật chất xuống cấp, đồ ăn thức uống không ngon và tiện nghi thiếu thốn đều có thể làm giảm đáng kể điểm GRI. Đặc biệt, chất lượng phòng ở có tác động tiêu cực mạnh mẽ nhất, có thể làm giảm tới 1.1 điểm GRI.

8. Kết luận

Báo cáo “Phân tích xu hướng trải nghiệm khách sạn Châu Á – Thái Bình Dương quý 2/2024” đã cung cấp một cái nhìn toàn diện và chi tiết về tình hình ngành khách sạn trong khu vực. Nhìn chung, ngành khách sạn đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thể hiện qua sự tăng trưởng của chỉ số GRI và những đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến.

Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những thách thức cần được giải quyết. Đặc biệt là việc cải thiện chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất ở các khách sạn phân khúc thấp. Cũng như tăng cường tốc độ phản hồi đánh giá khách hàng. Bên cạnh đó, việc duy trì và phát huy những điểm mạnh hiện có như sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng ẩm thực và vệ sinh cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành.

Báo cáo này không chỉ là một bức tranh toàn cảnh về ngành khách sạn Châu Á – Thái Bình Dương mà còn là một tài liệu tham khảo hữu ích cho các khách sạn trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với những thông tin và phân tích chi tiết, báo cáo này hy vọng sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành khách sạn trong khu vực.