Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Mỗi ngày, khách sạn sẽ đón tiếp một lượng lớn khách du lịch đến từ nhiều nơi khác nhau. Và một trong những khó khăn với lễ tân – bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là làm việc với khách quốc tế. Để làm hài lòng du khách nội địa đã khó, lấy được thiện cảm và hỗ trợ tốt nhất khách quốc tế còn khó hơn. Bài viết này sẽ cung cấp những Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết.

1. Khách du lịch châu Á

1.1 Khách Trung Quốc

Người Trung Quốc xem nghề dịch vụ là nghề phục vụ người khác nên họ luôn muốn được đối xử như những “Thượng đế”. Khi gặp khách Trung Quốc, nhân viên lễ tân cần cúi đầu chào và mỉm cười thân thiện. Trong quá trình giao tiếp, cần hạn chế nhìn trực diện vào khách vì họ xem đó là hành vi khiếm nhã, bất lịch sự. Trong phong tục của người Trung Quốc thì họ cho 4 là số tử nên họ rất tránh phòng số 4 hoặc tầng 4 mà họ sẽ ưu tiên phòng tầng 8, tầng 9 hoặc có đuôi số 8, 9. 

Nắm rõ những nguyên tắc này sẽ giúp nhân viên lễ tân giao tiếp và xếp phòng khách Trung Quốc hài lòng nhất.

1.2 Khách Nhật Bản

Người Nhật Bản rất coi trọng sự chuẩn mực và có những quy tắc riêng khi gặp mặt. Khi đón tiếp khách Nhật, lễ tân cần gập người cúi chào, hai tay khép trước bụng và giữ yên tư thế trong khoảng 3 – 5 giây. Đây là kiểu chào được người Nhật xem là cách biểu lộ sự tôn trọng và thiện chí. Trong quan niệm của người Nhật, nếu đứng lên trước là khiếm nhã nên họ luôn dõi theo nhau khi chào để cùng lúc đứng lên. 

Đa số khách Nhật không giao tiếp được bằng tiếng Anh nên khách sạn cần có lễ tân biết tiếng Nhật và các bảng hướng dẫn, tờ rơi cũng cần được trình bày bằng tiếng Nhật để họ được nắm rõ thông tin. Cũng như khách Trung Quốc, khách Nhật tránh phòng hoặc tầng có số 4, đặc biệt là số 42, 49 vì nó đồng âm với từ “chết” trong tiếng Nhật.

Nếu trong quá trình khách Nhật lưu trú, khách sạn có xảy ra sự cố gì thì nhân viên khách sạn cần mời quản lý cấp cao đến xin lỗi và đích thân xử lý. Bởi với người Nhật, đây là biểu hiện của sự chân thành nhận lỗi.

1.3 Khách Hàn Quốc

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Người Hàn có câu chào quen thuộc và họ rất thích được nghe khi người nước khác chào là “An-nhon-ha-sae-yo”. Khi chào, nhân viên lễ tân cần tươi cười và cúi đầu nhẹ. Nếu khách Hàn Quốc là người có địa vị, khi gặp khách nhân viên lễ tân cần vừa chào vừa gập lưng để thể hiện sự kính trọng. Hành động chỉ ngón tay cái hướng về phía người Hàn hay nhìn thẳng quá lâu vào mắt nhau đều là những hành động người Hàn cho là bất lịch sự. 

Bên cạnh đó, trong văn hóa Hàn Quốc, màu đỏ là biểu tượng của sự chết chóc nên khi cần viết tên hay thông tin gì cho khách, bạn không nên dùng màu đỏ.

2. Khách du lịch châu Âu

2.1 Khách Mỹ

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Với khách du lịch Mỹ, họ có tính cách phóng khoáng, thoải mái, thích đi thẳng vào vấn đề. Họ luôn quan niệm “Thời gian là tiền bạc” nên người Mỹ rất quan tâm đến tốc độ phục vụ. Vì vậy, nhân viên lễ tân khi làm việc với khách Mỹ cần thao tác các thủ tục check-in, checkout thật nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo đủ quy trình cần thiết. Khi giao tiếp, bạn cần xưng hô bằng cách gọi tên và nhìn vào mắt khách, bởi người Mỹ quan niệm việc không nhìn vào mắt nhau khi nói chuyện là thiếu sự chuyên nghiệp và không đáng tin cậy.

Khách du lịch Mỹ thích những bữa trưa nhẹ nhàng và ăn chính vào bữa tối. Thời gian bữa sáng họ sẽ dành cho công việc và các cuộc hẹn đối tác, khách hàng. 

2.2 Khách Anh

Người Anh khá lạnh lùng, họ ít để ý đến những người xung quanh, dù là những người cùng quê hương. Họ chỉ bắt tay với nhau sau một thời gian xa cách mới gặp lại hoặc muốn bày tỏ sự biết ơn chân thành. Người Anh rất khiêm nhường, không thích cách nói phỏng đoán, mơ hồ. Người Anh không thích nói về tiền, tôn giáo và Bắc Ailen. Họ chỉ thích nói về kiến trúc, lịch sử, ngôn ngữ và vô cùng coi trọng giờ giấc.

2.3 Khách Pháp

Pháp và Việt Nam có những mối liên hệ sâu sắc về lịch sử, văn hóa và kiến trúc nên Pháp luôn nằm trong top 10 quốc gia có lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất. Người Pháp thường chú trọng hình thức, kiểu cách và hay dùng điệu bộ trong cuộc giao tiếp. Tuy nhiên, họ tương đối hạn chế về tiếng Anh vì vậy nếu khách sạn thường xuyên có khách hàng người Pháp thì nên có lễ tân biết nói tiếng Pháp. 

Người Pháp rất tự hào về lịch sử, văn minh, nền nghệ thuật và giáo dục của Pháp. Không chỉ vậy, họ rất thích các món ăn ngon và dùng rượu vang. Họ không thích nói về chính trị hay chuyện cá nhân, mà chỉ thích nói về ẩm thực, văn hóa, thể thao nên nhân viên lễ tân có thể trang bị cho mình kiến thức về những lĩnh vực này để gây ấn tượng với khách hàng.

3. Khách du lịch các nước Hồi giáo

Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết

Quan niệm Hồi giáo không cho phép phụ nữ tiếp xúc với đàn ông lạ nên nếu khách sạn có khách hàng nữ đến từ các nước Hồi giáo thì nên sắp xếp lễ tân, housekeeping là nữ. Khi bắt tay hay nhận bất kỳ đồ vật gì từ khách, lễ tân phải dùng tay phải hoặc dùng cả 2 tay. Ngoài ra, khi chỉ dẫn đường đi cho khách, nhân viên phải dùng cả bàn tay, ngón cái áp vào lòng bàn tay. Tuyệt đối không được dùng ngón trỏ vì đó là điều cấm kỵ.

Trên đây là những bí kíp để nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế mà nhân viên khách sạn đặc biệt là lễ tân nên biết. Hy vọng với những mẹo nhỏ này sẽ giúp việc phục vụ khách hàng của khách sạn ngày càng chuyên nghiệp và làm hài lòng khách hàng nhiều nhất!

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

6 xu hướng du lịch hàng đầu mà các khách sạn phải hành động để nắm bắt nhu cầu vào năm 2021

Sau “trận chiến” với covid 19, ngành du lịch thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng gặp khá nhiều khó khăn, các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng không nằm ngoài sự ảnh hưởng đó. Làm sao để lấy lại thế cân bằng sau đại …

Bán phòng khách sạn đơn giản và tiết kiệm

Việc kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ gói gọn trong việc bán  phòng truyền thống thông qua các đại lý du lịch địa phương, nhờ công nghệ và các đối tác bán phòng toàn cầu như Booking.com, Agoda, Expedia… khách sạn của bạn dễ dàng tiếp cận khách …

[VnEconomy] 50.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ được hỗ trợ chuyển đổi số để giải quyết “nỗi đau”

Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ chuyển đổi số được triển khai nhằm giải quyết “nỗi đau” hiện nay của doanh nghiệp là không có đầu ra, thị trường truyền thống bị thu hẹp… Phó thủ tướng Vũ Đức Đam và Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng tặng …

[Báo Quân đội Nhân dân] Công bố chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số

QĐND Online – 12 nền tảng số “Make in Vietnam” đã được “mở hàng” Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa chuyển đổi số vừa được Bộ Thông tin và Truyền thông (TT&TT) công bố tại Hội nghị tổng kết năm 2020 và triển khai nhiệm vụ năm …

[ictvietnam.vn] Bộ TT&TT công bố 12 nền tảng “Make in Viet Nam” hỗ trợ DN nhỏ và vừa chuyển đổi số

Việt Nam hiện có khoảng 800.000 DN, trong đó DN nhỏ và vừa chiếm hơn 98%. Khi đại dịch Covid-19 diễn ra, trên 90% DN nhỏ và vừa chịu ảnh hưởng tiêu cực. Ông Đỗ Công Anh, Phó Cục trưởng phụ trách Cục Tin học hóa – Bộ TT&TT cho …

[Báo Đại biểu nhân dân] Ra mắt Nền tảng Quản trị và Kinh doanh du lịch ezCloud

Sáng 11.12, tại Hà Nội, Bộ Thông tin và Truyền thông đã tổ chức Lễ ra mắt Nền tảng Quản trị và Kinh doanh du lịch ezCloud. Đây là một trong chuỗi sự kiện giới thiệu các nền tảng số Make in Vietnam nhằm thực hiện “Chương trình chuyển đổi …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn