Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuẩn quốc tế mới nhất

Lễ tân là “bộ mặt đại diện” tiếp xúc đầu tiên và trực tiếp nhất với khách lưu trú. Do đó, việc xây dựng và ứng dụng một bộ giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn bài bản, chuẩn quốc tế không chỉ là nhiệm vụ của các trường đào tạo nghề, mà còn là công cụ “sống còn” giúp các khách sạn tự đào tạo đội ngũ Front Office chuyên nghiệp, sắc bén và tận tâm.

1. Nghiệp vụ lễ tân là gì?

Nghiệp vụ lễ tân là quy trình yêu cầu lễ tân khách sạn phải thực hiện quy trình chào đón khách. Tính từ khi khách vừa tới khách sạn đến khi khách rời khỏi. Nắm rõ nghiệp vụ lễ tân có thể giúp nhân viên tăng tính linh hoạt. Và kịp thời xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra.

Quy trình làm việc của lễ tân sẽ được chia làm các giai đoạn chính sau:

• Trước khi khách tới khách sạn.
• Khi khách đến và làm thủ tục check-in.
• Khách đang trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
• Khách làm thủ tục check-out và rời khỏi khách sạn.

2. Nghiệp vụ lễ tân khách sạn gồm những gì?

Sau đây ezCloud sẽ giới thiệu đến bạn quy trình của nghiệp vụ khách sạn:

• Tiếp đón khách hàng.
• Thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách hàng.
• Tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ cho khách.
• Tiếp nhận các cuộc gọi yêu cầu đặt phòng.
• Tiếp nhận các yêu cầu của khách và phối hợp cùng các bộ phận để đáp ứng.
• Thực hiện thủ tục thanh toán.
• Xử lý, giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách lưu trú tại khách sạn.

Xem thêm:

• Bí kíp nắm bắt tâm lý khách du lịch quốc tế nhân viên lễ tân cần biết
• 7 công việc lễ tân cần làm trước khi đón khách

3. Tầm quan trọng của giáo trình nghiệp vụ lễ tân

Trong ngành Hospitality, nụ cười thân thiện là yếu tố bẩm sinh, nhưng kỹ năng giải quyết tình huống và thao tác nhận/trả phòng nhanh nhẹn bắt buộc phải được rèn luyện thông qua giáo trình.

• Đảm bảo tính đồng bộ: Tất cả nhân viên, dù là người mới hay người cũ, đều phải chào khách bằng một câu thoại chuẩn mực và xử lý Check-in theo đúng số bước quy định trong SOP.
• Giảm thiểu rủi ro: Một sai sót nhỏ của lễ tân như quẹt nhầm thẻ tín dụng, giao nhầm chìa khóa phòng có thể dẫn đến đánh giá 1 sao hoặc đền bù tài chính nặng nề.
• Rút ngắn thời gian đào tạo: Một giáo trình chuẩn giúp nhân viên mới nắm bắt công việc trong vòng 1-2 tuần thay vì phải “tự bơi” hàng tháng trời.

4. Cách thức xây dựng quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Quy trình nghiệp vụ lễ tân sẽ phải trải qua đủ 3 giai đoạn sau đây:

4.1. Xác định các bước trong quy trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Trước khi khách đến khách sạn

Nhân viên trước khi vào ca làm việc cần tiếp nhận sổ bàn giao công việc. Để có thể nắm rõ những thông tin cơ bản về khách hàng. Cũng như số tiền đặt cọc, tiền quỹ, những công việc cần thực hiện,… của ca trước.

Cùng lúc, nhân viên lễ tân cần thực hiện thống kê tình trạng các phòng. Để lấy cơ sở tiến hành liên hệ với bộ phận buồng phòng. Nhằm đảm bảo phòng lưu trú sạch sẽ, sẵn sàng đón tiếp khách tới check-in.

Khách tới khách sạn check-in và nhận phòng

Đây là giai đoạn quan trọng trong quy trình nghiệp vụ khách sạn. Bởi khách hàng có hài lòng về khách sạn hay không phụ thuộc rất nhiều vào ấn tượng đầu tiên. Do đó, hãy xây dựng hình ảnh thật chuyên nghiệp và mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

Bằng cách bày tỏ sự thân thiện, yêu mến; hoàn thành thủ tục check-in nhanh chóng cho khách. Giới thiệu sơ qua những dịch vụ và thông tin cơ bản về khách sạn. Cuối cùng, tiến hành giao thẻ hoặc chìa khóa cho Bellman để dẫn khách lên phòng.

Chỉ cần đảm bảo những yêu cầu cơ bản trên được thực hiện tốt thì quy trình xây dựng nghiệp vụ khách sạn đã thành công thêm một phần.

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Để có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, bộ phận lễ tân cần biết cách phối hợp cùng các bộ phận khác. Để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Trong quá trình lưu trú của khách hàng, nhân viên cần giới thiệu đến họ những nhà hàng nổi tiếng, điểm tham quan hấp dẫn, thông tin về phương tiện đi lại hay các sự kiện nổi bật ở địa phương,…

Ở giai đoạn này, nhân viên cần khéo léo giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Cũng như hoàn thành tốt những công việc. Bao gồm: quản lý tốt tư trang, hỗ trợ khách hàng tham dự sự kiện hay đặt vé máy bay,…

Khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn

Quy trình nghiệp vụ lễ tân ngoài việc thực hiện tốt vai trò của người lễ tân trong những bước trên. Nhân viên cần làm hài lòng khách hàng ngay cả khi họ chuẩn bị rời khách sạn. Lễ tân khách sạn khi làm thủ tục check-out cần nhanh chóng, tránh để khách chờ lâu. Sau khi nhận lại thẻ từ/ chìa khóa phòng, nhân viên cần chuyển hóa đơn cho khách tiến hành thanh toán. Sau đó, lưu lại hồ sơ khách hàng vào sổ hoặc lên hệ thống.

Đừng quên hỏi ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để nhận ra những điểm còn thiếu sót. Từ đó khắc phục trong những lần đón tiếp sau.

3.2. Xây dựng sơ đồ quy trình cụ thể

Khách sạn cần lập ra một sơ đồ cụ thể sau khi đã xác định yêu cầu với nhân viên. Trong từng giai đoạn đón tiếp khách hàng. Để qua đó, lễ tân khách sạn có thể nắm chắc những yêu cầu công việc. Nhằm dễ dàng phối hợp, làm việc cùng các phòng ban có liên quan.

Để làm được việc đó, quản lý khách sạn phải xác định đúng mục tiêu phục vụ mà khách sạn hướng tớI. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân ở mỗi giai đoạn khác nhau. Từ đó, lập ra một quy trình phù hợp để tiến hành “chuẩn hóa”, “mô hình hóa” yêu cầu đó. Giai đoạn 2 này sẽ giúp chủ khách sạn dễ dàng xác định được lỗi sai ở từng bước để kịp thời điều chỉnh.

Xem thêm:

• Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn
• Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn: 4 tiêu chí cơ bản

3.3. Áp dụng và giám sát quá trình vận hành thực tiễn

Sau khi hoàn thiện khâu chuẩn bị, quy trình sẽ đi vào hoạt động chính thức, nhân viên cũng từ đó mà hiểu hơn về hiệu quả của quy trình trong thực tiễn. Đối với những thiếu sót, quản lý khách sạn cần đưa ra các giải pháp hữu hiệu để xử lý những vấn đề còn tồn đọng, và tiếp tục phát huy những ưu điểm trong chất lượng.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở mức cao nhất, công tác đào tạo nhân sự cần được chú trọng đặc biệt. Cụ thể, các chương trình huấn luyện chuyên sâu nên tập trung vào việc trau dồi kỹ năng nghiệp vụ thực tế và rèn luyện tư duy nắm bắt tâm lý khách hàng.

Mục đích chính của giai đoạn 3 là giúp khách sạn khắc phục những nhược điểm, từ đó trở nên tốt hơn. Thái độ phục vụ của lễ tân khách sạn cũng được nâng cao hơn từ đây.

Một cuốn giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn bài bản chính là kim chỉ nam định hướng sự chuyên nghiệp cho bộ máy Tiền sảnh. Sự kết hợp giữa nghiệp vụ chuẩn mực và kỹ năng thao tác thuần thục trên phần mềm quản lý ezCloud sẽ góp phần gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại cho khách sạn.