Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng. Đó là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục đặt phòng, quay lại khách sạn vào lần sau cũng như giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân của họ hay không?
Hiểu được điều đó, trong bài viết này, ezCloudhotel sẽ chia sẻ với bạn 8 cách đơn giản để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong kinh doanh khách sạn.
1. Tương tác với khách hàng ngay sau khi họ đặt phòng
Một khi khách du lịch đặt phòng, họ đã chính thức trở thành khách hàng của bạn, ngay cả khi vài tháng nữa họ mới tới lưu trú tại khách sạn. Bởi vậy, bạn cần phải gây ấn tượng với họ ngay lập tức.
Cách tốt nhất là gửi một email tới khách hàng để thông báo họ đã đặt phòng thành công. Đây là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng – đặc biệt là nếu họ đặt phòng qua một kênh OTA. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chăm sóc khách hàng càng sớm càng giúp làm giảm nguy cơ họ hủy đặt phòng. Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để bạn giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn.
Tuy nhiên, việc gửi email một cách thủ công sẽ tốn rất nhiều thời gian nếu con số khách hàng lên tới hàng trăm, chưa kể phải đảm bảo tính kịp thời (ngay sau khi khách đặt phòng thành công). Do đó, giải pháp ở đây là sử dụng một phần mềm quản lý khách sạn có tính năng email marketing. Với tính năng này, mỗi khi khách đặt phòng thành công, phần mềm sẽ tự động gửi xác nhận tới địa chỉ email của họ. Việc này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho nhân viên khách sạn.
2. Thậm chí, nên tương tác với khách ngay trước khi họ đăng ký đặt phòng
Có thể bạn đã từng nghe, trải nghiệm của khách hàng bắt đầu ngay từ khi họ tìm kiếm khách sạn. Điều đó có nghĩa là để nâng cao trải nghiệm khách hàng, bạn cần bắt đầu tương tác với họ ngay trước khi họ đăng ký đặt phòng.
Trước khi đặt phòng khách sạn, khách hàng thường tìm hiểu thông tin ở nhiều nơi: Các trang OTA, diễn đàn, group Facebook, website khách sạn… Và họ thường đặt những câu hỏi để tìm hiểu kỹ hơn về khách sạn. Những lúc như vậy, hãy phản hồi lại họ một cách nhiệt tình và lịch sự. Hãy khiến họ cảm thấy vui vẻ. Điều đó sẽ giúp tăng cơ hội họ đặt phòng tại khách sạn của bạn.
3. Chào hỏi khách hàng với tên của họ (cùng nụ cười trên môi)
Hãy dành một chút thời gian vào mỗi buổi sáng để kiểm tra xem khách hàng nào sẽ check-in khách sạn vào ngày hôm đó và xem kỹ lại thông tin đặt phòng của họ, để sẵn sàng chào đón họ một cách nồng nhiệt và thân mật. Cách tốt nhất là chào hỏi khách với tên riêng của họ.
Cho khách thấy bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng để tiếp đón họ sẽ khiến họ cảm thấy ấn tượng với khách sạn ngay lập tức.
4. Cung cấp trà và cafe 24/7
Hầu hết khách hàng đều muốn có một máy pha cà phê cũng như pha trà riêng ở trong phòng. Tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng đáp ứng được yêu cầu này, đặc biệt là các khách sạn vừa và nhỏ.
Thay vào đó, hãy cung cấp một quầy đồ uống nóng (cà phê, trà…) miễn phí ở mỗi tầng hoặc ở khu vực tiền sảnh. Đây là một giải pháp thay thế tuyệt vời.
5. Hãy là chuyên gia tư vấn du lịch địa phương
Những chủ cho thuê phòng trên Airbnb thường cung cấp cho khách những đề xuất chi tiết về những địa điểm để thử các món ngon địa phương, thời gian tốt nhất để ghé thăm các điểm tham quan nhằm tránh đám đông, và tất cả những bí mật khác mà chỉ có người dân địa phương mới biết.
Đó là một trong những lý do tại sao các du khách ngày càng ưa chuộng loại hình nhà nghỉ này. Do đó, không có lý do gì các khách sạn lại không học tập cách làm này.
6. Phục vụ bữa sáng tại phòng
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, bữa sáng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng. Nhìn chung, bữa sáng ở khách sạn chỉ có 2 mức trong thang đánh giá của khách hàng: hoặc là tuyệt vời hoặc là không thể chấp nhận nổi. Bởi vậy, hãy chắc chắn rằng bữa sáng mà khách sạn của bạn cung cấp sẽ làm hài lòng khách hàng. Và nếu bạn có thể phục vụ bữa sáng ngay tại phòng thì càng tốt. Điều đó sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng lên rất nhiều.
7. Nâng cấp các tiện nghi quan trọng nhất
Trong kinh doanh khách sạn, việc nâng cấp phòng để theo kịp các tiêu chuẩn hiện đại không nhất thiết đòi hỏi phải cần sự đầu tư lớn. Bằng cách đơn giản cập nhật các tiện nghi quan trọng nhất, thậm chí mỗi lần một thứ, bạn có thể bắt đầu nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những tiện nghi mà bạn có thể nâng cấp bao gồm: gối, ga trải giường, khăn tắm…
8. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
Một trong những vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất với khách sạn là thủ tục đặt phòng, check-in, check-out… chậm chạp và sai sót. Điều này sẽ gây ảnh hưởng lớn tới hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.
Để giải quyết vấn đề này, khách sạn có thể đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với phần mềm này, nhân viên có thể đặt phòng, check-in, check-out… cho khách nhanh chóng và chính xác hơn. Đây là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trên đây là 8 cách đơn giản giúp bạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi kinh doanh khách sạn. Trong đó, đầu tư vào phần mềm quản lý khách sạn được xem là việc quan trọng nhất.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezCloudhotel – phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ uy tín nhất.
Một phần mềm quản lý tốt là chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công!
