Cách thu thập đánh giá của khách khi kinh doanh khách sạn

Các số liệu thống kê từ TripAdvisor cho biết:

96% khách truy cập coi trọng những đánh giá khi nghiên cứu về khách sạn
79% khách truy cập sẽ đọc từ 6 đến 12 bài đánh giá trước khi đưa ra quyết định đặt phòng
88% khách truy cập sẽ lọc ra những khách sạn có xếp hạng trung bình dưới 3 sao
85% khách truy cập cho biết họ có thiện cảm với những khách sạn phản hồi lại đánh giá của khách hàng

Tất cả những thống kê ở trên cho thấy tầm quan trọng của những đánh giá của khách hàng trong kinh doanh khách sạn.

Trong bài viết dưới đây, ezCloudhotel sẽ chia sẻ với bạn những cách giúp khách sạn nhận được nhiều đánh giá của khách hàng và cách phản hồi lại những đánh giá đó.

Xem thêm:

Những cách để nhận được nhiều đánh giá từ khách hàng

Trong quá trình check-out

Đây là thời điểm tuyệt vời để hỏi khách về những trải nghiệm của họ tại khách sạn khi mà ấn tượng của họ vẫn còn tươi mới. Nhân viên lễ tân có thể hỏi khách xem họ có cảm thấy hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn hay không. Nếu họ hài lòng, hãy khuyến khích họ để lại đánh giá trên website mà họ đã đặt phòng.

Trong email gửi cho khách sau khi check-out

Sau khi khách check-out, khách sạn thường gửi email để cảm ơn họ đã lưu trú tại khách sạn. Lúc này, bạn có thể cân nhắc chèn đường link dẫn đến website đánh giá vào trong email này. Đối với khách hàng doanh nhân, hãy gửi email hóa đơn cho họ và chèn đường link dẫn tới website đánh giá.

Khi khách để lại nhận xét trên phiếu đánh giá

Nếu khách để lại đánh giá tích cực trên phiếu đánh giá của khách hàng, hãy liên hệ với họ qua email hoặc điện thoại, và khuyến khích họ chia sẻ lại những cảm nhận của họ trên website đánh giá trực tuyến.

Trên các kênh truyền thông xã hội

Khi kinh doanh khách sạn, đừng quên tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội. Hãy chú ý đến những đánh giá tích cực của khách hàng và hỏi họ xem có thể chia sẻ lại những nhận xét đó lên các website đánh giá không.

Lưu ý: Hãy thận trọng khi yêu cầu khách hàng để lại đánh giá khi họ vẫn còn ở khách sạn. Nhiều website đánh giá có chính sách chống lại điều này. Thậm chí, một số website sẽ đánh dấu các đánh giá là giả mạo nếu được gửi đi từ cùng một vị trí.

Những lưu ý khi phản hồi lại đánh giá của khách hàng

Phản hồi lại đánh giá của khách có thể tốn nhiều thời gian, nhưng chắc chắn đó là việc đáng để nỗ lực. Theo TripAdvisor, 4 trong số 5 du khách tin rằng một khách sạn tích cực phản hồi các đánh giá sẽ quan tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình.

Dưới đây là những lưu ý khi phản hồi lại những đánh giá của khách sạn, cả tích cực lẫn tiêu cực:

Phản hồi kịp thời. Bạn nên trả lời lại đánh giá của khách trong vòng 72 giờ. Việc để khách phải chờ đợi quá lâu có thể khiến họ ấn tượng rằng bạn không quan tâm đến đánh giá và trải nghiệm của khách hàng.

Luôn giữ bình tĩnh. Nhiều khi bạn sẽ bắt gặp những đánh giá tiêu cực có thể khiến bạn cảm thấy như bị xúc phạm. Tuy nhiên, đừng tức giận, hãy giữ bình tĩnh và thể hiện sự chuyên nghiệp khi phản hồi đánh giá của khách.

Nói lời cảm ơn. Dù đó là đánh giá tích cực hay tiêu cực thì câu đầu tiên mà bạn phản hồi lại khách luôn là cảm ơn họ vì đã dành thời gian góp ý cho khách sạn.

Thừa nhận và xin lỗi về bất kỳ trải nghiệm xấu nào mà khách hàng gặp phải. Trong kinh doanh khách sạn, bạn hoàn toàn có thể mắc lỗi lầm. Điều quan trọng là cách bạn tiếp nhận góp ý của khách hàng. Hãy thẳng thắn và thừa nhận lỗi lầm của khách sạn, và hứa sẽ khắc phục. Bằng cách này, khách hàng tiềm năng sẽ có ấn tượng rằng khách sạn của bạn luôn cởi mở và sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng.

Xem thêm:

Trên đây là những cách giúp bạn nhận được nhiều đánh giá của khách hàng, và cách phản hồi lại những đánh giá đó trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, trước khi khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trên các website trực tuyến, bạn cần đảm bảo cung cấp cho họ một trải nghiệm tuyệt vời trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Một trong những vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến với khách sạn là thủ tục check-in, check-out… chậm chạp và thiếu chính xác. Và điều này có thể ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Để giải quyết vấn đề này, bạn nên đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện nghiệp vụ check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.

Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezCloudhotel – phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ chuyên nghiệp nhất. Bên cạnh tính năng quản lý lễ tân, ezCloudhotel còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác như: quản lý kênh phân phối, kết nối khóa từ, email marketing, quản lý từ xa… giúp việc quản lý và kinh doanh khách sạn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.