Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn

Trong thời đại truyền thông số như hiện nay, khi mà các nền tảng mạng xã hội phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết thì thông tin có thể lan truyền nhanh chóng với tốc độ không tưởng. Chỉ một sai lầm, sự cố nhỏ có thể bị thổi bùng lên thành một cuộc khủng hoảng lớn cho doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn. Đối mặt với khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần làm gì để dập tắt chứ không phải làm bùng phát nó mạnh mẽ hơn nữa?

Bài viết này sẽ cung cấp thông tin ” Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn ” 

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là cụm từ tiếng Việt được dịch ra từ chữ Crisis. Theo các giáo trình, khủng hoảng truyền thông là những sự kiện xảy ra ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp khi có những thông tin, sự việc gây bất lợi cho doanh nghiệp. Sự bất lợi này đe dọa đến việc tiêu thụ sản phẩm và làm giảm uy tín của doanh nghiệp. 

Trong kinh doanh Khách sạn, giá trị của thương hiệu rất quan trọng, vì vậy bảo vệ danh tiếng thương hiệu là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Xử lý khủng hoảng truyền thông cũng như dập một đám cháy. 

Theo nguyên tắc giải quyết khủng hoảng truyền thông thì quá 72 tiếng nếu không giải quyết ổn thỏa thì coi như sự việc đã nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu đó. Ứng phó và xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là một bài toán cần lời giải. Mà còn là cả một nghệ thuật trong quy trình thực hiện. Nó đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ càng và có một chiến lược đúng đắn tuân theo trình tự. Tốc độ giải quyết cùng độ chính xác trong hành động là rất cần thiết, để không bị loại bỏ khỏi thị trường. 

Bài học tiêu biểu về xử lý khủng hoảng truyền thông trong Kinh doanh Khách sạn

Aroma Resort là một khu nghỉ dưỡng tại Mũi Né, Phan Thiết, đây là một khu nghỉ dưỡng có chất lượng và dịch vụ đánh giá 5 sao. Ngày 04/04/2019, một Youtuber có lượng người theo dõi lên tới 1 triệu, đăng video lên trên mạng xã hội Youtube chia sẻ về việc bị nhân viên Aroma lừa tiền phòng, và đe dọa hành hung. Sau khi đoạn clip này được đăng tải đã thu hút hàng triệu lượt xem và lượng người phẫn nộ với cách hành xử của khu nghỉ dưỡng là rất đông đảo.

Chỉ sau 4 ngày đăng lên thì clip hiện tại đã thu hút hơn 7,5 triệu lượt views cùng với 180.000 lượt thích, hơn 5.0000 lượt đánh giá 1 sao trên Google, đóng cửa fanpage, chức năng bình luận của Aroma trên Trip Advisor cũng bị tắt.

Cứ tưởng phía Aroma Resort sẽ chịu nhún mình nhận lỗi và có những động thái xoa dịu truyền thông. Thế nhưng, những phản ứng từ Aroma lại chỉ càng ” đổ thêm dầu vào lửa “. Sự việc Aroma Resort trải qua là một cơn khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ một sự cố nhỏ. Nhưng vì lúng túng, thiếu chuyên nghiệp trong cách xử lý đã càng thổi bùng sự việc, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh, thương hiệu của Resort.

Nguyên tắc khi xử lý khủng hoảng truyền thông 

Nguyên tắc 72 giờ

72 giờ kể từ khi xảy ra sự cố là thời gian bắt buộc để nhanh chóng xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu quá 72 giờ không giải quyết ổn thỏa thì coi như sự việc đã nằm ngoài tầm kiểm soát của nhãn hàng. 

Bình tĩnh để xử lý

Chúng ta sẽ có nhiều cơ hội đưa ra quyết định sáng suốt khi bản thân và đội nhóm làm việc bình tĩnh. Là một chủ khách sạn, bạn là người chịu trách nhiệm và đóng vai trò chính. Hãy cố gắng kiểm soát mọi việc trước khi sử dụng các biện pháp giúp đỡ. Giữ bản thân thật bình tĩnh bằng cách hít vào, thở ra và lặp lại.

Đánh giá đúng tình hình

Sử dụng các công cụ social listening để lắng nghe phản hồi từ cộng đồng mạng. Đánh giá khách quan, toàn diện về quy mô và mức độ nghiêm trọng của sự việc. Nghe bằng tai, nhìn bằng mắt chứ đừng chỉ tập trung tìm ra người sai phạm.

Không im lặng

Nhanh chóng đưa ra phản hồi chân thành, thể hiện trách nhiệm của công ty. Không im lặng trước các bình luận ác ý tiêu cực nhưng không hơn thua, “ăn miếng trả miếng”, như vậy chỉ càng làm sự việc trở nên tồi tệ hơn.

Thái độ chân thành

Quản lý trực tiếp công khai cúi đầu xin lỗi khi xảy ra khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng về mặt truyền thông, đặc biệt là các cuộc khủng hoảng danh tiếng, tác động rất lớn không chỉ đến tổ chức, doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhà hàng, khu nghỉ dưỡng… đó. Tuy nhiên, việc thể hiện sự hối hận lại vô cùng khó khăn do các tác động pháp lý tiềm ẩn của lời xin lỗi.
Bạn có thể bày tỏ sự thông cảm đến đối tượng bị ảnh hưởng, đơn giản là một câu nói cho thấy sự tiếc nuối của bạn vì khủng hoảng, thừa nhận cảm giác của những người chịu ảnh hưởng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần khẳng định đây là một con đường dài để khôi phục niềm tin nơi khách hàng, cho thấy sự quyết tâm của bạn trong hướng giải quyết.

Ưu tiên giải quyết vấn đề nội bộ

Khi khách sạn xảy ra khủng hoảng thì nhân viên là người hoang mang, lo lắng nhất. Để không vừa làm mất lòng khách hàng, nhân viên mất đi sự yên tâm, tin tưởng về doanh nghiệp thì cần ưu tiên giải quyết vấn đề nội bộ. Xử lý các sai phạm trong nội bộ, trấn an tinh thần nhân viên trong khách sạn. Thông báo với nhân viên rằng mọi thứ đã kiểm soát và có thể đưa ra lời kêu gọi trợ giúp từ chính nội bộ.

Cả doanh nghiệp đồng lòng, tin tưởng, chung sức thì khủng hoảng sẽ dễ giải quyết hơn nhiều. 

Đưa ra thông báo chính thức bằng văn bản

Việc công bố sự kiện bằng văn bản chính thức, giúp chuẩn hóa nội dung được công bố tới cộng đồng. Văn bản này được viết ra không phải để đổ lỗi cho một bên khác, mà để cung cấp thông tin chính thức hướng giải quyết một cách chính thống. Văn bản phải do chủ khách sạn tuyên bố.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn

Khoanh vùng sự việc và lên tiếng báo động

Trước khi trả lời bất cứ câu hỏi từ bên ngoài, hãy dành thời gian để:

• Xác định tất cả các nhân viên có giao tiếp hoặc liên quan với khách hàng trong tình huống khủng hoảng (team PR, bộ phận truyền thông xã hội, bộ phận lễ tân, buồng phòng,… )
• Tóm tắt cho họ về sự việc đang diễn ra, những hành động khách sạn sẽ ứng phó với sự việc và những chỉ dẫn quan trọng để giúp các nhân viên có thể truyền thông với bên ngoài một cách tốt nhất. 
• Hãy khoan cập nhật tình hình cho công chúng cho đến khi có một kế hoạch hành động cụ thể và một thông điệp chính thức.
• Yêu cầu những nhân viên trong công ty theo dõi khủng hoảng thông qua những kênh cá nhân và báo cáo cho quản lý những cập nhật mới nhất. 

Điều tra sự việc đã xảy ra

Sau khi thông báo cho nội bộ công ty, bạn cần tìm hiểu tường tận toàn bộ sự việc. 4 câu hỏi mấu chốt bạn cần giải đáp là:

• Điều gì đã xảy ra ?
• Dư luận nghĩ việc gì đã xảy ra ?
• Dư luận đã phản ứng như thế nào trước sự việc ?
• Kênh truyền thông nào cần được chú trọng ngay lập tức ? 

Hiểu rõ những tác động kinh doanh

Trước khi phản ứng, bạn cần cân nhắc về những quyết định của bạn sẽ tác động đến việc kinh doanh, doanh thu khách sạn và thương hiệu khách sạn như thế nào. 

Bước này đóng vai trò rất quan trọng khi bạn bắt đầu đưa ra những quyết định về thông điệp truyền thông và lập trường chung của công ty về cuộc khủng hoảng. 

Lắng nghe

Hãy sử dụng hiệu quả những công cụ PR và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng xem:

• Sự việc đang ở mức nào ?
• Liệu có bao nhiêu người đang bàn tán về sự việc hay chỉ là số ít ?
• Phản ứng chung của cộng đồng là gì ?
• Cộng đồng có đang ủng hộ bạn ?
• Các phương tiện truyền thông có phản ứng không ?

Quyết định về lập trường của tổ chức và thông điệp

Sau khi đã nắm được toàn bộ câu chuyện, sự hiểu biết về tác động đối với kinh doanh cũng như bức tranh phản ứng toàn cảnh, bạn sẽ có một sáng kiến rõ ràng về thông điệp truyền thông của tổ chức.

Ra quyết định về kênh truyền thông

Sau khi định vị lập trường của tổ chức và thông điệp, bạn cần phải lựa chọn kênh truyền thông đáng tin cậy. Khi soạn thảo xong thông điệp, bạn cần lên kế hoạch về những thắc mắc nào cần đội ngũ quản lý truyền thông giải đáp và phương thức ra sao

• Cập nhật truyền thông theo cá nhân hay tập thể
• Những thắc mắc cá nhân qua email hoặc điện thoại
• Gửi email thông báo đến khách hàng
• Đăng thông cáo lên website khách sạn
• Hoặc thông qua họp báo công khai với báo chí. Luôn ghi âm toàn bộ buổi họp báo để tránh truyền thông trích dẫn không chính xác, đẩy khủng hoảng đi xa hơn. Người phát ngôn cho khách sạn phải là người được chỉ định có trách nhiệm, không để nhân viên khách sạn tùy tiện tiếp xúc với báo chí.

Phát ngôn

Sau khi đã chuẩn bị kỹ lưỡng mọi kế hoạch, giờ là lúc bạn truyền tải thông điệp qua kênh truyền thông bạn đã lựa chọn.

Theo dõi phản ứng của dư luận và ứng phó khi cần thiết

Sau khi thông điệp đã được đưa ra công chúng, bạn cần xem xét các phản hồi từ đội ngũ tiếp cận khách hàng để theo dõi sự việc. Liệu khủng hoảng truyền thông đã thực sự được giải quyết ? Những gì xảy ra tiếp theo hoàn toàn phụ thuộc vào phản ứng của giới truyền thông và cộng đồng.

Hãy sử dụng hiệu quả những công cụ PR và theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt phản ứng của cộng đồng trong thời gian thực (real-time) và có những ứng phó phù hợp.

Rút ra bài học kinh nghiệm

Sau khi sự việc đã kết thúc, hãy nhìn nhận và rút ra bài học kinh nghiệm để làm sao có thể tránh được những khủng hoảng trong tương lai và ứng phó hiệu quả hơn nếu như có cuộc khủng hoảng tiếp theo.

Ngành dịch vụ là ngành có tính nhạy cảm cao. Và khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất kỳ loại hình lưu trú, nghỉ dưỡng nào và theo những cách không thể ngờ nhất. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông cho thấy tầm nhìn xa trông rộng, sự nhạy bén và tinh tế của những người đứng đầu khách sạn. Điều này ngay cả những thương hiệu lớn, có tầm ảnh hưởng nhưng khi gặp các vấn đề về khủng hoảng truyền thông lại chưa có cách xử lý phù hợp dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.

Vì vậy, hy vọng với bài viết về ” Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh khách sạn ” sẽ giúp cho bộ phận truyền thông, quản lý khách sạn có góc nhìn và hướng giải quyết đúng đắn khi gặp phải khủng hoảng truyền thông. Warren Buffett từng nói: “Mất 20 năm để xây dựng nên danh tiếng nhưng chỉ cần 5 phút để hủy họa nó” đừng để một cuộc khủng hoảng truyền thông phá hủy toàn bộ sự nghiệp của bạn.