Chọn và quản lý OTA sao cho hiệu quả?

• Hơn 10 triệu lượt tìm kiếm liên quan đến du lịch được thực hiện trên công cụ tìm kiếm Google mỗi tháng, và ước tính có tới 3 triệu lượt truy cập tới các kênh OTA. 
• 460 triệu lượt khách truy cập hàng tháng vào trang web của Tripadvisor (theo số liệu của Jumpshot về các trang web của Tripadvisor, toàn cầu, tháng 2 năm 2020).

Đây những con số ấn tượng lý giải cho việc tại sao kênh OTA lại được nhiều chủ khách sạn tại Việt Nam và trên thế giới ưa chuộng như hiện nay. Vậy bạn đã thật sự lựa chọn kênh OTA và quản lý kênh đó hiệu quả chưa? 

1. OTA là gì?

Trong ngành khách sạn, du lịch thuật ngữ OTA đã rất phổ biến trong thời điểm hiện nay.

OTA (Online Travel Agent) được định nghĩa là các đại lý du lịch trực tuyến, bán các sản phẩm du lịch trực tuyến như: phòng khách sạn, tour du lịch và các dịch vụ liên quan đến chuyến đi du lịch của khách hàng. Và các giao dịch thanh toán đều được thực hiện trên hình thức online.

Là một trong nước được đánh giá có tiềm năng về du lịch lớn, Việt Nam đang là một mảnh đất màu mỡ trong mắt các “ông lớn trong ngành OTA”, bằng chứng bằng việc các “tay đua” đa quốc gia nổi tiếng như Traveloka, Booking.com, AIrbnb,… đang tận dụng uy tín và thương hiệu của chính mình để tranh nhau “miếng bánh” tại thị trường Việt Nam. Nhưng trong những năm gần đây, với sự trỗi dậy của các kênh OTA địa phương như Luxstay, Vntrip, Westay trong mảng B2C và mới nhất trong mảng B2B là sự tham gia của “tay đua” One Inventory. Các “tay đua” nội địa đang có những cách thâm nhập thị trường cùng với việc tìm kiếm “thị trường ngách” mới lạ và khác nhau để lấy được sự tin tưởng của các chủ khách sạn. Tuy các kênh OTA địa phương chưa đủ sức cản đường các ống lớn, nhưng là một doanh nghiệp trong nước với điểm mạnh hiểu được văn hóa, hiểu được thói quen thường xuyên của khách du lịch,..đã và đang dần lấy được lòng tin của các chủ khách sạn với sự lựa chọn kênh OTA địa phương. 

Xem thêm: “Tay đua mới One Inventory” là ai trong ngành này?

2. Vì sao khách du lịch lựa chọn OTA (dựa trên Big book of OTA)?

Ngày nay, OTA đã trở thành một “quân bài chủ chốt” dành cho khách du lịch trong việc lựa chọn cơ sở lưu trú, vé máy bay hay các dịch vụ liên quan đến du lịch. Nhưng liệu đâu là lý do chính khiến khách du lịch “say mê” loại hình đặt phòng trực tuyến như này. Dưới đây là vài lý do chính được tổng hợp lại khiến khách du lịch lựa chọn kênh OTA cho chuyến đi du lịch của mình bao gồm: Tính thuận tiện, sự trung thành với thương hiệu, và sự quan tâm về mức giá.

• Tính thuận tiện:

Các trang OTA lớn thường được người tiêu dùng tham khảo về dịch vụ đặt phòng cũng như các dịch vụ liên quan đến chuyến đi du lịch bởi vì họ đưa ra các đánh giá đã được xác minh và thông tin khách sạn chính xác tạo dựng được niềm tin nơi người tiêu dùng. Những kênh OTA có thể cung cấp nhiều giá trị cho người tiêu dùng ở tất cả các giai đoạn của quá trình mua, từ nghiên cứu điểm đến và so sánh giá đến đánh giá ngang hàng giữa các khách sạn và quyết định mua hàng cuối cùng. Bên cạnh đó, để tăng mức độ trải nghiệm của người dùng các kênh OTA cho phép khách du lịch dễ dàng so sánh nhiều lựa chọn khác nhau trong mục “Tìm kiếm”. Hầu hết các OTA có khả năng lọc tìm kiếm kết quả theo các yếu tố cụ thể như giá cả, xếp hạng sao, người dùng đánh giá, gần với các địa điểm khác, và nhiều hơn nữa. Điều này không những sẽ giúp khách du lịch tìm kiếm được cơ sở lưu trú phù hợp với nhu cầu của bản thân mà còn dễ dàng so sánh và đối chiếu với các lựa chọn khác trên cùng một kết quả tìm kiếm. Thêm vào đó, các kênh OTA  thường có tùy chọn tích hợp chỗ ở của họ với đặt vé với các chuyến bay, thuê xe và giải trí tại một mức giá chiết khấu tốt. Không những vậy, các OTA còn tạo ra những giá trị phù hợp với những chuyến đi của khách du lịch, bao gồm chuyển đổi tiền tệ, hỗ trợ ngôn ngữ,… để mang lại trải nghiệm thuận tiện nhất cho người tiêu dùng.

Theo Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn thực hiện bởi Grant Thornton năm 2018, xu hướng đặt phòng trước trên các kênh OTA đang rất phổ biến trong hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú hiện nay, với mức 23,4% trong năm 2018 đứng thứ 2 trong các kênh chiếm tỉ lệ cao nhất. 

• Sự trung thành với thương hiệu:

Những kênh OTA lớn với ngân sách quảng cáo và marketing khổng lồ giúp định hình trong tâm trí người tiêu dùng rằng OTA là nơi tốt nhất để đặt chuyến du lịch của họ. Trong thực tế, Tập đoàn Priceline (sở hữu các kênh như Expedia,..) đã chi 3.5 tỉ đô cho chiến dịch tìm kiếm trả phí (PPC) vào năm 2016, vậy nên người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn và tin tưởng các kênh OTA lớn như là “người định hướng” bởi vì họ cung cấp những “Review” tin cậy và những thông tin địa phương được xác minh, đó chính là lý do lớn khách du lịch lựa chọn kênh OTA. 

Bên cạnh đó, một lý do nữa khiến khách du lịch “trung thành” với các kênh OTA đó là nhờ vào  các chương trình khuyến mại dành cho khách du lịch – hay được mọi người gọi là “chương trình điểm thưởng” hay “khách hàng thường xuyên”. Traveloka là một ví dụ cụ thể, bạn sẽ được giảm giá các sản phẩm của Traveloka khi quy đổi điểm thưởng. Hấp dẫn hơn nữa là bạn có thể quy đổi điểm thưởng cho sản phẩm vé máy bay, phòng khách sạn và combo tiết kiệm. Có lẽ chính nhờ sự hấp dẫn của các chương trình khuyến mại của OTA, thì thị phần đặt phòng khách sạn trực tuyến ở Việt Nam đang tăng rất nhanh, chiếm 30 – 40% tổng lượng khách (Theo bài báo cáo của VECOM năm 2016).

• Sự quan tâm về mức giá:

Một trong những lý do lớn nhất tại sao người du lịch chọn kênh OTA là mức giá cụ thể hơn. OTA thường được định hình là nơi có mức giá rẻ nhất để đặt phòng cũng như tìm kiếm những dịch vụ liên quan đến chuyến đi. Bên cạnh đó OTA vẫn được hưởng lợi từ việc được coi là một “kênh du lịch chi phí thấp” với hàng loạt chương trình khuyến mãi giảm giá phòng hàng tháng dành cho khách hàng. Cũng theo một cuộc khảo sát của Google về lý do tại sao khách du lịch không đặt phòng trên website của khách sạn, thì hai phần ba số người được khảo sát nói rằng họ thích đặt phòng trực tiếp hơn, và 76% mọi người nghĩ rằng đặt phòng trên OTA rẻ hơn vậy nên họ thường xuyên sử dụng OTA.

Lấy Traveloka là một ví dụ điển hình để thấy được sự hấp dẫn của mức giá trên OTA, mức giá bạn tìm được và hiển thị trên Traveloka luôn là mức giá cuối cùng bạn phải trả, loại bỏ đi những cảm giác của người dùng không an tâm về các loại mức thuế phí được cộng thêm khi tìm kiếm khách sạn hay dịch vụ liên quan đến du lịch. Bên cạnh mức giá cuối cùng, Traveloka luôn có những chương trình khuyến mại giảm giá 15-20% giá phòng khách sạn, đánh đúng vào tâm lý của khách du lịch “OTA là kênh du lịch chi phí thấp”. 

3. OTA là kênh không thể bị đánh bại?

OTA không chỉ phân phối số lượng phòng trống của bạn tới rộng khắp các đối tượng khách hàng tiềm năng, mà còn có tác động để thúc đẩy lượng đặt chỗ trực tiếp trên trang web của bạn thông qua hiệu ứng Billboard. Và điều đáng chú ý là các OTA có thể giúp khách hàng quốc tế tìm hiểu và đặt phòng với khách sạn của bạn, quan trọng hơn là kênh phân phối OTA được coi là một kênh không thể bị đánh bại. Vậy vì sao kênh OTA lại được coi là không thể đánh bại thì hãy đi tìm lý do với những luận điểm sau.

• Điểm cốt yếu là kênh OTA có thể đem lại cho chủ cơ sở kinh doanh cơ hội tiếp cận đến một số lượng lớn khách du lịch. Mà không phải kênh phân phối nào cũng có thể tiếp cận được đến một số lượng khách du lịch lớn như vậy.
• Các đại lý du lịch trực tuyến có thể giúp khách sạn của bạn thu hút những đối tượng  khách cụ thể hoặc có thể giúp bạn tiếp cận tới thị trường mới mà bạn hiện không tiếp cận được, ví dụ như khách du lịch quốc tế hay khách du lịch có thiên hướng ưu tiên trải nghiệm.
• OTA cũng có tiềm năng phát triển “hiệu ứng Billboard” cho khách sạn, có nghĩa là khách sạn của bạn trên các kênh OTA có tăng trưởng lượng đặt phòng trực tuyến. Khi mà khách du lịch tìm thấy khách sạn của bạn trên kênh OTA, nhiều người trong số họ có xu hướng tìm kiếm thông tin hữu ích về khách sạn đang quan tâm trên các công cụ tìm kiếm, dẫn đến việc tăng lượng truy cập trực tiếp và tăng lượng đặt phòng trực tiếp. Một nghiên cứu năm 2017 được thực hiện tại Đại học Cornell ước tính rằng những khách sạn được liệt kê trên OTA tăng được lượng đặt phòng gia tăng trên website từ 9% đến 26%, không bao gồm các phòng được đặt trên các kênh OTA.

4. Các OTA nổi tiếng và hướng dẫn chọn kênh OTA phù hợp

Sau đây là một số kênh OTA phổ biến tại Việt Nam, có thể kể tới những cái tên quen thuộc như Agoda, Traveloka,.. Bảng vẽ dưới đây được thiết kế dựa trên mô hình hoạt động của kênh OTA và mức hoa hồng mỗi kênh OTA thu cho mỗi một lượt booking xảy ra  (Lưu ý: Mức hoa hồng có thể thay đổi theo chính sách của kênh OTA, để có thể biết được mức hoa hồng chính xác nhất có thể liên lạc trực tiếp hoặc địa chỉ website chính thức kênh OTA  mình muốn sử dụng).

– Hướng dẫn cách chọn kênh OTA phù hợp:

Mọi khách sạn đều quan tâm đến nhu cầu của khách du lịch và lợi ích của việc kết nối với các kênh OTA. Nhưng, làm sao để chủ các khách sạn chọn được kênh OTA tốt nhất? Đó là một câu hỏi lớn cho các chủ doanh nghiệp, có rất nhiều kênh OTA giúp khách sạn của bạn kết nối với khách hàng trên toàn cầu, tăng thêm doanh thu và số lượng đặt phòng. Nếu như bạn đang băn khoăn làm sao chọn OTA phù hợp nhất, đây là một vài điều bạn nên cân nhắc để đem lại hiệu quả cho khách sạn của bạn

• Chọn đúng thị trường, khách hàng mục tiêu:

Mỗi một kênh OTA đều có một thị trường và một cơ sở khách hàng riêng, điều này thực sự quan trọng cho chủ khách sạn để hiểu được nhân khẩu học của khách hàng mà các kênh OTA đem lại. Xác định đúng được khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu nơi khách sạn của bạn đang kinh doanh có thể mang lại nhiều lợi ích, đây là một điều rất quan trọng để chọn lựa đúng kênh OTA cho mô hình kinh doanh của bạn. Ví dụ như đối với Traveloka là một công ty du lịch trực tuyến đáp ứng đa dạng nhu cầu du lịch trên cùng một nền tảng rất phổ biến với thị trường Châu Á, hay Booking.com lại rất phổ biến tại thị trường Châu Âu. Ngoài ra còn có Airbnb là một kênh khá thú vị dành cho những người du lịch tiết kiệm, thích trải nghiệm cuộc sống xuất phát từ việc chia sẻ nơi cư trú với nhau.

• Quan sát đối thủ cạnh tranh:

 Một cách đơn giản để tối ưu được chiến lược kênh phân phối của mình là tìm hiểu đối thủ cạnh tranh đang sử dụng những kênh OTA nào, để lấy đó là cơ sở và lựa chọn kênh OTA phù hợp nhất với cơ sở lưu trú. Tuy nhiên, việc quan sát đối thủ không quá cần thiết  nhưng đó có thể là một gợi ý cho bạn lựa chọn kênh OTA dễ dàng và đúng đắn tránh việc lựa chọn kênh OTA không phù hợp với cơ sở kinh doanh.

• Chi phí kênh OTA và chi phí cho mỗi lượt booking

Một trong những mối quan tâm lớn nhất khi hợp tác với OTA là mức hoa hồng dành cho các kênh OTA khi phát sinh booking thành công trên các kênh đặt phòng trực tuyến này. Bây giờ, mỗi một kênh OTA lại có một mức hoa hồng khác nhau. Ví dụ như Traveloka là khoảng 15%-23,5% hay Agoda là khoảng 15%-20%. Vậy khi đăng ký, hãy chắc chắn rằng bạn biết mỗi kênh OTA sẽ tính phí như thế nào cho khách sạn bạn khi có booking thông qua đó. 

• Hiệu suất quản lý kênh phân phối và hệ thống quản trị khách sạn

Một lý do khác để bạn cân nhắc lựa chọn kênh OTA phù hợp với khách sạn của mình là kênh OTA đó kết nối với hệ thống quản trị kênh phân phối (CMS) và Quản trị khách sạn (PMS)không. Kết nối giữa các kênh OTA và hệ thống CMS, PMS là rất quan trọng cho việc khách sạn hoạt động trơn tru, phân phối các phòng tồn, và đơn giản hóa các số liệu báo cáo doanh thu rắc rối trên OTA. Hơn nữa việc kết nối với các hệ thống trên sẽ giúp khách sạn list được nhiều phòng trên nhiều kênh OTA khác nhau và đương nhiên công việc đó sẽ hoàn toàn được tự động cập nhật.

• Hiệu suất của OTA 

Bạn cần chắc chắn rằng kênh OTA bạn sẽ chọn sẽ có hệ thống tracking lưu lại số liệu cho khách sạn của bạn. Nếu bạn đã sử dụng kênh OTA cho khách sạn của bạn, hãy liên kết với hệ thống PMS, hệ thống sẽ hiển thị và báo cáo toàn bộ thông tin của khách sạn cũng như khách hàng với thời gian thực thông qua kênh OTA.

Khách sạn Majestic là một ví dụ cụ thể (theo báo Brands.vn), theo một cuộc phỏng vấn được đăng tải trên báo Brands.vn “Năm 2011, kết quả kinh doanh của khách sạn Majestic cho thấy khách đặt phòng trực tuyến (qua website khách sạn lẫn qua các OTA) chiếm 35%/tổng lượng khách lưu trú. Nếu xét về mặt doanh thu, kênh này chiếm 20% tổng doanh thu của khách sạn và 35% tổng doanh thu phòng, tăng đáng kể so với những năm trước đó.

5. Quản lý OTA như thế nào?

Nếu đã lựa chọn được kênh OTA phù hợp với khách sạn của mình thì đã đến lúc bạn nghĩ đến việc quản lý OTA như nào cho hiệu quả. Tuy nhiên, việc chọn lựa kênh OTA phù hợp và quản lý kênh OTA đó là hai việc hoàn toàn khác nhau. Nếu không biết cách quản lý số phòng trống trên các kênh này sẽ khiến khách sạn của bạn rơi vào tình trạng overbooking. 

5.1  Sử dụng hệ thống CMS và lợi ích của CMS

CMS – Channel management system hay Hệ thống quản trị kênh là một phần mềm kết nối khách sạn đến với những kênh OTA khác nhau. Chủ khách sạn khi sử dụng hệ thống quản trị kênh có thể quản trị được các phòng tồn kho trên nhiều kênh OTA để tránh khỏi việc overbooking và mất nhiều thời gian trên các kênh OTA.

Nếu không có hệ thống CMS – hệ thống quản trị kênh phân phối, chủ các khách sạn sẽ phải cập nhật số lượng phòng và số lượng phòng tồn kho một cách thủ công, và thỉnh thoảng sẽ không thể tránh được sai sót khi phải cập nhật thủ công. Lấy một ví dụ, nếu bạn đăng bán phòng trên các kênh Booking.com và Expedia, và bạn không sử dụng hệ thống CMS, bạn sẽ phải cập nhật thủ công số lượng phòng trống và giá bán trên từng kênh một. Quá trình này sẽ tốn rất nhiều thời gian trong ngày của bạn và khách sạn rất dễ gặp tình trạng overbooking, dẫn đến việc không còn thời gian cho công việc quan trọng hơn.

Ngoài việc tránh được tình trạng overbooking và tiết kiệm được thời gian và tránh sai sót, thi khách sạn sử dụng hệ thống quản trị kênh có thể có cơ hội kết nối với nhiều hơn các kênh OTA lớn. Điều này thật sự có ích đối với các khách sạn bởi vì khách sạn của bạn không những được phân phối rộng khắp, mà khách sạn của bạn còn có cơ hội kết nối với nhiều thị trường ngách trên OTA với phí hoa hồng thấp và có cơ hội thu hút nhiều phân khúc khách du lịch khác nhau.

5.2 Kết nối CMS với hệ thống PMS

PMS là viết tắt của Property Management System hay được hiểu là phần mềm quản lý khách sạn. Với PMS – Property management system, sẽ đem đến nhiều lợi ích cho chủ khách sạn như quản lý khách sạn từ xa dễ dàng, tiết kiệm thời gian và ngân sách trong việc tính toán sổ sách, đồng bộ thông tin về khách hàng, nhân viên và khách sạn, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn. Khi hệ thống CMS được kết nối trực tiếp với PMS mọi việc trên các kênh OTA sẽ được đơn giản hóa và mọi thao tác quản lý sẽ được tự động, bao gồm tự động cập nhật giá, số phòng,..

Chính nhờ sự tiện lợi này, ezCloud đã ra mắt hệ thống PMS được rất nhiều khách sạn quan tâm và sử dụng dịch vụ, trong đó ezCloudhotel thích hợp với mô hình khách sạn từ 0 – 2*, và sản phẩm ezFolio với mô hình khách sạn 3 – 5*. Với sự vượt trội, đa dạng về mô hình khách sạn, những tính năng linh hoạt, công cụ hỗ trợ quản lý khách sạn toàn diện nhất của hai phần mềm trên, chắc chắn sẽ làm hài lòng những vị khách tiếp theo của ezCloud. 

Có rất nhiều kênh OTA có thể giúp cơ sở lưu trú của bạn phát triển, hy vọng rằng với bài viết trên sẽ giúp cho bạn có những cái nhìn tổng quan nhất để chọn lựa cho mình và quản lý thật tốt kênh OTA thông qua hệ thống quản trị kênh phân phối.