Nghiệp vụ lễ tân

Nghiệp vụ lễ tân là gì và bí kíp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Lễ tân được ví như là “bộ mặt” của khách sạn. Vì thế mà nhân viên đảm nhiệm vị trí này yêu cầu phải thành thạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, tác phong chuyên nghiệp và khả năng ngoại ngữ tốt.

Nghiệp vụ lễ tân là gì?

Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong mỗi khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách lưu trú. Nhân viên lễ tân phải luôn duy trì thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện.

Nghiệp vụ lễ tân

Nhân viên đảm nhiệm vị trí lễ tân cần phải thành thạo nghiệp vụ lễ tân

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đòi hỏi nhân viên hội tụ nhiều kỹ năng, bao gồm: Kỹ năng giao tiếp, check-in, check-out, tư vấn dịch vụ, giải quyết vấn đề. Ngoài những kỹ năng trên, nhân viên lễ tân phải không ngừng trau dồi kinh nghiệm về kỹ năng thuyết phục khách hàng, ngoại ngữ, tính linh hoạt.

Nghiệp vụ lễ tân được đào tạo tại các trung tâm, trường nghề chuyên về lĩnh vực khách sạn-du lịch. Điều đó giúp cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao không chỉ cho khách sạn mà còn cho nhiều bệnh viện, trường học, văn phòng công ty…

3 yêu cầu cơ bản đối với vị trí lễ tân khách sạn

Lễ tân khách sạn cần đáp ứng 3 tiêu chí cơ bản gồm:

– Tiếng anh giao tiếp thành thạo

– Am hiểu nghiệp vụ, quy trình làm việc

– Ngoại hình ưa nhìn

Đây được xem như là những yêu cầu tối thiểu cần có ở một nhân viên lễ tân hiện nay. Chỉ khi đáp ứng được các tiêu chí này, thì nhân viên mới đủ khả năng hoàn thành tốt công việc được giao và đem lại hiệu quả cao nhất trong quá trình kinh doanh khách sạn.

Tác phong lễ tân chuyên nghiệp

Năng lực làm việc là yếu tố hàng đầu, nhưng với vị trí lễ tân, tác phong và thái độ làm việc cũng rất cần được chú trọng. Hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp sẽ luôn gắn với trang phục của nhân viên gọn gàng, niềm nở khi chào đón khách, giọng nói nhẹ nhàng.

Đặc biệt là phải biết giữ bình tĩnh khi khách hàng nổi nóng, tuyệt đối không cáu gắt, to tiếng, cãi tay đôi với khách. Bởi hầu hết khách hàng chọn quay lại khách sạn vì thích phong cách phục vụ tại đó.

Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân

Tác phong lễ tân chuyên nghiệp, lịch sự

Với những nhân viên lễ tân luôn nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, có tác phong làm việc chuyên nghiệp, cơ hội thăng tiến lên vị trí giám sát, trưởng bộ phận hay giám đốc lễ tân là điều hoàn toàn trong tầm tay.

Những bí quyết để lễ tân tạo ấn tượng tốt đẹp với khách

Để tạo được dấu ấn tố trong mắt khách hàng, nhân viên lễ tân cần:

– Luôn tươi cười khi trò chuyện với khách, dù là qua điện thoại hay giao tiếp trực tiếp.

– Kể cả khi khách có bức xúc, nói lời khó nghe, lễ tân cũng cần có cách ứng xử phù hợp, có thái độ làm việc tích cực.

– Luôn hòa nhã, thân thiện và kiên nhẫn với khách hàng.

– Biết cách lắng nghe, tôn trọng khách hàng.

Quy trình làm việc của lễ tân khách sạn

– Quy trình giao ca

+ Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên nhận sổ bàn giao công việc của ca trước.

+ Lễ tân ca sáng kiểm tra số phòng cần check-out, check-in, phòng check-in, check out sớm, trễ. Nếu là lễ tân ca chiều thì kiểm tra số phòng chưa check out hoặc check out trễ.

– Chuẩn bị đón khách

+ Dựa vào bản danh sách đặt phòng, lễ tân nắm bắt nhanh những thông tin của khách để tiện cho việc phục vụ.

+ Liên lạc với bộ phận Housekeeping để đảm bảo phòng đã được dọn sạch, sẵn sàng đón khách đúng giờ.

– Check-in

+ Chào khách, nếu khách đã đặt phòng

Hỏi tên khách, người đặt và xác nhận lại trên máy tính. Nếu khách có tên trong danh sách đặt phòng, nhân viên nhắc lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ khách đã đặt để khách xác nhận lại.

Trong trường hợp, khách không có tên trong danh sách thì báo lại với bộ phận đặt phòng tìm hướng xử lý.

+ Với khách chưa đặt phòng

Nhân viên giới thiệu phòng trống, tư vấn giúp khách chọn phòng phù hợp.

– Làm thủ tục check-in

+ Đối với khách Việt, xin CMND, yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng. Đối với khách đặt phòng theo tên công ty, khách có thể thanh toán tiền phòng khi check-out.

+ Đối với khách nước ngoài, nhân viên hỏi mượn Passport của khách để lấy những thông tin cần thiết. Trường hợp khách tự thanh toán, yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng, trả lại Passport. Chỉ giữ lại Passport khi khách chưa thanh toán hoặc khách được công ty đặt phòng thì có thể thanh toán khi check-out.

+ Khi nhận Passport hoặc CMND của khách, lễ tân phải có những đánh dấu cần thiết. Tránh tình trạng trả nhầm, quên trả khách.

+ Hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký xác nhận ở tại khách sạn.

+ Thông báo cho khách về các dịch vụ của khách sạn và giao chìa khóa phòng cho khách.

+ Làm thủ tục check-in và hoàn tất hồ sơ của khách vào file của khách sạn theo yêu cầu.

– Khai báo tạm trú cho khách

Sau khi check-in xong, lễ tân nhập thông tin vào phần mềm tạm trú. Khoảng 21h hàng ngày, lễ tân ca đêm sẽ in ra danh sách khách lưu trú trong ngày để khai báo tạm trú.

Nghiệp vụ check-in tại khách sạn

Thủ tục check-in tại khách sạn

– Tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về khách sạn.

– Phối hợp cùng bộ phận liên quan giải quyết phàn nàn của khách.

– Check-out cho khách

+ Nhận lại chìa khóa từ khách.

+ Liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra đồ dùng trong mini bar. Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng.

+ In hóa đơn, thông báo tổng số tiền cần thanh toán và nhận tiền.

+ Trả lại CMND hoặc Passport cho khách và chào tạm biệt.

Dù là khách sạn 3 hay 5 sao, trong mọi tình huống, lễ tân cần đảm bảo thực hiện đúng nghiệp vụ lễ tân, quy định, quyền hạn của mình. Đồng thời hạn chế tối đa sai sót trong quá trình làm việc. Vì vậy, quy trình tuyển dụng lễ tân luôn được giám sát chặt chẽ.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

Laundry là gì? Khám phá công việc của Laundry trong khách sạn

Laundry là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới Laundry. Vậy Laundry là gì? Khám phá công việc của…

Duvet là gì? Duvet cover là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover dành cho housekeeping

Là một nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ Duvet. Vậy Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet dành…

Xe đẩy Trolley là gì? Những vật dụng không thể thiếu trên xe đẩy Trolley

Là một nhân viên buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với thuật ngữ xe đẩy Trolley. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới thuật ngữ này.…

Airport Representative là gì? Công việc của Airport Representative trong khách sạn

Airport Representative là một vị trí mới trong khách sạn và resort cao cấp. Vậy bạn đã biết đến thuật ngữ này chưa? Sau đây, ezCloud xin chia sẻ với…

Turndown Service là gì? Các quy trình thực hiện Turndown Service

Là một nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với cụm từ Turndown Service. Vậy Turndown Service…

Yêu cầu riêng của dịch vụ trà chiều trong khách sạn thu hút khách du lịch

Trà chiều (Afternoon tea) là dịch vụ bổ sung đang được nhiều khách sạn triển khai đưa vào kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên, đã có bao nhiêu khách…

Hướng dẫn quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú trong khách sạn

Bên cạnh việc vệ sinh phòng trống, Housekeeping còn phải thực hiện dọn phòng khách đang ở. Trong bài viết này, ezCloud sẽ hướng dẫn bạn quy trình dọn phòng…

Quy trình phục vụ hành lý đúng chuẩn Bellman cần biết

Bellman là nhân viên phụ trách hành lý tại khách sạn. Họ là bộ phận phục vụ tại khu vực cửa sảnh khách sạn, khi khách đặt phòng thì họ…

Quy trình đổi phòng cho khách housekeeping phải nắm rõ

Trong nghiệp vụ khách sạn sẽ có những quy chuẩn riêng dành cho các trường hợp đặc biệt và một trong những trường hợp có thể xảy ra trong quá…

Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn như thế nào?

Trong quá trình kinh doanh khách sạn không thể tránh trường hợp khách để quên đồ. Chính vì vậy việc có một quy trình xử lý đồ thất lạc trong…
Đang tải...