Nghiệp vụ lễ tân là gì và bí kíp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng

Lễ tân được ví như là “bộ mặt” của khách sạn. Vì thế mà nhân viên đảm nhiệm vị trí này yêu cầu phải thành thạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, tác phong chuyên nghiệp và khả năng ngoại ngữ tốt.

Nghiệp vụ lễ tân là gì?

Lễ tân là một bộ phận quan trọng trong mỗi khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách lưu trú. Nhân viên lễ tân phải luôn duy trì thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện.

Nghiệp vụ lễ tân

Nhân viên đảm nhiệm vị trí lễ tân cần phải thành thạo nghiệp vụ lễ tân

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đòi hỏi nhân viên hội tụ nhiều kỹ năng, bao gồm: Kỹ năng giao tiếp, check-in, check-out, tư vấn dịch vụ, giải quyết vấn đề. Ngoài những kỹ năng trên, nhân viên lễ tân phải không ngừng trau dồi kinh nghiệm về kỹ năng thuyết phục khách hàng, ngoại ngữ, tính linh hoạt.

Nghiệp vụ lễ tân được đào tạo tại các trung tâm, trường nghề chuyên về lĩnh vực khách sạn-du lịch. Điều đó giúp cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao không chỉ cho khách sạn mà còn cho nhiều bệnh viện, trường học, văn phòng công ty…

3 yêu cầu cơ bản đối với vị trí lễ tân khách sạn

Lễ tân khách sạn cần đáp ứng 3 tiêu chí cơ bản gồm:

– Tiếng anh giao tiếp thành thạo

– Am hiểu nghiệp vụ, quy trình làm việc

– Ngoại hình ưa nhìn

Đây được xem như là những yêu cầu tối thiểu cần có ở một nhân viên lễ tân hiện nay. Chỉ khi đáp ứng được các tiêu chí này, thì nhân viên mới đủ khả năng hoàn thành tốt công việc được giao và đem lại hiệu quả cao nhất trong quá trình kinh doanh khách sạn.

Tác phong lễ tân chuyên nghiệp

Năng lực làm việc là yếu tố hàng đầu, nhưng với vị trí lễ tân, tác phong và thái độ làm việc cũng rất cần được chú trọng. Hình ảnh khách sạn chuyên nghiệp sẽ luôn gắn với trang phục của nhân viên gọn gàng, niềm nở khi chào đón khách, giọng nói nhẹ nhàng.

Đặc biệt là phải biết giữ bình tĩnh khi khách hàng nổi nóng, tuyệt đối không cáu gắt, to tiếng, cãi tay đôi với khách. Bởi hầu hết khách hàng chọn quay lại khách sạn vì thích phong cách phục vụ tại đó.

Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân

Tác phong lễ tân chuyên nghiệp, lịch sự

Với những nhân viên lễ tân luôn nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, có tác phong làm việc chuyên nghiệp, cơ hội thăng tiến lên vị trí giám sát, trưởng bộ phận hay giám đốc lễ tân là điều hoàn toàn trong tầm tay.

Những bí quyết để lễ tân tạo ấn tượng tốt đẹp với khách

Để tạo được dấu ấn tố trong mắt khách hàng, nhân viên lễ tân cần:

– Luôn tươi cười khi trò chuyện với khách, dù là qua điện thoại hay giao tiếp trực tiếp.

– Kể cả khi khách có bức xúc, nói lời khó nghe, lễ tân cũng cần có cách ứng xử phù hợp, có thái độ làm việc tích cực.

– Luôn hòa nhã, thân thiện và kiên nhẫn với khách hàng.

– Biết cách lắng nghe, tôn trọng khách hàng.

Quy trình làm việc của lễ tân khách sạn

– Quy trình giao ca

+ Khi đến nhận ca làm việc, nhân viên nhận sổ bàn giao công việc của ca trước.

+ Lễ tân ca sáng kiểm tra số phòng cần check-out, check-in, phòng check-in, check out sớm, trễ. Nếu là lễ tân ca chiều thì kiểm tra số phòng chưa check out hoặc check out trễ.

– Chuẩn bị đón khách

+ Dựa vào bản danh sách đặt phòng, lễ tân nắm bắt nhanh những thông tin của khách để tiện cho việc phục vụ.

+ Liên lạc với bộ phận Housekeeping để đảm bảo phòng đã được dọn sạch, sẵn sàng đón khách đúng giờ.

– Check-in

+ Chào khách, nếu khách đã đặt phòng

Hỏi tên khách, người đặt và xác nhận lại trên máy tính. Nếu khách có tên trong danh sách đặt phòng, nhân viên nhắc lại những thông tin về thời gian lưu trú, các dịch vụ khách đã đặt để khách xác nhận lại.

Trong trường hợp, khách không có tên trong danh sách thì báo lại với bộ phận đặt phòng tìm hướng xử lý.

+ Với khách chưa đặt phòng

Nhân viên giới thiệu phòng trống, tư vấn giúp khách chọn phòng phù hợp.

– Làm thủ tục check-in

+ Đối với khách Việt, xin CMND, yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng. Đối với khách đặt phòng theo tên công ty, khách có thể thanh toán tiền phòng khi check-out.

+ Đối với khách nước ngoài, nhân viên hỏi mượn Passport của khách để lấy những thông tin cần thiết. Trường hợp khách tự thanh toán, yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng, trả lại Passport. Chỉ giữ lại Passport khi khách chưa thanh toán hoặc khách được công ty đặt phòng thì có thể thanh toán khi check-out.

+ Khi nhận Passport hoặc CMND của khách, lễ tân phải có những đánh dấu cần thiết. Tránh tình trạng trả nhầm, quên trả khách.

+ Hướng dẫn khách ký vào mẫu đăng ký xác nhận ở tại khách sạn.

+ Thông báo cho khách về các dịch vụ của khách sạn và giao chìa khóa phòng cho khách.

+ Làm thủ tục check-in và hoàn tất hồ sơ của khách vào file của khách sạn theo yêu cầu.

– Khai báo tạm trú cho khách

Sau khi check-in xong, lễ tân nhập thông tin vào phần mềm tạm trú. Khoảng 21h hàng ngày, lễ tân ca đêm sẽ in ra danh sách khách lưu trú trong ngày để khai báo tạm trú.

Nghiệp vụ check-in tại khách sạn

Thủ tục check-in tại khách sạn

– Tư vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về khách sạn.

– Phối hợp cùng bộ phận liên quan giải quyết phàn nàn của khách.

– Check-out cho khách

+ Nhận lại chìa khóa từ khách.

+ Liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra đồ dùng trong mini bar. Xác nhận lại những dịch vụ mà khách đã sử dụng.

+ In hóa đơn, thông báo tổng số tiền cần thanh toán và nhận tiền.

+ Trả lại CMND hoặc Passport cho khách và chào tạm biệt.

Dù là khách sạn 3 hay 5 sao, trong mọi tình huống, lễ tân cần đảm bảo thực hiện đúng nghiệp vụ lễ tân, quy định, quyền hạn của mình. Đồng thời hạn chế tối đa sai sót trong quá trình làm việc. Vì vậy, quy trình tuyển dụng lễ tân luôn được giám sát chặt chẽ.

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

Marketing hiệu quả cho mô hình lưu trú nhỏ và vừa

Việc xuất hiện của các kênh OTA đã khiến cuộc đua đặt phòng trực tuyến trở nên gay gắt hơn bao giờ hết, và việc tận dụng các kênh OTA như là một giải pháp Marketing hiệu quả cho các mô hình lưu trú nhỏ và vừa đang được nhiều …

Tăng doanh thu bán phòng trực tiếp bằng hiệu ứng Billboard

Hiệu ứng Billboard trong ngành Hospitality là công cụ đắc lực giúp chủ khách sạn, homestay giảm áp lực phụ thuộc nguồn khách đặt phòng vào các kênh OTA (Online Travel Agency – như Booking, Agoda, Expedia…) bằng việc tận dụng hiệu quả marketing khi xuất hiện trên các kênh …

Kết hợp giải pháp ezFolio – ezTicket trong việc vận hành Yoko Onsen Quang Hanh

Đảm bảo công suất 9000 lượt khách trong một thời điểm đón tiếp là hiệu quả đến từ gói giải pháp quản lí mà ezCloud mang đến cho Yoko Onsen Quang Hanh, Quảng Ninh – tổ hợp nghỉ dưỡng suối nước nóng đầu tiên tại Việt Nam. Để xúc tiến …

Chương trình khuyến mại Pre order

ezCloud triển khai chương trình “Pre-order: Đặt sớm giảm sâu”

Quý khách hàng thân mến, Nhằm giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc mua sản phẩm phần mềm quản lý khách sạn của ezCloud, từ 01/04 – 30/04/2020, ezCloud triển khai chương trình ưu đãi hấp dẫn: “Pre-order – Đặt sớm giảm sâu”.  Theo đó, khách hàng chỉ cần …

ezCloud ra mắt ezPayment

ezCloud ra mắt ezPayment – trung tâm kết nối thanh toán tích hợp trên phần mềm quản lý khách sạn

Quý khách hàng thân mến, Hiện nay, việc thanh toán online đang ngày càng trở nên phổ biến trong mọi lĩnh vực, và du lịch – khách sạn cũng không phải là ngoại lệ. Hiểu được điều đó, ezCloud ra mắt ezPayment – trung tâm kết nối thanh toán giữa …

ezCloud triển khai chương trình Đồng hành cùng khách sạn mùa đại dịch Corona

Quý khách hàng thân mến, Như quý khách đã biết, đại dịch Corona đã khiến cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch khách sạn ở nước ta vô cùng điêu đứng. Và để đồng hành cùng quý khách trong thời gian khó khăn này, từ 01/03 – 31/03/2020, ezCloud …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud