Trong nhiều năm qua, ngành du lịch tập trung vào một mục tiêu lớn: phục hồi sau đại dịch. Nhưng theo báo cáo Travelers’ Voice – SITA 2025 Passenger IT Insights, câu chuyện của năm 2025 là tái định hình kỳ vọng.
SITA đã khảo sát hơn 7.500 hành khách tại 25 quốc gia, trực tiếp tại sân bay, khi họ đang chờ lên máy bay hoặc vừa hạ cánh. Dữ liệu thu thập không chỉ phản ánh cảm nhận, mà phản ánh hành vi thực tế của những người đang di chuyển. Điều nổi bật nhất không nằm ở một con số riêng lẻ. Nó nằm ở một xu hướng xuyên suốt: hành khách ngày nay kỳ vọng hành trình du lịch phải mượt mà như cách họ sử dụng các ứng dụng trong đời sống hàng ngày. Họ không so sánh sân bay với sân bay khác. Họ so sánh sân bay với ứng dụng gọi xe, với thương mại điện tử, với ngân hàng số.
Tăng trưởng đến từ hành khách mới và tiêu chuẩn mới
Theo dữ liệu được trích dẫn trong báo cáo từ IATA, lưu lượng hành khách toàn cầu năm 2024 tăng 10,6%, đạt mức kỷ lục. Tháng 8/2025 ghi nhận mức tăng 4,6% so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, số chuyến bay trung bình mỗi hành khách chỉ tăng từ 3,7 chuyến năm 2024 lên 3,8 chuyến năm 2025. Con số này gần như không thay đổi. Điều đó cho thấy tăng trưởng không đến từ việc người bay thường xuyên bay nhiều hơn. Nó đến từ hành khách mới. Những hành khách này phần lớn thuộc thế hệ Millennials và Gen Z, những người trưởng thành trong môi trường số. Họ không xem công nghệ là tiện ích bổ sung. Họ xem đó là mặc định.
Từ góc nhìn ezCloud, đây là điểm mang tính quyết định. Khi tăng trưởng đến từ nhóm hành khách mới, ngành du lịch không chỉ phải mở rộng công suất. Ngành phải điều chỉnh hệ thống vận hành để đáp ứng một tiêu chuẩn kỳ vọng hoàn toàn khác. Hành khách mới không quen với việc xếp hàng dài hay chờ đợi không rõ nguyên nhân. Với họ, trải nghiệm số hóa là tiêu chuẩn cơ bản.
Ba trụ cột kỳ vọng: Đơn giản, Niềm tin và Bền vững
Báo cáo SITA 2025 cho thấy ba yếu tố cốt lõi hành khách mong muốn.
Thứ nhất là sự đơn giản. 64% hành khách muốn thời gian chờ ngắn hơn. 42% muốn một vé duy nhất cho toàn bộ hành trình, bao gồm cả các phương thức vận chuyển khác nhau. 35% muốn cập nhật thời gian thực trong một ứng dụng duy nhất. Điều này phản ánh một nhu cầu rõ ràng: giảm ma sát trong hành trình.
Thứ hai là niềm tin. 78% sẵn sàng trả tiền để theo dõi hành lý toàn hành trình. 79% sẵn sàng sử dụng định danh số trên điện thoại, tăng từ 74% năm 2024. 66% sẵn sàng trả phí cho dịch vụ định danh số. Niềm tin ở đây không còn là cảm giác mơ hồ. Nó được gắn với khả năng theo dõi, minh bạch và kiểm soát dữ liệu.
Thứ ba là bền vững. Gần 90% hành khách sẵn sàng trả thêm tiền hoặc thay đổi hành vi để giảm phát thải. Trung bình họ sẵn sàng trả thêm 11,3% giá vé để bù đắp carbon, tăng từ 10,8% năm trước. Bền vững không còn là yếu tố truyền thông. Nó đang trở thành một biến số trong quyết định mua.
Từ góc nhìn vận hành, ba yếu tố này đều liên quan đến một nền tảng chung: dữ liệu phải được kết nối và minh bạch. Không có hạ tầng dữ liệu đủ mạnh, không thể tạo ra hành trình đơn giản, không thể xây dựng niềm tin và cũng không thể tối ưu bền vững.
Sự tăng tốc của hành vi số
Từ năm 2024 đến 2025, tỷ lệ đặt vé qua di động tăng thêm 5 điểm phần trăm. Thu thập hành lý qua di động tăng 7 điểm phần trăm. Sử dụng Wi-Fi trên máy bay tăng 4 điểm phần trăm. Tỷ lệ sử dụng kiosk và cổng tự động kiểm soát danh tính đạt 39%, tăng 4 điểm phần trăm.
Nếu nhìn dài hơn, từ 2020 đến 2025, tỷ lệ sử dụng di động trên chuyến bay tăng từ 37% lên 57%. Tỷ lệ hành khách chưa từng sử dụng sinh trắc học giảm từ 41% năm 2024 xuống 31% năm 2025. Những con số này cho thấy công nghệ đang chuyển từ giai đoạn thử nghiệm sang giai đoạn phổ biến. Điểm đáng chú ý không phải là bao nhiêu phần trăm đã sử dụng. Điểm đáng chú ý là sự giảm nhanh của nhóm “chưa từng sử dụng”. Khi nhóm này thu hẹp, công nghệ không còn là lựa chọn. Nó trở thành chuẩn mực.
Sinh trắc học và định danh số: Chuẩn mực mới của hành trình
62% hành khách ưu tiên cổng sinh trắc học thay vì quầy truyền thống. 58% thích check-in bằng sinh trắc học hơn nhân viên. Mức độ thoải mái khi sử dụng sinh trắc học tại kiểm tra an ninh đạt 7,3 trên 10 điểm. Đồng thời, 79% hành khách cảm thấy thoải mái lưu hộ chiếu trên điện thoại. 78% sẵn sàng chia sẻ định danh số trước chuyến đi. 87% khách bay thường xuyên sẵn sàng sử dụng định danh số. Dự báo người dùng định danh số toàn cầu tăng từ 155 triệu năm 2024 lên 1,27 tỷ năm 2029. Tuy nhiên, 54% vẫn lo ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu. 44% lo ngại lạm dụng dữ liệu và đánh cắp danh tính.
Từ góc nhìn ezCloud, điều này phản ánh : hành khách sẵn sàng chia sẻ dữ liệu, nhưng chỉ khi hệ thống tạo được niềm tin. Niềm tin không đến từ tuyên bố. Nó đến từ trải nghiệm nhất quán và minh bạch.
Hành lý
Tỷ lệ thất lạc hành lý giảm xuống 6,3 trên 1.000 hành khách năm 2024, cải thiện so với 6,9 năm trước. Nhưng điều đáng chú ý không nằm ở việc hành lý thất lạc ít hơn. 78% hành khách sẵn sàng trả tiền cho dịch vụ hành lý toàn hành trình. 49% muốn theo dõi hành lý qua di động. 72% cho rằng các giải pháp cụ thể sẽ giúp họ yên tâm hơn. Điều này cho thấy hành khách không còn chỉ muốn “không mất hành lý”. Họ muốn nhìn thấy hành lý của mình đang ở đâu. Minh bạch đã thay thế cam kết.
Du lịch đa phương thức
42% hành khách muốn một vé duy nhất cho toàn bộ hành trình. 70% dự định thực hiện ít nhất một chuyến đa phương thức trong năm. 51% muốn nền tảng số xây dựng hành trình thay họ. Hành khách không còn nhìn hành trình như một chuỗi điểm tách biệt. Họ nhìn nó như một hệ sinh thái. Đây là tín hiệu quan trọng cho toàn ngành du lịch. Khi hành trình trở thành đa phương thức, dữ liệu phải di chuyển trơn tru giữa các hệ thống. Mặc dù báo cáo tập trung vào hàng không, kỳ vọng hành khách không dừng lại ở sân bay. Hành khách không phân biệt giữa sân bay, hãng bay hay khách sạn. Với họ, đó là một hành trình thống nhất. Nếu tại sân bay họ có thể sử dụng sinh trắc học, theo dõi hành lý thời gian thực và nhận cập nhật tức thì, họ sẽ kỳ vọng mức độ liền mạch tương tự tại khách sạn.
Điều này đặt ra một câu hỏi chiến lược cho ngành lưu trú: hệ thống hiện tại có đủ khả năng tích hợp và vận hành theo tiêu chuẩn số hay không?
Từ kinh nghiệm triển khai thực tế, ezCloud nhận thấy thách thức lớn nhất không nằm ở việc thiếu công nghệ riêng lẻ. Nó nằm ở việc dữ liệu phân tán và thiếu kết nối. Khi dữ liệu không liền mạch, trải nghiệm không thể liền mạch. Báo cáo SITA 2025 không chỉ nói về công nghệ. Nó nói về tiêu chuẩn mới của hành trình. Tiêu chuẩn đó bao gồm: dữ liệu phải kết nối, quy trình phải đơn giản, minh bạch phải mặc định và bền vững phải được tích hợp. Trong bối cảnh đó, câu hỏi không còn là có nên chuyển đổi số hay không. Câu hỏi là: hạ tầng vận hành hiện tại có đủ khả năng trở thành nền tảng cho kỳ vọng mới của hành khách hay không? Đó mới là trọng tâm chiến lược của giai đoạn 2025–2030.
