Tâm lý khách du lịch tại một số quốc gia phổ biến, đặc trưng nhất mà nhân viên lễ tân nào cũng cần phải biết.
Nội dung
Trong quá trình làm việc, nhân viên lễ tân sẽ không thể tránh khỏi những khó khăn trong việc giao tiếp và làm hài lòng khách hàng. Đặc biệt là đối với những vị khách ngoại quốc. Vì mỗi du khách ở mỗi quốc gia khác nhau lại mang những đặc trưng tâm lý riêng. Vậy nên, trong bài viết này, ezCloud sẽ chia sẻ đến bạn những đặc trưng tâm lý khách du lịch tại một số đất nước. Giúp bạn đạt hiệu quả tối đa khi thực hiện công việc của một nhân viên lễ tân.
1. Khách du lịch Mỹ
Nước Mỹ là được hình thành bởi sự trà trộn của nhiều dân tộc, hợp thành hợp chủng quốc Hoa Kỳ. Người dân sống tại Mỹ luôn quan niệm rằng “Thời gian là tiền bạc”. Vậy nên, họ dành rất ít thời gian để trò chuyện thân mật. Thay vào đó, họ thích đúng giờ và đi thẳng vào vấn đề hơn.
Vậy nên, khi tiếp các vị khách người Mỹ, nhân viên lễ tân cần thao tác mọi thủ tục một cách nhanh chóng. Bao gồm: thủ tục check-in, check-out,… nhưng vẫn cần đảm bảo đủ quy trình. Khi giao tiếp với khách Mỹ, hãy xưng hô bằng tên và nhìn thẳng, trực diện vào mắt họ. Chúng thể hiện sự tin cậy và giúp cho việc giao tiếp trở nên trơn tru, thuận lợi hơn.
Xem thêm:
- Làm thế nào để lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng được tâm lý khách hàng?
- Lễ tân khách sạn: Mẹo cần biết để trở nên chuyên nghiệp
2. Khách du lịch Pháp
Theo tài liệu mà ezCloud tìm hiểu, điểm tên trong danh sách 10 quốc gia có lượng khách du lịch đến Việt Nam nhiều nhất chính là nước Pháp. Bởi những mối liên hệ về lịch sử, kiến trúc và cả văn hóa. Khách Pháp thường khá kiểu cách, hình thức và hạn chế sử dụng tiếng Anh. Vậy nên, để có thể tạo ra cuộc trò chuyện nhuần nhuyễn, xuyên suốt, khách sạn cần có lễ tân biết nói tiếng Pháp. Để có thể giao tiếp với khách hàng.
Một đặc trưng khác của du khách Pháp là họ đặc biệt quan tâm đến các chủ đề liên quan đến thể thao, ẩm thực, văn hóa,… Vậy nên, nhân viên có thể gây ấn tượng với họ bằng cách trang bị đầy đủ kiến thức liên quan đến những lĩnh vực này. Và hạn chế thảo luận về các đề tài liên quan đến chính trị, tiền bạc, giá cả. Hay những vấn đề riêng tư, mang tính cá nhân.
3. Khách du lịch Nhật
Cách chào hỏi của đối phương là tiêu chí để người Nhật đánh giá chuẩn mực của dịch vụ. Khi đón tiếp khách Nhật Bản, nhân viên lễ tân cần gập người cúi chào và khép hai tay trước bụng. Để biểu hiện sự chào đón và tôn trọng dành cho họ. Nhiều khách hàng Nhật Bản không có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Vậy nên, để khách hàng cảm thấy dễ chịu, thoải mái hơn, khách sạn cần cử một nhân viên lễ tân biết nói tiếng Nhật. Để giao tiếp, hướng dẫn cũng như trang bị thêm tờ rơi, bảng giới thiệu bằng tiếng Nhật.
Tại nhất, số 4 là “con số xui xẻo”. Do đó, khi xếp phòng cho khách hàng Nhật Bản, cần tránh những con phòng hoặc tầng lầu có chứa số 4. Đặc biệt là con số 42 và 49. Vì chúng đồng âm với từ “chết” trong tiếng Nhật. Trong trường hợp có sự cố không may xảy ra, nhân viên lễ tân cần báo cáo ngay cho quản lý cấp cao để đứng ra giải quyết. Gửi lời xin lỗi chân thành đến khách để tránh việc khách phiền lòng.
4. Khách du lịch Hàn Quốc
Câu chào quen thuộc mà khách du lịch Hàn Quốc rất thích nghe người nước khác chào họ là 안녕하세요 [an-nyeong-ha-sê-dô]. Hãy kết hợp nụ cười tươi và cái cúi đầu nhẹ khi chào hỏi họ. Và vừa chào vừa gập lưng nếu đó là vị khách có địa vị cao. Hành động này không những mang đến cho khách hàng sự hài lòng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân khách sạn.
Với khách Hàn, hành động nhìn thẳng quá lâu vào mắt nhau. Và đung đưa ngón tay hướng về phía họ là hành động rất bất lịch sự. Vậy nên, nhân viên cần tránh những cử chỉ không thân thiện đó khi giao tiếp với khách Hàn. Một lưu ý khác mà nhân viên cần lưu ý chính là màu đỏ. Trong văn hóa của họ, màu đỏ tượng trưng cho sự chết chóc. Vậy nên, tuyệt đối không sử dụng bút mực đỏ khi viết tên hay ghi thông tin cho khách.
Xem thêm:
- Cách nhận diện những đối tượng khách lưu trú nhân viên lễ tân cần biết
- Những lời khuyên để trở thành quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi
5. Khách du lịch Trung Quốc
Người Trung Quốc mong muốn được đối xử như “thượng đế” khi trải nghiệm lưu trú tại khách sạn. Vì họ cho rằng nghề dịch vụ chính là phục vụ người khác. Vậy nên, khi đón tiếp khách du lịch Trung Quốc, hãy cúi đầu chào và nở nụ cười thân thiện. Tiếp theo đó là hạn chế nhìn trực diện vào khách khi giao tiếp. Vì đối với họ, đây là hành động khiêu khích đối phương.
Cũng giống như người Nhật Bản, người Trung Quốc rất kỵ số 4. Vậy nên, thay vì xếp họ vào tầng 4 hay những căn phòng có số 4. Hãy để họ ở những căn phòng tầng 8, tầng 9 hay phòng có đuôi là hai con số này. Nó sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và vui vẻ hơn.
6. Khách du lịch các nước Hồi giáo
Theo quan niệm của người Hồi giáo, phụ nữ không được phép giao tiếp với những người đàn ông lạ. Vậy nên, hãy cử lễ tân đón tiếp là nữ đến chào hỏi khi đối tượng khách Hồi giáo cần phục vụ là nữ giới. Khi bắt tay hay nhận đồ từ khách, nhân viên lễ tân cần dùng cả hai tay hoặc dùng tay phải để đón nhận. Ngoài ra, khi chỉ dẫn đường đi cho du khách, nhân viên cần dùng cả bàn tay hay ngón cái áp vào lòng bàn tay. Thay vì chỉ sử dụng ngón trỏ để chỉ đường.
Hy vọng rằng với những chia sẻ trên, ezCloud đã giúp bạn có thêm kinh nghiệm trong việc nắm bắt tâm lý khách du lịch nước ngoài. Mong rằng con đường sự nghiệp của bạn sẽ ngày càng thăng tiến, rộng mở hơn. Nếu thấy những thông tin trên là bổ ích, hãy đón đọc những bài viết mới của chúng tôi tại chuyên mục Nghiệp vụ khách sạn.
